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1、武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书目 录第一部分 公司情况简介-2第二部分 “迎宾华府B区”项目概况-7第三部分 管理模式-10第四部分 各级人员的配备及要求-15第五部分 物资装备计划及管理费标准-21第六部分 档案管理-24第七部分 客户服务管理-28第八部分 房屋及设施维护服务-32第九部分 治安管理-48第十部分 环境管理-53第十一部分 社区文化-68第十二部分 工作计划及服务标准-72第一部分 公司情况简介一、公司简介武汉瑞丰物业管理有限责任公司于2004年6月注册成立，核定为三级资质等级，是一个具有独立法人资格，实行自主经营、独立核算的物业管理企业。公司的服务理念： 公司始终贯彻
2、“以家为本，服务社区，精益求精”的服务宗旨和“人性化管理”、“规范化服务”的指导方针，并将这些理念始终贯穿于几年来的整个管理服务实践中。公司以人性化管理为根本，以“业主是上帝”为根本理念，依据规范化物业管理流程，制定了一整套经过实践检验，责、权、利明晰，互相制约，行之有效的岗位责任制，每个岗位均有详细的工作流程，同时公司实行“末位淘汰考核方案”的竞争机制，配有专职人员实行全员岗位制度化培训，真正做到持证上岗、优胜劣汰。公司以不断满足业主与日俱增的生活和精神文化需求，享受高质量的服务为最高目标，为业主提供全方位周到的服务，努力营造一个安全、方便、洁净、舒适、文明的生活环境。二、公司组织机构总经理
3、副经理经营部财务部办公室工程部物业部三、公司管理和服务(一) 完善的管理1客户服务公司将满足各种客户的不同需求，在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，从时间、市场、服务三个视角规划管理服务，全面提升项目的市场价值。2安全管理建立完善的安管服务体系，包括消防管理、交通停车场管理、保安监控及巡视、紧急事件处理等。3工程管理建立完善的工程管理制度，包括机电设备管理工作制度、供电管理制度、配电房管理规定、供配电设备设施运行管理规程、供配电设备设施维修保养规程、给排水设备设施运行管理规程、二次供水管理规定、水泵房管理规定、空调系统管理制度、空调机房管理规定、中央空调维修保养规程、电梯机房管理规定、
4、电梯安全操作规定、电梯紧急求援程序、电梯应急方案、电梯维修保养规程等。4环境管理 严格执行环境管理工作要求及质量标准，包括公共区域保洁、绿化、垃圾清运、定期病虫害灭害等。5财务管理 严格遵守国家财务法规制度，建立科学有效的财务体系，及时准确的反映物业管理收支状况，有效节约管理成本，为物业整体管理提供服务。(二) 周到的服务1. 方便业户入住所采取的措施a、设立业户收楼入伙接待小组，提供24小时收楼入伙的一条龙服务，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。b、同时采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。c、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务，
5、日后业户缴纳管理费、水、电、气费用和其它相关费用便可“一卡在手，悠闲无忧”。d、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。2. 装修服务a、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。耐心、热情、详尽地向各业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定。实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行合理的监管，对外来装修人员作严格的管制。b、联合2-3家名牌装饰公司，针对迎宾华府B区各种户型及商铺，业户的爱好以及业户的经济承受程度，精心设计各种装修方
6、案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；向业户展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装修保修期间的保修项目。c、提供一批品质优、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。3. 搬家服务业户均可自行专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。4. 家具、电器展示服务由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购、由供应商及时按需送货上门安装
7、。5. 家居清洁服务业户入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境的家具物料进行规范、细致的清洁工作。由业户视需要时段预约上门提供家居清洁服务。四、发展目标致力于实现全新的人性化、人文化管理与服务，以客户服务为目标，将管理寓于服务之中，为客户提供全心、全意、全程的管理服务。五、管理优势及特点公司具备一批经验丰富的物业管理专员及国内资深物业管理专才，具有对各地物业管理市场的丰富经验和深厚认识，能运用先进科技，以灵活创新的手法为客户竭诚服务，不断构思和推行崭新的策略性方案为客户提供最高的回报。第二部分 迎宾华府B区项目概况迎宾华府B区（君临天下）是由武汉华康物业有限公司投资
8、开发的高档综合性住宅项目。为于在徐东大道与友谊大道的交汇处，正处长江二桥桥头堡，是内环线上通往汉口、武昌、青山等地门户位置，座北朝南，直视长江，通观沙湖，是省市迎宾大道的景观工程，地理位置极为显要，交通条件十分优越。迎宾华府B区（君临天下）总占地面积15478，总建筑面积87256万，住宅面积约57498，商铺面积：19556，地下建筑面积约9955。地上停车位60个，地下停车位218个。由三栋三十一层大厦组成，一至三层裙楼规划为名品商场，五至三十一层为高档公寓。其豪华气派的外观设计、超前的功能设施，将树立徐东商圈新锐霸主风范。是一个集高档公寓、商业、高档会所、停车场为一体化综合性物业。综合经
9、济技术指标一览表项 目数 量单 位备 注1.0规划总用地面积15478m22.0总建筑面积87256m22.1计容积率建筑面积77054m22.1.1住宅建筑面积57498m22.1.2商业中心19556m22.1.3配套建筑（商铺）m22.1.4配套建筑（会所）m22.1.5配套建筑（门卫、垃圾中转站、煤气调压站）m22.2不计容积率建筑面积m22.2.1地下建筑面积9955m22.2.2地下人防面积m23.0户型指标3.1居住总户数504户3.1.1住宅居住总户数504户3.2居住人数1512人3.2.1住宅居住人数1512人3.3平均每户建筑面积114m2/户4.0容积率5.785.0建
10、筑密度38.9%6.0绿地率30%7.0日照间距8.0停车位辆8.1地下停车位218辆8.2地上停车位60辆8.3平均每户车位0.55辆/户9.0电梯 垂直电梯6台10水泵41台11水泵房2个12垃圾收集点个13配电房1个14煤气调压站1个15警务室个16公共照明用电1680个第三部分 管理模式一工作重点通过环境形象与楼宇形象的控制，改善小区整体形象。对小区所有设备进行接管前期检查调试，掌握所有设备的运行情况，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通信系统等关键设备的运行正常。二实施基础1公司各部门科学分工，职责落实： 公司物业管理部从项目确立后，将按时限计划合理安排各项工作；
11、机电工程部参与、组织协调、保证设备的完好运转； 经营部就租售市场、物业市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造品牌，确保物业投资的保值增值； 为小区公共设施设备提供专业维护保养，降低管理成本； 聘请专业顾问，强化对员工的专业培训，提高员工的专业技能和综合素质，制定有效、可行的各项管理制度。2专业化保障系统充分利用自身制度、人力、设备、经营、财务等方面的优势和现代化的管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调管理，实现管理目标。三管理模式构成1管理模式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理体制四部分组成（见图31）。 2整体运作（见图32）A整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、
12、功能无缺项，管理无盲点。B整体运作流程的具体运行，按ISO90012000质量管理体系要求来进行。C重视物业经营工作，确保小区的形象和经济效益。管理模式管理模式组织机构 运作体系 信息系统 管理体制图31整体运作流程图 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式人驻图32四内部运作流程建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主/客户。设立服务中心并强化其指挥，协调功能是提高服务效率的有力措施。客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。设立管理员值班制，由管理处全体管理人员负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。五信息系统管理处每季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于10家，收集客户意见、建议投诉。管理处每季度向物业公司作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务
