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1、自助服务技术驱动下的 互联网金融价值网研究科技的迅速发展使更多的人参与到互联网的交互体验过程中，同时也给依靠互联网生存的企业带来挑战：如何依靠自助服务技术的优化带给用户更加友好的体验，从而获得客户青睐。Dabholkar（1996）首次提出“基于技术的自助服务（technology-based self -servince）” 的概念，后来学者Meuter（2000） 把这些界面称为 “自助服务技术 ( self-service technologies，SSTs) ”，并定义为不需要服务人员的介入而由顾客自行生产一个服务的技术界面。后来人们更偏好使用“自助服务技术”这一称谓。银行业是运用自助
2、服务最早的行业，如今已经发展到应用于通信、商业、邮政等其他多个领域。Jinkook Lee (2002)通过对金融服务的研究指出，消费者对金融服务的接受程度受人口特征和金融产品的服务自身特征的影响。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的环境下，客户对银行的信任感依赖于客户与银行的忠诚关系，同时客户的忠诚关系又会影响客户对银行提供的自助服务的态度。由上述研究者的观点可知，目前对于互联网金融自助服务的研究还相对缺乏。所以本文对金融产品市场的规模与监管问题进行阐述，拟进行互联网金融价值网络构建模式，创造便捷、灵活的金融价值网，提高顾客对自助服务的接受度
3、。 一、互联网金融业务市场规模与存在问题（一）互联网金融业务市场规模中国互联网金融发展模式众多，其中有代表性的机构包括第三方支付、P2P 贷款平台和网络信贷机构。以第三方支付为例，2010-2012年，交易规模从3.2万亿元增长到超过10.9万亿元。相关数据显示，截至2013年第二季度，中国第三方互联网支付市场交易规模达到1.3409万亿元，环比增长7.1%。典型操作方式有两种：第三方支付模式，分为互联网型和金融型。其中互联网型以在线支付为主，包括支付宝等；金融型支付更侧重于满足行业需求，以银联电子支付等为主。P2P模式，主要为个人通过第三方平台向他人提供小额借贷的直接金融交易模式。（二）互联
4、网金融业务市场存在的问题1.正规互联网金融市场与非正规互联网金融市场并存。中国的互联网金融市场处于发展初期，存在良莠不齐的现象，优质金融资本运作下的互联网金融和高风险非正规的互联网金融并存。普通用户的辨析程度不高，易导致误将钱投入到非正规的金融市场中，带来不可估量的风险。而导致这一问题的部分原因是政府以及监管部门政策制度不完善，虽然中国已相继出台了网上银行业务管理暂行办法、电子认证服务管理办法等法律法规，但总体上针对互联网金融的相关立法仍相对落后和模糊。2.互联网金融业务供求关系不平衡。由于互联网金融自主服务技术相对不成熟，导致企业与用户之间不能进行有效沟通，企业提供的金融业务不是顾客需要的，
5、企业会流失部分潜在用户群体。流失的顾客群中，富人占有一定的比例，这一群体资本拥有量大，若企业能有效吸收，会带来很大收益。同时，供求关系的不平衡还使得金融市场不能利用社会闲置资本进行资本循环，无形增加用户持有资金的机会成本。3.信用信息不对称导致互联网金融市场风险加大。互联网金融的一大缺陷就是用户信用信息不对称，极大地增加了企业的金融风险。风险的增加会使得一部分企业抬高用户进入互联网金融的门槛，将部分优质闲置资本拒之门外。而用户信用信息不对称除一部分技术原因外，也存在企业间的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范围内有针对性、有限度地进行企业间用户信用信息的公开，对行业整体抗风险能力有促进作用
6、。二、互联网金融价值网模式的构建互联网金融价值网的构建需要银行、用户、政府、监管方和第三方数据分析机构五个部门进行协同合作，在互联网金融市场中创造供给、需求、立法、执法和建议提出五位一体的良性循环，创造和谐有序的互联网金融市场。（一）用户与银行的交互银行与用户是互联网金融最直接的供需方，银行提供金融业务实现盈利，用户则将资金投入银行实现增值。银行间的竞争会迫使银行重视自助服务技术的运用，自助服务技术不仅节约企业成本，同时也使用户有更友好的体验。优化自助服务技术在增加用户忠诚度的同时，有助于用户以及潜在用户需求的表达，使互联网金融企业供给带动需求的一般模式转变为需求带动供给的优化模式。（二）银行
7、与第三方数据分析机构的交互银行掌握用户数据，第三方数据分析机构通过深度分析银行所提供的基础数据为银行进行更精确的用户定位。第三方数据分析机构将用户明确表达或暗示的需求在数据平台上进行分析，得出企业金融业务的可行性方案，利用互联网金融传播优势以及手机客户端等操作简便的应用锁定目标群体，使银行精确推出业务的同时帮助银行捕捉市场动态，随时调整决策。（三）第三方数据分析机构与政府的交互第三方数据分析机构与政府的交互有助于政府做出科学合理的政策。目前中国的互联网金融尚处于发展的初级阶段，其操作规范、操作程序等还不够完善，给政府制定决策带来了极大的困难。而第三方数据分析机构的出现正好为政府提供制定决策的理
8、论依据。中国互联网金融刚刚起步，相应的法规还不健全，因此政府需多参考第三方数据分析机构的分析结果，制定合理的政策法规。（四）政府与监管方的交互政府与监管方组成了立法与监督的法治层面主体。由于第三方数据分析机构为银行提供决策依据，因此其给出的数据分析结果会一定程度上偏向利于银行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此监管方应当独立于银行和政府，一方面对银行以及第三方数据分析机构做出的业务以及分析结果进行合理的评估；另一方面对政府做出的政策法规做出监督，使其具有科学性。（五）监管方与用户的交互监管方能够对用户的信用行为做出监管。监管方应建立一套成熟有序的用户信用评价系统，以量化的标准规范用户行为，避
9、免因标准的不统一造成评价偏差。同时，监管方需定期将银行互联网金融业务风险的监管数据进行公示，对于银行隐瞒风险、夸大收益欺骗用户的行为做出处罚，减少因当前中国互联网金融信用体制不完善使用户因信息不对称而造成不必要的金融风险。（六）银行与监管方的交互银行受监管方的约束来规范行为，监管方应统一标准客观公正地对银行进行监管。银行在某些时候会因用户对个人信息不同程度上的隐瞒造成风险衡量的偏差，从而陷入风险。而监管方汇总各银行用户不良信贷记录并定时向外界披露，一定程度上构建了互联网金融价值网共享平台，利用优势资源的交互降低银行金融风险，达到互联网金融市场的有序运作。 五位一体的模式构建图三、研究结论与政策
10、建议（一）优化自助服务技术的用户体验在互联网金融的客户服务中，由于用户在整个使用过程中自主操作，往往会产生技术焦虑，即担心因操作不当对自身利益产生威胁。这就要求服务或技术终端不仅要设计简洁易于操作的人性化界面，而且要在用户利益受到威胁时及时应对。为了应对此问题，很多互联网金融服务平台会有在线人工服务，但用户往往不会采用。一方面可能是觉得麻烦，另一方面涉及用户的隐私问题。所以互联网金融企业要在技术上作出调整，征求用户的意见，让用户有更好的体验，从而增加其忠诚度。（二）提高互联网金融的信息安全作为自助服务技术的一个重要平台，互联网以其独特的优势让更多的用户参与进来，积累了数据资源和用户信息。然而由
11、于网络技术的不断发展和用户在线使用自助平台的频率增高，用户可能会担心隐私的安全问题。一些互联网金融服务平台通常和用户的财产密切相关，所以互联网金融机构要加强网站的维护，增强网络安全系数，提高自身的技术水平，加强计算机网络体系的建设。同时，互联网金融机构之间要尽早沟通，统一技术标准，方便用户的业务体验。（三）加强政府的监管力度金融市场的监管一直都受到政府和相关机构的重视，其中主要包括对金融产品和市场规模的监督与管理。一是要完善金融产品类别，在维持一定风险的条件下扩大金融市场规模。二是要创新金融监管体制，一方面要坚持发展实体经济，另一方面要与互联网金融体系（虚拟经济）密切结合。同时，有关部门要随时
12、监控金融工具的虚拟和投机情况。（四）加强企业间的信息共享目前我国的互联网金融尚处于发展的初级阶段，其操作规范等不够成熟，同时我国的社会信用体系也不完善，这都会导致信用风险。针对那些信用状况较差的客户，金融机构之间可以通过互联网来建立一个针对此的“黑名单”，并且逐步建立全程化、公开化的信息披露系统，也可以利用第三方数据分析机构整合披露的信息资源进行及时的风险控制。这样可以防止一些客户的欺骗行为，减少因用户的不诚信给金融机构带来损失。（五）通过监督与完善吸引更多的富裕阶层互联网金融的高速发展不断撩拨着中国大众富裕阶层的理财“神经”。2014中国大众富裕阶层财富白皮书显示，截至2013年末，中国大众
13、富裕阶层的人数达到1197万人。数据显示，大众富裕阶层中有41.7%的受访者参与了互联网金融投资。但其中大部分倾向基于P2P平台的短期投资，其中10年以上的投资产品仅占了不到0.5%。其原因一方面是人们对短期投资的偏好，另一方面也与互联网金融存在风险与缺陷密不可分。因此，政府方面，要加强对互联网金融的监管，并且制定监管细则，比如准入资质限制，用户资产账户采用第三方存管的形式，以及数据公开披露等。互联网金融机构方面，要将一些长期金融产品做细做精，吸引富裕阶层对长期金融产品的关注，同时拓宽业务范围，满足富裕阶层的投资需求。基金项目：国家级大学生创新训练计划项目（201410126016）。（：内蒙古大学） 责任杨再梅
