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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。标准：及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。程序： 1、参加总经理主持的每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人
2、意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。标准：在维护酒店利益的前提下令客人满意。程序： 1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。4、需要时记录下客人的意见。5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是
3、站在他的立场为他考虑。6、告知客人酒店将会做出必要的行动。7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目的：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序:（一）级别设置1、VIPA级（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类： 政府部门副省级、副部级以上官
4、员 各国驻华大使 国际知名人士 总经理指定的客人（2）审批权限：总经理 （3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品的布置标准：豪华水果篮1只鲜花篮1只精美点心及巧克力1盘迎宾酒1瓶报纸1份（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片2、VIPB级（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类： 政府部门厅级、副市级以上官员 合约单位的高层领导 董事会成员 国内知名人士 其他批权限人员的指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办
5、主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待（4）客房内赠送物品的布置标准： 水果篮1只 巧克力或点心1盘 报纸1（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片3、VIPC级（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类： 入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次） 与酒店有业务关系的客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4）客房内赠送物品的布置标准： 盆插鲜花1盆 水果盘1只 报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程1、VIP客
6、人抵达前的准备工作：（1）前厅预订部A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务；B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次。（2）前台A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门；B、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；（3）大堂副理A、根据预订要求确认VIP客房的布置
7、规格，填写“客房免费款待单”；B、审阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；D、查房主要检查如下几方面：小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道有否与电视指南不符VIP布置规格有否落实房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确电话号码是否正确及线路是否畅通所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常打开遮光帘，留沙帘E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。2、 VIP客人抵达时的迎接：（1）大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟
8、通知有关主持接待人员前来大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；B、根据公寓需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；E、主持接待人员陪同客人直接进房，具体上
9、房人员视客人数量而定；F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个服务；J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。3、VIP客人入住期间：（1）根据不同VI
10、P等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容：A、讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见；C、讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议；E、讯问客人有何特别要求；F、讯问客人具体离店时间，是否需要安排车辆等；（2）礼仪电话应做好相关记录。（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。4、VIP客人退房时：（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟开始准备客人的所有
11、帐单资料；（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间；（4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。四、公共区域巡视工作流程目的：发现问题，及时整改，消除隐患。标准：使酒店的软件硬件符合相应的要求。程序：1、制定出科学的巡视时间、合理的巡视路线以及巡视内容。2、认真、细心地对公共区域的设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。3、发现设
12、施设备存在问题时，及时告知负责人进行整改。对员工的仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正。4、将每次巡视时发现的各项问题、处理过程以及处理结果详细、完整地记录在工作日志上供酒店管理层查阅。五、客人拒付费用处理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的损失。标准：做好有效解释，解除客人疑问，保证酒店合法收入。程序：1、接到客人拒付费用的报告后及时赶到现场。2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。3、礼貌地与客人进行交流，从中了解其拒付费用的项目及拒付费用的原因。4、告知客人酒店方将对此事件作出处理，请客人稍等。5、向相关员工了解此事件的过程，将员工与客人的叙述进行
13、分析，找出问题的关键点。6、将对此事件了解到的情况向客人陈述，与客人确认。7、因酒店方的原因对客人造成的不便向客人表示歉意；属客人个人原因则应耐心解释但需坚持收取酒店合法收入。六、客人生日处理工作流程目的：让客人获得宾至如归的感受。标准：在不影响客人作息的前提下给客人一个惊喜。程序：1、每日08：00AM打印出当日在店生日客人报表，了解当日在店生日客人的情况（包括客人的风俗习惯、文化特点及生活习性等）。2、通知HSKP及前台注意关注生日客人的行程。3、准备生日贺卡，在贺卡里写上祝福性的语句。4、如生日客人为当日预离客人，则可以在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。或根据客人的
14、具体离店情况（如续住半日），在适当的时间将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。5、如生日客人为在住店客人，则提前知会西餐厅准备生日蛋糕一个，并于当日20：30PM左右（此时间可根据该生日客人的作息习惯灵活掌握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间。6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法的反映，要注意把握尺度。可借此机会征询客人对酒店的意见，增进与客人的交流，从而拉近酒店与客人的距离。7、将生日客人的表现记录于该客人的资料档案里以备查阅。七、失物招领处理工作流程目的：及时准确的让遗失的物品的客人领取去物品。标准：认领、返还客人遗失物品准确、迅速。程序：1、与客人确认遗失物品的具体地点，物品的类型、形状，颜色等情况；2、联系客房部是否有记录；如客房有类似物品存放在失物招领处，则：（1）安排行李员替客人取来此物品,并且从客房部带来失物招领登记表；（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。（3）如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：（4）联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。（5）如仍未找到，则询问客人有关其遗失物品的详细资料和客人的联络电话号码、联系地址。（6）将遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知客房部、保安部以供调查。（7）保安部需
