《口才演讲口才》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口才演讲口才（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟通技巧1。“以客户为中心”之如何处理客户投诉要处理好客户投诉问题，提高客户满意度，需要从两个方面入手，一个是企业文化方面，另一个是企业制度方面。这两个方面就象社会的道德与法制一样，相辅相成，缺一不可。 企业制度是企业文化的体现，也就是一个企业先得有它自己的理念，它为什么而存在，它要实现什么样的股东价值，要实现什么样的员工价值，要实现什么样的客户价值，要实现什么样的社会价值，这些综合在一起反映到企业内部的价值观，就是企业文化。有了文化才有了魂，制度这个形才能支撑起来。 制度和文化缺一不可。当然我们可以奢望“以气御剑”的最高境界，那就是只有文化，不要制度，比如HP中国员工上班就可以不打卡，但是对
2、于绝大多数中国企业来说，这还是可望不可及的。目前情况下，制度是对文化一种必须的保证。 这是为什么要从这两个方面讨论的原因。 一、从企业文化上认识“客户中心” 从企业行为的层次看，企业文化是这样形成的。 当企业这个团队面对一项新的工程或者新的问题时，某个成员根据自以为事实的信念和原则，提出了一个试验性的解决方案，然而团队只有经过共同努力获得成功以后，才能产生同样的信心。如果这种提案产生了较好的作用，团队对它的成功也产生了共识，那么这种价值观会逐渐上升为团队的信念。当这种信念在长期的经受各种现实的挑战和检验，并越来越明晰以后，这种信念才会转变成企业团队以后处理各种问题时的基本假设，这种假设通常处于
3、无意识状态或者前意识状态，这就是行为层次的文化现象。企业文化的形成是一个日积月累的过程。不能今天想起了一句话：“海尔，中国造”，明天就说已经有了文化。 当大家都在提“以客户为中心”“提高客户满意度”“及时、妥善处理客户投诉”等口号的时候，伴随的现实却是各个部门各自为政，产品设计、开发都是看自己方便，拿客户问题当皮球踢来踢去等等。为什么会这样？那是因为企业文化不是提出来的、喊出来的，而是做出来的，从一个小的问题，从一个小的方面，开始慢慢做出来的。 为什么要以客户为中心，我们不说是因为要从客户那里赚钱，也不说现在是什么买方市场，不说什么开发一个新客户是维持一个老客户成本的5倍，更不用搬出个二八法则
4、，说80%的利润来自20%的客户，只看看当客户的抱怨越来越多，企业的盈利前景越来越不乐观，而尝试了许多办法均不怎么奏效的现实以后，怎么都会意识到“以客户为中心”至少是一个可以一试的路子吧？ “客户中心”要成为企业文化的内涵之一，怎么操作？马上告诉所有的员工，我们要“以客户为中心”啊，然后来个业务流程重组，再上一套CRM，好了，我们从文化到制度已经全部“以客户为中心”了。行吗？套句流行的话：“这是找死！”。“客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先只做好一件事情，比如处理客户投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的这样操作一回，看看情况是否
5、改观，如果真的有效，那就再做第二件事情。这样操作既可以知道“客户中心”是否跟自己的企业对路，也不会有很大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。 从企业价值观层次看企业文化，有的企业以利润为最高目的，而有的企业能够有超越赚钱这个目标。价值观没有谁优谁劣，比如说，以赚钱为目的，就没什么不好，企业必须盈利，这是任何企业都必须追求的经济目标。除此之外，企业还必须有技术的目标、社会的目标，无论你将哪个目标看成达到哪个目标的手段，你都必须合理的处理这三者之间的关系，让它们相辅相成、共荣共生。 “以客户为中心”，需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。二、在企
6、业制度上提高客户满意度的建议企业要真正做到“以客户为中心”，不仅要提倡这个文化，还要一系列的组织、制度做保证。需要我们的设计、开发、销售、以后，才能产生同样的信心。如果这种提案产生了较好的作用，团队对它的成功也产生了共识，那么这种价值观会逐渐上升为团队的信念。当这种信念在长期的经受各种现实的挑战和检验，并越来越明晰以后，这种信念才会转变成企业团队以后处理各种问题时的基本假设，这种假设通常处于无意识状态或者前意识状态，这就是行为层次的文化现象。企业文化的形成是一个日积月累的过程。不能今天想起了一句话：“海尔，中国造”，明天就说已经有了文化。 兰德公司的专家们，通过对世界500家大型公司的跟踪调查
7、，发现其中100年不衰的企业有个有趣的特征：他们不再以追求利润为唯一目标，有超越利润的社会目标。他们具体遵循以下三个原则，一是人的价值高于物的价值；二是共同价值高于个人价值；三是社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。我们有很多企业家还没有做百年老店的信心和决心，但是别人怎么样处理各种价值的关系，至少能够为我们提供了一个参考。这三个原则中很重要的一条就是“用户价值高于生产价值”，也就是客户满意原则是企业价值观不可或缺的内容之一。金仕达卫宁公司客户意见比较大的也就是投诉问题处理这一块儿。关于如何处理好客户投诉问题，笔者有以下建议。 1.扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户需要什么样的产品，客户
8、希望产品有什么功能，只有客户最有发言权，也就是说，只有客户才能教育企业，什么样的产品有市场。然而有统计说，95%的不满意客户，是不会投诉的，他们做的事情只是默默的更换产品，虽然对于医疗信息化企业，这个数字可能没有这么悲观，但是客户的投诉，无论任何时候对企业来说都是喜讯。 如何扩展客户投诉渠道，笔者的建议是设立专门部门或者人员，通过以下渠道来收集客户投诉意见，首先是接听投诉电话，或者拨打访问电话；然后是设立投诉信箱，让客户通过email进行投诉；再次是网站开通动态的客户投诉栏目，收集投诉意见；最后对于一些重要客户，还可以登门拜访，了解系统实施运营情况，了解产样的产品有市场。然而有统计说，95%的
9、不满意客户，是不会投诉的，他们做的事情只是默默的更换产品，虽然对于医疗信息化企业，这个数字可能没有这么悲观，但是客户的投诉，无论任何时候对企业来说都是喜讯。 鼓励客户投诉，还需要企业明确承诺，对于客户首次提出的能够带来企业产品较大程度改进的意见，必须给予客户一定程度的奖励。 2.建立完善的客户投诉处理流程目前金仕达卫宁公司的客户投诉处理流程，关键是缺乏监管机制。客户的问题提了，有没有及时的解决，客户是否满意，除了相关责任人，别人全不知晓，这样客户问题就成了可在意可不在意的事情了。建立完善的客户投诉处理流程，首先需要引入监管，大致流程如下： 1)投诉处理部门或者人员收集记录客户投诉意见，包括投诉
10、人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户希望得到的解决方法。 2)判断投诉是否成立，如果是先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门，责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会。 3)责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报由相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的进一步承诺。并将处理结果报客户投诉处理部门或人员。 4)投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不
11、满意的投诉，需进一步责成相关责任部门更改解决方案进一步处理。直到客户确实满意。 5)投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行知识管理，作为以后设计、开发实施的借鉴。 3.客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩企业的所有工作一定要有制度、有流程、有量化、有考核、客户投诉处理部门或人员。 企业的所有工作一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就意义不大。需要将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于投诉处理部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于设计、开发、实施部门
12、，应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。 三、小结 “以客户为中心”是个很大的题目，贸然的提这个作为企业文化，贸然的进行流程重组，贸然的引入CRM系统，都是不现实的。需要我们从小处入手，慢慢的渗透，当一切的有意识都变成无意识的时候，才是达到了我们的真正目的。2。7招：电话礼仪与客户沟通技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，
13、给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调
14、中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
15、 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
