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1、创造双赢的沟通前言 愿大家的心灵能够沟通 一九九七年八月,我应统一企业和清华广告公司的邀请,在台湾五个城市举行巡回演讲。 虽然过去已经有许多演讲经验,但是面对这种每场一两千听众的场面,我仍然有相当大的心理压力。 为此,我特别回到哈佛,蹲在图书馆两个月,并且复习我过去在大学及研究所的上课笔记,好像写学术论文一样,做一番“重组”和“思辨”的工作。 只是,演讲毕竟不是“论文发表”,我发现修了五年多的心理学,当我面对这个非常普通,甚至可以说每天都要用到的“沟通的主题”时,竟不知从何入手。 这件事,让我进一步感觉,“学理”固然是由生活中产生,但是当学者们天天研究理论时,却可能与生活脱了节。 所以在论文里
2、谈学理容易,在演讲场上谈生活,反而困难。 我也了解到,为什么许多心理学重要的作品,竟然是作家、社会工作者和记者写出来的。 幸亏我有个作家,也是“生活家”的父亲。在我最艰苦的时候,和我坐下来,一项项讨论这次演讲的主题。 我把我找到的资料,逐条说给他听。他记笔记,好像听我讲课。 他又整理我的资料,并加上他的看法,说给我听,由我打入电脑,成为我的演讲稿,也“扩大”为这本书。 于是,我在哈佛学到的理论,居然一下子与父亲四十多年的生活,结合成一个活生生的东西。那不再是“生硬的教条”,出不再是“平常的生活”,而成为“真实的见证”。 这件事给我很大的启示棗学问是活的,不是死的,学校里学的东西绝对要与校外的生
3、活连接。否则理论归理论、生活归生活,再高的学位出没有用。 出正因此,父亲和我把这本书写得像故事书似的。只在重点处提到些理论。希望大家看完这些“经过组织的小故事”,自己就能产生“沟通的兵法”。 这些小故事,有我收集的、编写的,更有许多是由我父亲提供的。他是个很会说故事的人,许多死板的东西,经他“重组”,就成了生动的故事。 他甚至笑说,他把好故事都给我了,他还写什么?而与我约定棗我必须回馈给他更多的灵感。也就是,我们以后要经常“用我的理论和他的生活撞击”,产生新的火花。 此外,由于本书将作我演讲之用,所以虽然是两人合作,但在叙述上,以我为第一人称。我常想,如果演讲能够成功,读者又能受益,父亲和我的
4、这里边段合作,不就是双赢,甚至三赢的沟通吗? 沟通是生活,也是一门大学问,盼望这本书,就是以最生活的文字,与各位做一番沟通。希望大家能有些领会,使这个社会能沟通得更好,愿大家的心灵能够沟通。引言 松鼠的启示 我住在波士顿。“波士顿”实在应该改名叫“波顿士”,也就是“被冻死”。因为那里到了冬天,真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖,却也冷得让人觉得危险。 我有个朋友,长得很强壮,在最冷的天气还出去跑步,而且居然没戴帽子。跑了半个钟头,他回来了,上台阶时,不小心,在门前摔一跤。爬起来,没有伤筋断骨,正高兴哪,却看见地上有个红红的东西,捡起来棗是他的耳朵。幸亏当时没有狗在旁边,不然,他就成了“独
5、耳人”,可见有多冷,冻得连耳朵掉了都没感觉。有一天,我回到宿舍,也是在最冷的天气(我可没出去跑步,是下课回家),进门,天哪!屋子里闹了小偷,CD掉了一地,书架上的小玩意出倒的倒、砸的砸。可是,看窗子,窗子居然没有开。想必小偷是从大门进来的。我赶紧退到门边,注意听里面的动静,搞不好小偷还没走。果然,听见悉悉卒卒的声音,从桌子后面传来。突然,一个黑影横着飞了出去,原来是只松鼠。怪不得最近总听见墙壁里有声音,原来松鼠出受不了冷,硬是把墙挖了个洞,钻进我屋子。我赶紧抓起一个大纸盒,又戴上厚厚的手套,把纸盒举在前面,向松鼠一步步逼近。我想,我可以把它扣住,狠狠地摇,摇昏了再抓住,扔出窗外。这松鼠开始躲了
6、,居然跟我玩起躲猫猫,它显然是在找进来的洞,却找不到,于是东边窜窜、西边窜窜,最后居然一下子跳上我的床。我的床在屋角,我想,这次它跑不掉了。我可以一下了把它罩住,再拉起下面的床单,把它连盒子一起包起来,连摇也不必了。我小心地,一步步靠探测它,严防它从旁边溜起。它出不断往后退,退到我的枕头上。然后,很大方地棗撒了一泡尿。我愣了一下,就这么一下,它又跑了,跑进我的衣柜。这一下子,我急了,天哪!衣柜里有我一百零一套的西装,过两天耶诞舞会要穿的,当然,还有我的白衬衫,刚洗好的。偏偏那天都没挂起来,平平地躺在柜子里。又偏偏,它正坐在我的西装上。我不敢在往前走了,放下纸盒,向后退,退到桌边,打开抽屉,拿出
7、我最爱吃的澎湖花生。我知道,所有的小动物都爱吃中国食物。我丢了两颗花生进去,没反应,又丢了两颗,而且故意不去看它,让它吃。还是没反应。我干脆坐下来,打开音响,又怕吓到它,再撒泡尿,就把音响也关掉,看书。隔了大概有半个钟头,听到咔咔的声音,它居然开始吃了。想必它饿坏了,因为外面雪太厚,下面都结了冰,它储存在地下的食物全“冻住了”。我又扔了一颗花生在柜子门口,它果然伸着前面两只小手,走出来,捡起花生,放进嘴里。我继续丢,一颗一颗,把它引到窗边,又打开窗子,在窗台上放了两颗。它出就一颗一颗吃,砰一声跳上窗台,衔起一颗花生冲了出去。我跟着找到它进来的洞,把洞封死。但是,每天我都会放些花生、面包到窗子外
8、面,也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生,听说我养了一只松鼠,还到我房间来参观呢!我为什么一开始,就说这个故事?因为这正合我这本书的主题。可不是吗?我解决了松鼠的大患,拯救了自己的西装,更避免了正面冲突可能造成的伤害。松鼠也平平安安地退出我的地盘,得到好吃的花生、面包,成为了我的朋友。而且,成为我吸引女生的法宝,并带给我爱护小动物的名声。这是双赢的沟通吗?今天,这本书所谈的就是“创造双赢的沟通”。我希望像刚才一样,透过许多小故事,很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。 沟通是什么 五个小故事如果你问老美,什么是沟通,他可能会答:“呵!沟通就是communication,这个字源是拉丁文的commu
9、nicare,表示是公开、公众、让大家知道。当然啦,沟通也有negotiation的意思,好像讨价还价。又可以说是dialogue,意思是磋商、对话、谈判” 结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通,还是中国人造的这个词比较妙,他用水沟的“沟”,以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”政府和人民之间的“管道”不通畅了,有了民怨,要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”,造成“劳资纠纷”,要沟通。父母与子女之间有了“代沟”,出现了所谓叛逆的子女,霸道的父母,要沟通。“沟通”就是“沟通”,把不通的管道打通,让“死水”成为“活水”,彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水,又
10、好像武侠小说里的“打通任督二脉”,常常塞的是那里,打通的是这里,下面一通,就全通了。沟通是多么变化多端,各位请听我说几个故事。聪明的宰相从前有位很好的宰相,知道广东发生了大水灾,请求皇上让广东那一年不用上缴粮食,也就是免税。可是皇帝不置可否,只说“让我想想”,就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋,唱着“锵、锵、锵,广东免解粮”。一天唱、两天唱,有一天皇帝也跟着他敲着棋盘:“锵、锵、锵,广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言,广东当年真的不用上缴粮食了。跑堂儿的妙招有一家人上餐馆,其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下,还大呼小叫,顽皮得不得了。先是妈妈哄,拉着爸爸劝,同桌的朋友也加
11、入,对小男孩说:如果你不吵,等下次给你买糖吃。只是,谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来,在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话,小孩居然不吵了。吃完饭,这桌男主人赏了加倍的小费,并请教侍者到底用了什么妙法,能管住小男孩。侍者笑了笑说:“这很简单,我只是对他说:如果你再吵,我就把你送进厨房,烤掉。”红胡子的深情日本电影红胡子。医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药,女孩把药打翻;红胡子又送过一勺,女孩又打翻;红胡子再送过一勺,还是被打翻。但是,当红胡子仍然不生气,以无比的耐心,再送上一勺药时,女孩子呆住了,不敢相信世上会有这样关爱她的人,于是乖乖地服
12、下了药。小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩,妈妈正在厨房忙,没好气地说:“不准出去!”“为什么嘛?”小孩问。“不为什么!不准就是不准!”妈妈说。“为什么嘛?”小孩又问。“不为什么!就是不准!”“为什么嘛?”小孩又问。“不为什么!”“为什么嘛?”小孩又问,一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了:“好啦、好啦,你出去玩吧!”以“礼”服人有个美国公司的代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆,晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天,日本人一早就带美国代表四处参观,晚上先吃饭,再去酒廊喝酒。第三天,日本老板领一堆部属到旅馆来,带着美国代表,浩浩荡荡去相关企业的公司拜会,晚上又由那公司的人请客、喝酒
13、。第四天,美国代表急了,说:“我们是不是可以谈生意了?”“不急嘛!不急嘛!先认识朋友,了解我们公司嘛!”日本老板说,又带他去工厂,由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天,总算拿出了合约,美国代表向来都很慎重的,但是不知道为什么,好像还没有看清楚,就签了字。好!故事说完了,让我们看看那宰相用了什么沟通的方法?他是利用特殊情况,化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法?他是单刀直入,威胁式的沟通。红胡子用了什么方法?他不说话,只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法?他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法?那是日本式,多礼得让你受不了,甚至用多礼来扰乱你,在握手、餐盘和酒杯之间所
14、做的沟通。这世上沟通的方法太多了,但是整体来说,要创造双赢的沟通,有几个基本的原则. 沟通兵法第一条 认清目标与底线认清自己的目标 有个妻子要过生日了,她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日,你送我一颗钻戒好不好?”她对丈夫说。“什么?”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛,一下子就用完了、吃完了,不如钻戒,可以做个纪念。”“钻戒,什么时候都可以买。送你花、请你吃饭,多有情调!”“可是我要钻戒,人家都有钻戒,我就没有,就我贱、没人爱”结果,两个人因为生日礼物,居然吵起来了,吵得甚至要离婚。更妙的是,大吵完,两个人都糊涂了,彼此问:“我们是为
15、什么吵架啊?”“我忘了!”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头,笑了起来:“啊!对了!是为了你要颗钻戒。”再说个相似的故事:有个太太,想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说,却讲:“亲爱的,今年不要送我生日礼物了,好不好?”“为什么?”丈夫诧异地问,“我当然要送。”“明年出不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来,存多一点,存到后年。”太太不好意思地小声说,“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢!”丈夫说。结果,你们猜怎么样?生日那天,她还是得到了礼物得到了一颗钻戒。当我们比较前面这两个沟通技巧的时候,可以知道第一例中的妻子太不会说话,她一开始就否定了以前的生日礼物,伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事,伤了丈夫的自尊。最后,她居然否定了夫妻的感情。何况,这样硬讨的礼物,就算拿到,又有什么意思?她丈夫的感觉也不好啊!至于第二例,那太太就聪明多了。她虽然要钻戒,却反着来,先说不要礼物,最后才把目标说出。因为她说