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1、目 录第一部分 绩效考核与管理的基本理论第一章 绩效一、 绩效的基本概念二、 绩效指标与绩效标准三、 绩效标准的衡量四、 绩效的控制与改进五、 建立高绩效的组织文化第二章 绩效考核一、 绩效考核的基本概念二、 绩效考核的目的三、 绩效考核的基本原则四、 绩效考核方法的选择五、 绩效考核的信度与效度六、 绩效考核效果的影响因素第三章 绩效管理一、 绩效管理思想的演变二、 绩效管理与绩效考核的差异三、 绩效管理的必要性及重要作用四、 绩效管理对组织战略的意义五、 绩效管理在人力资源管理系统中的定位六、 建立封闭的绩效管理系统七、 绩效管理与企业文化建设八、 影响绩效管理实施的因素第二部分 系统的绩
2、效管理体系第四章 绩效管理的基本流程一、 绩效管理与绩效考核的区别与联系二、 绩效考核在绩效管理体系中的地位与作用三、 绩效管理的基本流程第五章 绩效计划和绩效实施一、 绩效计划（一）设定绩效计划的原则（二）绩效计划的内容（三）设定绩效计划的步骤二、 绩效实施（一）持续的绩效沟通（二）绩效信息的收集和分析第六章 绩效考核和绩效反馈.一、 绩效考核（一）人们为什么不喜欢绩效考核（二）绩效考核的重要性（三）实施绩效考核（四）设计绩效考核指标体系（五）各级经理在绩效考核中的作用（六）人力资源部门在绩效考核中的作用二、 绩效反馈（一）绩效反馈与面谈的目的（二）绩效反馈与面谈计划及准备（三）反馈与面谈的
3、实施第七章 绩效考核结果分析应用之一 绩效改进一、 绩效改进的指导思想二、 基于人类绩效技术的绩效改进流程（一）绩效诊断与分析（二）组建绩效改进部门（三）选择绩效改进的工具（四）选择和实施绩效改进方案（五）进行变革管理（六）绩效改进结果评估三、 基于能力的绩效改进方案（一）绩效改进的前提和理念（二）目标设定（三）制定完成目标的行动步骤（四）解决能力发展中存在的问题和障碍（五）明确指导者的行动（六）绩效改进方案的实施四、 如何设计改进绩效的干预活动第八章 绩效管理的导入一、 绩效管理导入的培训二、 绩效管理培训计划三、 提高绩效管理培训的效果四、 绩效管理培训计划的实例分析五、 绩效结果的其它应
4、用第九章 实施绩效管理体系的问题与对策一、 建立有效的绩效管理系统（一）建立有效的绩效管理系统的难点（二）建立有效的绩效管理系统应处理好的几个关系二、 建立和实施绩效管理系统时应注意的问题三、 绩效管理系统中各环节的有效整合第三部分 绩效考核技术第十章 非系统的绩效考核技术员工个体绩效考核系统设计一、 以业绩报告为基础的绩效考核二、 以员工比较为基础的绩效考核三、 关注员工行为及个性特征的绩效考核四、 以个人绩效合约为基础的绩效考核五、 以特殊事件为基础的绩效考核六、 360度考核七、 其他绩效考核方法第十一章 系统绩效考核技术一：关键绩效指标法（KPI）一、 如何理解关键绩效指标二、 建立关
5、键绩效指标体系的意义和规则三、 关键绩效指标体系的构成与设计思路四、 关键绩效指标体系的设计程序（一）工作产出的确定（二）考核指标的建立（三）针对不同的绩效考核指标，设定相应的绩效考核标准（四）审核关键绩效指标五、 运用关键业绩指标考核中的问题第十二章 系统绩效考核技术二：平衡记分卡(BSC)一、 引入平衡记分卡的战略思考二、 平衡记分卡的基本思想三、 平衡记分卡的指标体系四、 引入平衡记分卡的基本程序五、 平衡记分卡与其它考核方法的比较六、 企业平衡记分卡的设计：一个具体案例七、 部门平衡记分卡的设计八、 个人平衡记分卡的设计九、 运用平衡记分卡的前提和障碍十、 平衡记分卡的应用第十三章 系
6、统绩效考核技术三：目标管理与标杆超越一、 目标管理法的推行步骤二、 对目标管理法的评价三、 对以目标管理为基础的绩效考核的误解四、 目标管理法与关键绩效指标法的比较五、 基于标杆超越的绩效考核六、 运用标杆超越设计绩效考核体系的优势七、 运用标杆超越法的实例第十四章 团队绩效考核技术一、 团队与团队绩效二、 团队绩效与部门绩效的比较三、 团队绩效考核的基本流程四、 团队绩效考核指标的确定方法五、 如何对知识型团队进行绩效考核六、 使用利莎尔团队仪表板进行绩效考核七、 跨部门团队绩效考核的注意事项第十五章 基于素质的绩效考核一、 素质与绩效二、 素质库的编制三、 素质模型的建立四、 对素质进行考
7、核第一章 绩 效一、绩效的基本概念绩效，一个常常挂在嘴边的词，一个所有组织都不得不关注的话题。绩效到底是什么？绩效有标准么？绩效可以衡量么？是否有什么东西可以用来预测绩效么？对绩效进行考核是有价值的么？为什么绩效考核总要面对那么多的矛盾和冲突？有了绩效考核就能保证实现组织目标么？为什么我们的绩效考核总像是在做无用功？员工的工作态度和责任心会影响绩效么？怎样科学运用绩效考核的结果呢？怎样才能改善和提高员工的绩效呢？绩效，一个永远的话题！正如大哲学家亚理士多德曾经说过的那样，世上最困难的事莫过于下定义了。时至今日，人们对绩效这一概念的认识仍然存在分歧。就像Bates和Holton（1995）指出的
8、那样，“绩效是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同”。我们从不同的学科领域出发来认识绩效，所得到的结果也会有所差异：从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上，但个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人都达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。但是组织战略的失误可能造成由于个人绩效目标的实现而导致组织的失败。从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对
9、组织的承诺，而薪酬是组织对员工所作出的承诺。一个人进入组织，必须对组织所要求的绩效作出承诺，这是进入组织的前提条件。当员工完成了他对组织的承诺的时候，组织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺关系的本质，体现了等价交换的原则，而这一原则正是市场经济的运行的基本规则。从社会学的角度上看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。他的生存权利是由其他人的绩效保证的，而他的绩效又保障其他人的生存权利。因此，出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务，他受惠于社会就必须回馈社会。任何事物都是变化发展的，对绩效的认识也是如此。牛津现代高级英汉词典对绩效的原词“Performance”
10、的释义是“执行、履行、表现、成绩”，很显然这样一种界定本身就含糊不清，企业更是难以据此进行实际操作。随着管理实践深度和广度的不断增加，人们对绩效概念和内涵的认识也在不断变化。管理大师彼得F德鲁克认为：“所有的组织都必须思考绩效为何物？这在以前简单明了，现在却不复如是。策略的拟订越来越需要对绩效的新定义。”因此，我们要想测量和管理绩效，必须先对其进行界定，弄清楚它的确切内涵。目前对绩效的界定主要有三种观点：一种观点认为绩效是结果；另一种观点认为绩效是行为；还有一种观点不再认为绩效是对历史的反应，而是强调员工潜能与绩效的关系，关注员工素质，关注未来发展。Bernadin等（1995）认为，“绩效应
11、该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”。Kane（1996）指出，绩效是“一个人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在”。从这些定义不难看出，“绩效是结果”的观点认为，绩效是工作所达到的结果，是一个人的工作成绩的记录。一般用来表示绩效结果的相关概念有：职责（Accoun-tabilities），关键结果领域（Key Result Areas），结果（Results），责任、任务及事务（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目标（Goals or Targets），生产量（Outputs），关键
12、成功因素（Critical Success Factors）等等。对绩效结果的不同界定，可用来表示不同类型或水平的工作的要求，这在我们设计绩效目标时应注意区分。如果结果产生的过程我们无法控制和评定，那么由行为最终形成的结果还能是可靠的么？随着人们对绩效问题研究的不断深入，人们对绩效是工作成绩、目标实现、结果、生产量的观点不断提出挑战，普遍接受了绩效的行为观点，即“绩效是行为”。支持这一观点的主要依据是： 许多工作结果并不一定是个体行为所致，可能会受到与工作无关的其它影响因素的影响（Cardy and Dobbins，1994；Murphy and Clebeland，1995）； 员工没有平等
13、地完成工作的机会，并且在工作中的表现不一定都与工作任务有关（Murphy，1989）； 过份关注结果会导致忽视重要的行为过程，而对过程控制的缺乏会导致工作成果的不可靠性，不适当地强调结果可能会在工作要求上误导员工。认为“绩效是行为”，并不是说绩效的行为定义中不能包容目标，Murphy（1990）给绩效下的定义是，“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。Campbell（1990）指出，“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”。他在1993年给绩效下的定义是，“绩效是行为的同义词，它是人们实际的行为表现，而且是能观察得到的。就定义而言，它只包括与组织
14、目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度（即贡献水平）来评定等级（测量）。绩效不是行为的后果或结果，而是行为本身绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。Borman & Motowidlo（1993）则提出了绩效的二维模型，认为行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为；关系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。随着知识经济的到来，评价并管理知识型员工的绩效也越来越显得重要。由于知识性工作和知识型员工给组织绩效管理带来的新挑战，越来越多的企业将以素质为基础的员工潜能列入到绩效考核
15、的范围里，对绩效的研究也不再仅仅关注于对历史的反应，而是更加关注于员工的潜在能力，更加重视素质与高绩效之间的关系。本书在随后的章节中会对以素质为基础的绩效考核进行介绍，这也是有关绩效研究的最新领域。在实际应用中，对绩效的理解可能是以上三种认识中的一种，也可能是对各种绩效概念的综合平衡。总之概括而言，对于绩效概念的理解，可分为以下几种：1“绩效”就是“完成工作任务”。绩效就是完成任务，这一相对较早的界定简单明了，其主要的适用对象是一线生产工人或体力劳动者。对于一线生产工人或体力劳动者来说，最主要的问题一直是“这个工作怎么做”或者说“把这件事做到最好的方法是什么”，他们的绩效就是“完成所分配的生产任务”，这个论断直到今天仍然是适用的。就这一界定而言，一线工人或体力劳动者只要“完成工作任务”就算是他们的绩效，即使这些产品还没有被客户所接纳
