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1、流程一：接听电话一、 基本动作：1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“XXX项目，您好”。2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将楼盘卖点巧妙地融入其中。3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、房型等楼盘要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4、最终目的，约请客户来现场看房。5、将所得客户资料及客户需求记录在客户来电表上。二、 注意事项： 1、销售人员在正式进入案场前，应进行系统培训，统一说词。 2、广告发布前
2、，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、在来电量特别多时，接听电话应控制在23分钟，并牢记要点，以达到约请客户到现场看房、以及记录客户资料的目的。 4、电话接听时，尽是由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5、约请客户应明确具体时间和地点，并向客户表达会专程等侯与接待。 6、应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。流程二：迎接客户一、 基本动作： 1、客户进门，销售人员应主动打招呼“欢迎光临”。 2、销售人员立即上前，面带微笑，热情接待。3、若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、 注
3、意事项： 1、销售人员应身着销售制服，仪表端庄，态度亲切。 2、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。3、若不是有效客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。4、做事要善始善终，销售接待结束后应送客户至售楼处门外。流程三：介绍楼盘一、基本动作 1、了解客户的个人资讯。 2、自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、楼盘概况、主要建材等的说明） 二、注意事项 1、则重强调项目的整体优势点。 2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 4、当客户超过一个人时，注意区分其中的
4、决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈一、基本动作： 1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一房型作试探性介绍。3、根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服购买障碍。5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服客户下定购买，并签定购房定购单。二、注意事项： 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、注意与现
5、场同仁的交流与配合，及时与专案经理沟通，让专案经理了解客户主要意向。5、注意判断客户的诚意、购买能力，预估成效概率。6、现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。7、对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成分。8、不是职权范围内的承诺应报专案经理通过。流程五：带看现场一、 基本动作： 1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的房型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、 注意事项： 1、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交一、 基本动作： 1、将楼书等销售资料备齐一份给客户，让客户仔细考虑或代为传
6、播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。二、注意事项： 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正的原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告专案经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表一、基本动作：基本动作 1、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 2、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 3、根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户
7、。二、注意事项 1、客户资料应认真填写，越详尽越好。 2、客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4、每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.流程八：客户追踪一、基本动作： 1、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案经理口头报告。2、对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户介绍客户。二、 注意事项： 1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销
8、的印象。 2、追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。 3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。 4、二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪、售楼员要主动主击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主运跟踪联系，继续了解说服；、所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；、原则上在客户上门后天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；、追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。流程九：成
9、交收定一、基本动作： 1、客户决定购买并下定金时,及时告诉专案经理。 2、恭喜客户。 3、视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。 4、详尽解释订单填写的各项条款和内容。 .总价款栏内填写房屋销售的表价； .定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料； .若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上； .与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； .折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； .其他内容依定单的格式如实填写。 5、收取定金、请客户、经办销售人员、专案经理三方签名确认。 6、填写完定单，将定单和定金送交专案
10、经理点收备案。 7、将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9、再次恭喜客户。 10、送客至售楼处外。二、注意事项:1、与专案经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的各式一般为一式二联：定户联、公司联。3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4、小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6、定金（大定金）为合约的一部分
11、，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。 7、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 8、折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案。 9、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 10、收取的定金必须确实点收。流程十：定金补足一、基本动作： 1、定金栏内填写实收补足金额。2、将约定补足日及应补金额栏划掉。3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。4、若重新开定单，大定金定单依据小定单的内容来填写。5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6、恭喜客户，送至售楼处门外。二、注意事项： 1、在约定补足日
12、前，再次与客户联系，确定日期并作准备。2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3、将详尽情况向销售经理汇报备案。流程十一：换户一、 基本动作： 1、定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3、于空白处注明哪一户换至哪一户。4、其他内容同原定单。二、 注意事项： 1、填写完后，再检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2、将原定单收回。流程十二：签定合约一、 基本动作： 1、恭喜客户选择我们的房屋。2、验对身份证原件，审核其购房资格。3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；.转让当事人的姓名或名称、住所
13、；.房地产的坐落、面积、四周范围；.土地所有权性质；.土地使用权获得方式和使用期限；.房地产规划使用性质；.房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；.房地产支付日期；.违约责任；.争议的解决方式。4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6、将定单收回交专案经理备案。7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9、恭喜客户，送客至售楼处门外。二、注意事项： 1、示范合同文本应事先准备好。2、事先分析签约时可能发生的问题，向专案经理报告，研究解决办法。3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报专案经理。4、签合同最好由购房业主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。5、由他人代理签约，业主给予代理人的委托书（境外人士需经过公证）。6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9、签约后的客户，应始经与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请
