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1、东财客户关系管理在线作业三-0019试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.20世纪90年代后期，_的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机答案:B2.在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。A.切换阶段B.会议室导航阶段C.二次开发与确认阶段D.新系统支持阶段答案:A3.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及_。A.销售战略B.关怀战略C.客户战略D.服务战略答案:C4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是_。A
2、.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中_阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。这个说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A7.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是_。A.满意与不满意B.好与坏C.喜欢与不喜欢D.实用与不实用答案:A8.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。A.客户忠诚于企业的利益B.客户忠诚于企业的目标C.客户忠诚于企业的行为D.客户忠诚
3、于企业的效率答案:C9.由于CRM具有整体性的特征，各个组成部分有机地组成一个整体，这就要求在建设CRM系统时不要只考虑每个部分的最完善，而要追求整体最优化。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。A.低安全性B.低性能C.优化低下的可用性D.数据可用性差答案:C11.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让_共享这些资料从而能够密切合作。A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D12.测试与培训不属于CR
4、M系统的五阶段实施方法。这种说法_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B13.下列选项中_技术的引进，帮助提高了呼叫中心的服务质量和工作效率。A.DB2B.WeblogicC.CTID.SFA答案:C二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。答案:正确15.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。答案:正确16.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。答案:正确17.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水
5、平方向上体现企业客户关系的“维持改善维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）答案:错误18.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（ ）答案:正确19.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（? ）答案:正确20.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。答案:正确21.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。答案:错误22.建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。答案:错误23.一般
6、而言，数据挖掘的任务是描述和预测。答案:正确24.著名的营销学家菲利普科特勒在其著作市场营销学中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）答案:错误25.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。答案:错误以下内容不需要的请自行删除 德国企业是欧洲企业的代表 1.企业培训。德国企业培训的突出特点是注重能力的培养，解决实际存在的问题。通过探讨和实验寻求解决问题的最佳途径和方法，给每个员工充分的自由发挥的空间，极大地调动了他们的积极性，也大大地提高了参训学员的素质和解决问题的能力。德国企业培训工作还有一个十分重要的任务，就是让员工认同企业的价值观。 2.牢固的质
7、量意识。德国企业对产品质量一向是最重视的。他们认为没有物美价廉的产品，只有精品和次品。他们的许多产品都是以精取胜，成为世界知名的品牌。德国企业精益求精的价值观已深入人心，成为员工的一种自觉行为。德国企业员工追求技术完美和注重质星的强烈意识，技术不断进步，保持良好的质量，制造一流产品，是德国企业具有较强竟争力的重要原因。 3.注重独创性研究开发。德国研究经费占国民生产总值2.9%，居世界前列。德国人相信研究与开发决定企业未来，因而不论经济如何不景气，也不削减开发费用，并在研究中重视独创性和高度专业性，最大限度发挥个人创造潜力，这是德国研究与开发体制的长处。附件2个人所得税预扣率表一（居民个人工资
8、、薪金所得预扣预缴适用）级数累计预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过36000元的部分302超过36000元至144000元的部分1025203超过144000元至300000元的部分20169204超过300000元至420000元的部分25319205超过420000元至660000元的部分30529206超过660000元至960000元的部分35859207超过960000元的部分45181920个人所得税预扣率表二（居民个人劳务报酬所得预扣预缴适用）级数预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过20000元的2002超过20000元至50000元的部分3020003超过50000元的部分407000个人所得税税率表三（非居民个人工资、薪金所得，劳务报酬所得，稿酬所得，特许权使用费所得适用）级数应纳税所得额税率（%）速算扣除数1不超过3000元的302超过3000元至12000元的部分102103超过12000元至25000元的部分2014104超过25000元至35000元的部分2526605超过35000元至55000元的部分3044106超过55000元至80000元的部分3571607超过80000元的部分4515160
