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1、岗位技能认证培训系列教材 大 客 户 经 理基础知识篇中国电信集团公司 前 言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。因此，加强员工队伍能力建设，加大
2、销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主
3、要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。集团公司大客户事业部、人力资源部2004年6月再版说明中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于2004年6月，经过两年的实际使用，为大客户经理
4、岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与2004年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发
5、布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高。基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了岗位技能篇，将原技术产品篇补充修订为产品及解决方案篇（上、下册），对基础知识篇也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电
6、信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、行业信息化等，对营销技能篇也做了相应调整。补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以基础知识篇、营销技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以基础知识篇、岗位技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集
7、团公司人力资源部和大客户事业部联系。集团公司大客户事业部、人力资源部2006年9月目 录第一章 通信行业概况第一节 通信行业的发展概况一、中国通信的发展（一）近代中国通信发展一八71年，英国、俄罗斯、丹麦敷设的香港至上海、长崎至上海的水线，全长2237海里，并在南京路12号设立报房。于一八71年6月3日开始通报，标志着中国近代通信的开始。1906年，在琼州和徐闻设立了无线电机，在两地间开通了民用无线电通信。这是中国民用无线电通信之始。 1920年9月1日，中国加入国际无线电报公约。1921年1月7日，中国加入国际电报公约（万国电报公约）。1924年3月29日，上海华洋德律风公司在租界装设了爱立
8、信生产的自动电话交换机投入使用。这是中国最早使用的自动电话交换机。 1931年，广东建设了广州、香港之间的长途电话地下电缆，有线三十余对，全线长160公里。这是我国第一条地下长途电话电缆。1936年，中国上海与日本东京之间开通了无线电话电路。这是中国第一条国际无线电话电路。（二）新中国通信的发展建国以来，我国电信网大致经历了以下三个发展阶段。第一阶段是从建国至1980年，这一阶段在计划经济体制和低收入、低消费政策的指导下，通信消费意识相对薄弱，电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务，社会需求增长缓慢。1980年底全国电话普及率仅为0.43%。第二阶段是80-90年代中
9、期，国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。1997年我国已基本建成了数字同步网及其集中监控管理系统，中国电信在各省市和各本地网都建立了相应的网管中心，网上已运行有多种按网络类别、等级、系统、子网设置的单项网管系统。第三阶段是90年代中期以来，在信息革命的浪潮推动下，我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户分别达2.63亿和2.69亿。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40
10、部。二、中国通信行业的改革重组随着90年代开放市场、放松管制、全面竞争的通信发展趋势，我国电信体制发生了较大的变革。1994年中国联通公司的成立标志着我国电信业的改革进入了一个新的时代。1998年国家合并原邮电部和电子部，成立信息产业部，邮电实行分营。1999年8月中国网通公司成立。2000年4月20日中国移动通信集团公司根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建成立。2000年5月，中国电信集团公司成立。2000年12月20日，铁道通信信息有限责任公司经国务院批准成立。2001年12月19日中国卫星通信集团公司正式挂牌成立。2002年5月，国务院对原中
11、国电信和中国网通进行资产重组，新中国电信集团和中国网通集团挂牌成立。至此我国通信市场形成了6家运营商的竞争格局。第二节 电信监管体系一、电信管制的目标电信管制是监管部门为在电信业中促进公平、高效的市场环境，规范电信运营商在提供电信业务、终端和无线设备中的市场行为而采取的各项措施。电信管制的目标有:（一）保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密；（二）保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会；（三）保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务）；（四）保证公共机构电信业务的需求和发展；（五）确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求；（六）保护公共利益的
12、安全。二、中国电信管制的阶段划分中国的电信事业经历了几十年的发展，初步形成了多元化的竞争格局，电信业政府管制经历了以下几个阶段：（一）1980年以前计划经济体制下的垄断时期1949年1980年，中国公用电信业一直由邮电部独家经营，邮电部是国家电信政策的制定者、执行者，又是电信业的经营者。国家对电信企业的资费标准、行业标准有严格的控制，电信企业的主要使命是为社会提供电信业务。这一阶段邮电部门的资金来源主要是以国家投资为主，辅以一定的企业自筹。（二）19801993年垄断与电信高速发展时期电信发展被列为国家经济发展的战略重点，国家制定了正确的方针，给予邮电部门一系列的优惠政策，主要政策有：三个“倒
13、一九”政策（即邮电部门上缴所得税的10%，非贸易外汇收入上缴10%，预算内拨改贷资金偿还10%）、初装费政策、收取附加费政策等，目前这些政策多已取消。（三）1993年1998年放松市场准入限制，电信业初步开放直到1993年，邮电部才正式允许非电信企业经营非公用以外的通信服务，即放开经营电信业务。国家对电信业的扶持及重点发展政策已逐步改变，税收、贷款方面的优惠已相应减少甚至取消。（四）1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成经过多年的体制改革，国内电信市场上一家经营电信的局面已经打破，取而代之的是多家经营的初步竞争局面。目前我国电信市场上已经形成中国电信集团公司、中国网通集团公司、中
14、国移动通信集团公司、中国联通公司、中国铁通公司和中国卫星通信集团公司，即所谓的“5+1”格局。在当前我国基本电信业务市场上，每一种业务至少有两家大公司进行竞争。同时，社会上还有1000多家无线寻呼公司，数以千计的信息服务公司，成百上千的和等等。信息产业部与直属电信运营业的脱钩工作已全部完成，信息产业部也不再直接管理企业，全面转向行业管理。信息产业部电信管理局及下属的地方通信管理局已相继成立，负责对电信业的宏观管理和微观指导。三、电信监管机构的主要职责我国电信监管机构是信息产业部。其主要监管职责为：（一）拟定电子信息产品制造业、通信业和软件业的法律、法规，发布行政规章；负责行政执法和执法监督。（二）统筹规划国家公用通信网（包括本地与长途电信网）、广播电视网（包括无线和有线电视网）、军工部门和其他部门专用通信网并进行行业管理。（三）组织制订电子信息产品制造业、通信业和软件业的技术政策、技术体制和技术标准；制订广播电视传输网络的技术体制与标准；负责通信网络设备入网认证和电信终端设备进网管理；指导电子信息产品质量监督与管理。（四）负责全国无线电频率、卫星轨道位置、通信网码号和域名、地址等公共通信资源的分配与管理；负责无线电台（站）设置审批、无线电监测和监督检查，依法组织实施无线电管制，协调无线电干扰事宜，维护空中电波秩序
