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1、第4章 物业管理公司外部的公共关系 内容提要组织在加强内部管理活动的基础上，通过对外传播沟通活动，创造良好的、宽松的外部环境，积极提升组织的社会形象。本章介绍物业管理公司外部公共关系的主要对象，外部公众的关系协调的原理、方法和技巧。学习目标通过本章学习，应达到以下目标：素质目标：培养关系协调的素养。知识目标：掌握组织外公众协调的原理和方法。能力目标：培养开展和实施对外公众关系协调的公关能力。技能目标：掌握组织公共关系协调中平衡、沟通的技能。学习建议1、广泛收集物业管理工作中的相关案例，并通过案例分析与思考，明确“内求团结，外求发展”对物业管理公司发展的重要意义。2、通过模拟处理投诉业主，初步掌
2、握协调外部公共关系的原则，并能在熟练运用协调客户关系的方法。4.1 物业公司外部公众分析与内部公共关系明显不同，物业管理公司外部的公众是一个庞大的外在制约系统。作为环境力量，外部公众是物业管理公司依靠的伙伴，也是制约物业管理公司发展的重要因素。良好的、宽松的外部环境是组织生存和发展的重要保证。物业管理公司外部公共关系工作的目的就是要妥善处理组织与外部公众之间的关系，加强组织与社会各界的交往与联系，谋求支持与合作。物业管理公司的外部公众是指与组织发生往来关系的所有外部公众，具体包括：业户公众、社区公众、媒介公众、政府公众、竞争者公众、渠道公众、等等。4.1.1 业户公众业户（业主和租户）公众是物
3、业管理公司服务的对象，是公司经营活动中最重要的公众之一。物业公司与业户之间存在着相互依存的关系。物业公司为业主和租户提供所需的物质产品、精神产品和服务，而物业公司的生存和发展离不开业主和租户的信赖和支持，良好的业户关系是组织发展的“原动力”。随着市场经济的发展，组织间竞争的加剧，对每一个物业管理公司来讲，赢得每一位业主和租户的口碑，其重要意义比过去任何时候都显得更为突出。一个物业管理公司的经营与发展，很大程度上在于其服务能够得到业主、租户的接受和欢迎，良好的、和谐的业户关系的确有利于物业管理市场的发展，能够给公司带来直接的利益。因此，业户公众是组织公共关系对象中利益关系最直接、明显的外部公众，
4、业户关系是物业管理公司经营的生命线。案例分析 上门雪中送炭，收管理费也就不难 QAFc某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。” :面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；二、家庭经济困难，夫
5、妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、对一小部分无理由而拒付的业户
6、，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。分析 由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业
7、管理企业运行成功的有力支持。 在物业管理公司与业主和租户关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，物业管理公司就难以稳定和持久的发展。 运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为物业经营与管理营造一个良好的气氛与和谐的环境。4.1.2 社区公众社区公众指物业所在地的区域关系对象，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种在生活上相互关联的社会实体。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系，主要指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、居民等的相互关系。社区是一个组织赖以生存和
8、发展的基本环境，是组织的根基，与组织在空间上紧密地联系在一块，千丝万缕难以分离。共同的生存背景使社区公众具有“准自家人”的特点。社区是一种客观存在，它由以下四个要素组成；第一，包括环境与资源在内的，人们赖以进行生产和生活的共同的地理区域。 第二，因利益关系而紧密结合起来的人口群体。第三，协调该地域中人们生产和生活的某种规则或制度。第四，在该地域中生活的人们所共有的思想意识、行为准则及文化观念等。因此，社区公众就是在物业管理区所处的社区范围内，与物业公司保持着某种利益关系的社会组织、社会团体或社会成员的总和。 社区是组织生产经营活动的主要空间，是组织的根子所在。社区关系可能是业主关系、租户关系、
9、员工关系，以及其他公众关系的延伸和重要组成部分；同时，社区公众又是组织形象最可靠的传播者之一。1) 协调组织与社区公众关系的意义 (1) 社区关系直接影响着物业管理辖区的生存环境社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织的活动直接受社区公众的制约，社区关系便直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地客户关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性的组织也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使跨区域性组织能够在各种完全不同的社区环境下
10、生存和发展。因此，组织需要将社区作为自身发展的一个组成部分，将社区公众视作“准自家人”。（）社区关系直接影响着组织的公众形象社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，对物业管理公司客观上存在着各种不同的感受、要求和评价；由于处在同一社区，对公司的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成物业管理公司的某一种公众形象。很显然，组织的社区关系好坏，便直接影响着组织的社会公众形象。 一个组织如果连左邻右舍的关系都处理不好，就很难在社会获得良好的名声。物业管理公司要提高自身在社区中的地位，就要树立一个“合格公民”的形象，主动承担必要的社会责任和义
11、务，像爱护自己的家业一样爱护社区，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥中坚作用，为社区造福，为社区公众多做贡献。发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。因此，社区关系融洽，能够提高员工的士气，使组织得到社区内各类公众对组织的协助和支持，从而促进组织与社区的共同繁荣。2）协调与社区关系的常见策略 （1）应尽可能避免或减少自身活动对社区其他公众正常活动的影响。例如做好废弃物的控制与处理、减少噪音、安全施工等等，为社区成为一个良好的活动区域负起应负之责。（2）组织的相关活动一般都应
12、该视当地公众为最基本、最及时、最直接的客户、观众、读者，了解其动向与需求变化，尽可能的赢得社区公众的口碑，以提高物业管理公司的知名度和美誉度。（3）尽可能将公司内部专业性的文化、福利设施向社区开放，使社区公众都能分享。适当安排社区内公众参观本组织，以使他们对组织的性质、活动有更深了解，便于维护长期和谐的关系，得到公众的理解与支持。（4）积极承担社区内的公共事务或公益活动。比如捐助或修建公共设施(如公园、道路、风雨亭、图书馆等)、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专业服务、等。这不但有惠于当地，而且更有助于提高本组织的形象。案例分析 谢绝外来人员进入住宅区是否合法？目前
13、，有一部分实行封闭式管理的住宅区，禁止或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法的合法性引起了一些外来人员的异议。甚至一些地方提出不能对住宅区进行封闭式管理，而要使住宅区的资源与周围居民共享。那么，谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？ 我国宪法规定国家保护公民财产的所有权，禁止非法侵入公民的住宅，这也意味着保护私有地方不受外来人员的入侵。从法律角度来看，禁止或谢绝外来人员进入住宅区是无可厚非的。无论是商品房住宅区，还是政府建造的福利、微利住宅区，所有权都是属于全体业主或发展商的，使用权是住户或租户的。因此，无论是住宅区的物业建筑物，还是配套设施都是全体业主的私有财产，住宅区本身是全体业主所购买或租户
14、租用的私有产权范围，而不是供大众出入的如公园、娱乐场等共用场所。许多业主花这么多钱购买商品房，或者租户租用住宅区，就是希望住在一个安宁、安全的环境里。在全体业主的要求下，物业管理公司对住宅区实行封闭式管理，禁止或谢绝外来人员进入住宅区，这种做法是无可厚非的。当然，如果有亲戚朋友来访，为了安全起见，根据公安部门的要求，则要亲戚朋友持有效的身份证件进行来访来客登记，或由业主、住户代为登记，即可允许进入住宅区。4.1.3 媒介公众媒介公众又称新闻界公众。媒介关系是指组织与报社、杂志社；出版社、广播电台、电视台等新闻和传播机构以及新闻界人士间(记者、编辑等)的关系。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、
15、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介与对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。从对公共关系实务工作层次来看，新闻媒介关系往往被置于最显著的位置，甚至被称为对外传播的首要公众。 传播是公共关系开展工作的最重要的手段。通过各种新闻媒介，组织可以实现与外部环境的双向信息沟通；同时，新闻媒介在社会中发挥着舆论先导的作用，对广大公众的态度起着不可忽视的导向作用，因此，它是组织必须特别重视并应努力争取的公众。与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、
16、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响力。协调组织与媒介关系的意义在于：）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”（Gatekeeper， 传播学中亦称为“守门人”），他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定议程”和“授予地位”的功能。某个组织、人物、产品或时间如果成为新闻界报道的热点，便会成为具有公众影响力的舆论话题，获得较高的社会知名度；而且，一个信息通过新闻界做客观的报道，容易获得公众的信任，有利于美誉度的提高。公共关系的一项重要任务，就是为组织创造良好的公众舆论，争取舆论的理解和支持。因此，与“把关人”建立良好的关系，有
