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1、销售业绩倍增系统,我想卖 什么？,客户是 怎样的？,试探 冲击,确认 需求,探察 聆听,要求 生意,追踪 维护,演示 说服,通向胜利的桥梁,阶梯式销售流程,课程大纲,第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程 第四章：解决方案销售的有效技巧,让我们看看你的销售水准仪表盘,成交比例,销售业绩,销售效率,客户的满意度,凭什么说自己的销售水平高？,阶梯式销售的四个基础概念,如何让客户感觉舒服？ -阶梯式销售的的情景流畅度,情境 知识,人际 技巧,销售 技巧,产品 知识,阶梯式 销售流程,建立陌生关系自信,让别人说“是”-影响,发现和满足客户需求理解,持续的
2、愉悦服务-取悦,一贯化的自我执行-恒定,销售人才的“5种维生素”,1. 建立关系-从拒绝中修复的能力,A-自信表现的三句话/适合就是最好的 B_优质的弹簧暗恋的痛苦,在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！,2. 发现需求-强烈的理解欲望,A_秋天的恋情语录 C_对手掌功能的测试 E_洗手间的对话 F_小朋友的糖果,在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！,3.影响别人- 强烈的说服欲望,A-1997年的保险定单/药品零售点 B-陈阿士的问候最后的坚持 C-客户拜访结束后55%的比例,我可以感觉到对方有什么事情要想 告诉我有人在销售会谈结束的时候会问你另外
3、的问题并且给我提出了合理的要求和建议。,4. 服务他人-强烈的被赞赏欲望,A_为什么我们都喜欢温柔型的？ B_苦苦地等待下班的时刻,在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。 每次和销售人员结束会谈之后，只有20%-30%的应聘人员有短信的回复！,5.自觉有恒- 一贯化的自我管理能力,A-狼和黄羊的故事 B-麦当劳的离职员工分析,我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。在一个漫长的销售流程中，有的销售人员等待了两年长的时间，他们定期的问候我，在最后的关键时刻，留下来的少数人成功了。,本章节的课后作业,我未来5年的职业目标是什么？
4、 我在销售流程中比起别人的强项在哪里？ 我感觉要哪些客户特别适合于我？ 我提升自我功能的日程计划表在哪里？,课程大纲,第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程 第四章：解决方案销售的有效技巧,对客户的了解和认知,关键人员名单,客户的内部痛苦链,参考案例,价值提案,找出特定行业 找出目标行业的特定人员,找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题 找出每个阶层之间的痛苦关系,重要问题 问题的原因 客户的需要 我们提供的结果,如果使用 便能拥有 可以改善,鉴别顾客资格,潜在顾客是否有需求欲望？ 潜在顾客是否有能力购买？ 潜在顾客是否有决定购买的权力？,为
5、什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长,0 %,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,30%,85%,75%,50%,45%,45%,35%,汽车服务,银行理财,信用卡,保险经纪人,批发,洗衣店,软件,端正对待客户态度,行 为 风 格,行为风格与沟通,掌控型,长 处：自立，决断 激 发 动 力：控制和权威 害 怕：被利用 趋 向：没有耐心 愿 望：直接交流 希 望你能 够：听从并支持他们的目标 恢 复 需 要：生理时间 缺 陷：专权/野心勃勃,“控制专家”问“什么？”,影响型,长 处：乐观，执者 激 发 动 力：社会承认 害 怕：失去社
6、会认可 趋 向：紊乱无组织 愿 望：灵活和自由 希 望你能 够：承认他们的观点/成就 恢 复 需 要：社会时间 缺 陷：被动,“交流专家”问“谁？”,谨慎型,长 处：精确和细致 激 发 动 力：“把事情做好” 害 怕：工作遭到批评 趋 向：过于重要 愿 望：逻辑方法 希 望你能 够：接受他们的想法 恢 复 需 要：安静时间 缺 陷：分析类比,“信息专家”问“为什么？”,稳重型,长 处：耐心与合作 激 发 动 力：传统实践 害 怕：对抗和变化 趋 向：不够决定 愿 望：欣赏和稳定 希 望你能 够：对他们的情感保持敏感 恢 复 需 要：自由时间 缺 陷：缺乏决心,“协调专家”问“怎么样？”,谈判身
7、体语言的识别,扫描,判定,放大,聚焦,分析,课程大纲,第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程 第四章：解决方案销售的有效技巧,以问题为中心的销售流程,我们习惯的销售行为,准备,成交,建议,演示,说明,调查,接近,通过销售漏斗来监控业绩,100,6,4,2,1,60,1.客户的名单收集,4.客户的问题回馈,5.产品的演示,6.决策者的认可,7.请求客户签约,8.客户的维护和服务,2.客户的联络,3.客户的洽谈,15,8,客户的基础资料卡片和动态卡片,以问题为中心的销售流程,购买行为,发现问题,签定购买协议,确定解决方案,选择买方,分析解决问题的方案
8、,决定解决问题,分析问题,以问题为中心的购买循环觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。,不要逼顾客说谎！,以问题为中心的购买循环决定解决阶段,顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。,大问题小改变,以问题为中心的购买循环制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。,以问题为中心的购买循环选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。,以问题为中心的购买循环实际购买阶段,客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客
9、户处于实际购买阶段。,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。 处于感受反馈阶段的顾客为9%。,* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP),1/4的顾客可能存在严重的不满！,以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例,百 分 比,以问题为中心的销售流程,销售行为,购买行为,VS,1-你真正地了解客户的问题所在吗？,2-你如何知道客户现在有购买的欲望？,3-你能够准确地判断客户的购买标准吗？,4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？,5-你是怎样要求客户下定单的？,6-你如何让成交客户再次购买
10、你的产品？,课程大纲,第一章：销售人员的自我认知 第二章：对客户的了解和认知 第三章：以问题为中心的销售流程 第四章：解决方案销售的有效技巧,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听,探寻的四个步骤,问问题要有目的性 优化交流的环境 运用泛光灯/聚光灯的方法 积极聆听,问问题要有目的性,你很在意话费的高低吗？ 你经常出差，最担心手机出什么问题？ 你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份重要的文件要让你过目，你会怎么办？ 你担心经常性的城市堵车现象吗？,优化交流的环境,要与你的顾客姿态保持协调一致 手势和身体姿势 目光接触 衣着 配合他们的说话速度和关键词语 使用顾客的名字；我
11、们；我们的 使用顾客听得懂的语言 重复顾客说过的重要词语,优化交流的环境,要善于观察 顾客是否喜欢你？ 微笑，良好的目光接触，开放的身体姿态，表情自然。 对你的想法是否有兴趣？ 想靠近你，交流更加顺畅。解开外套，抚摸下巴，认真思考你提供的信息。 是否防备、怀疑或排斥？,运用泛光灯/聚光灯的方法,开放问题：让客户自由发挥 . 对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？ 封闭问题：限定客户回答的方向 你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？,27,问题漏斗名人游戏,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击,试探冲击试探方法,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”
12、、“对病人有什么影响？”、“如果会怎样？”、 冲击试探“当后果会怎么样？”,SPIN问话技术：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,S 状况性询问,定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问,P 问题性询问,定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。,I 暗示性询问,
13、定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议： 暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。,N 需求确认性询问,定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第三步：确认需求,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,确
14、认需求 复印法则,认可并且赞扬客户 复述客户刚才讲过的话 “先生，如果我没有理解错误的话，你对产品 的主要功能要求是,顾问式销售的有效技巧,以问题为中心的销售循环第四步：展示说服,展示说服,FABE/3元解说法 调整需求 产品展示,FABE,F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E- 证明,别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。,建议解决方案,说服呈现建议解决方案,FAB,展示说服3元产品介绍法,产品展示,增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例 展示时要用客户昕得懂的话语 让客户参与 掌握客户的关心点，证明您
15、能满足他,处理反对意见的技巧什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 对异议有同感，但不同情 汽车的内装饰太粗躁了,处理反对意见的技巧反对意见的类型,要求咨讯 客观的反对意见 主观的反对意见 借口 炫耀的反对意见 恶意的反对意见 藏在心里的反对意见,处理反对意见
16、的技巧,缓冲 反问 权衡 答复,处理异议步骤,处理反对意见的技巧常见异议处理,价格太高 (太贵了！) 理解： 别人的价格更低。 这比我原来想像的价格要高。 我买不起。 我想打折。 这在我的预算之外。 我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。 我不是真想要。别人的价格,反问： 您觉得它贵多少? 跟谁比太贵？ 您为什么这么说? 我可以知道你为什 么认为价格太高吗?,价格很少成为真正的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱 有愿意付钱和有能力付钱是两码事。 一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？
