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1、第三层次文件编 号YLH/WI/物保安工作手册页 次第 58 页 共 58 页版本号A修改次数目 录序号章节号规程名称页码1目录001201员工行为规范002302岗位职责007403管理制度013504工作流程019605突发事件应急处理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理0531.0 员工行为规范1.1 着装1.1.1 帽子:戴大沿帽应端正,帽沿与眉齐高。1.1.2 衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。1.1.3 领带:领带干净,位置无歪斜。1.1.4 外套:着大衣,干净整洁无皱。1.1.5 裤子:干净无皱,无污渍或泥土。1.1.6 皮鞋:着正装皮鞋,光亮无泥土。1.
2、1.7 工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.1.8 工作作训服:干净、整洁。1.1.9 运动鞋:干净完好。1.1.10 个人卫生:不留长指甲、指甲干净,头发整齐不过耳,不得染怪异发型,不留胡须,勤洗澡,勤劳换衣。1.2 个人行为1.2.1 在与客户交往、询问时要有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手,骂不还口。1.2.2 遇客户或公司同事应点头致意,必要时可说“您早,您好”等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。1.2.3 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼(应熟记公司高层
3、领导及车辆号牌)。1.2.4 遇见外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问;如:“先生(小姐),请问您到这里有什么事”;“对不起,按公司的规定,收取停车费,请您将车开到停车场,按指定的位置停放,谢谢。”1.2.5 遇到有乱停乱放自行车的客户,应立即上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:“先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放!谢谢。”1.2.6 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。1.2.7 对来访人员(推销人员、无证人员不准进入)应先询问;如:“先生/女士,请问有什么可以帮你?”;“对不起,请您出示证件,并在这里登记。”再向对方解释,如:“因为这里是住宅
4、区域、办公区域,所以请稍候,我先给您联系一下。”待客户、公司相关人员同意后方可进入;若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:“对不起,您要找的人不在,或因其他原因请改日再约好吗?”1.2.8 站立时手不要放在衣、裤包内,或背手,或倚墙、桌而站,须做到站有站姿,坐有坐姿。1.2.9 在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时,应主动停下自己的工作,靠右边站立让路,并向客户问候。1.2.10 到客户家中服务时,应先敲门“一长两短”,敲三次,一次比一次大声,如无人应答就没有必要继续;客户开门时,应先向客户问好,确认客户需要服务后,开始工作。1.2.11 进客户家时应自带鞋套,不得脱鞋或光脚入内。1.2
5、.12 在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中,应使用文明语言:“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。1.2.13 在客户家中或办公区工作时,应做到“三轻”:操作轻、走路轻、说话轻。1.2.14 参加会议不得无故迟到、早退或缺席,如有特殊情况不能按时到会,应提前向部门负责人请假,会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声,离开时应将椅子复原,动作要轻。1.2.15 队员在食堂用餐应自觉排队,按量取食,杜绝浪费;用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.16 不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等,未经上级许可,不得私自安排他人留宿,严禁男女独处一室,不得在宿舍内大声喧哗,影响他人休息,公共区
6、域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。1.2.17 队员到办公室,应先敲门,经同意后方可进入,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,应掌握时机,而且要说:“对不起,打扰一下”,不得在办公室无故逗留,非工作事项,不得相互串岗、闲聊。1.2.18 上班期间不得接打私人电话或公话私打。1.2.19 未经同意不得索取、复印资料,不得随意使用其他部门电脑。1.2.20 按门上标识进行推、拉门进出。1.2.21 严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。1.2.22 优质服务要求:(1) 笑脸相迎。(2) 礼貌的问候。(3) 干净利索的工作作风。(4) 整洁端庄的仪容仪表。(5
7、) 谦虚礼貌的用语。1.2.23 可以面对客户以及来访者的表情:(1) 微笑的表情。(2) 认真的表情。(3) 诚恳的表情。1.2.24 绝对不能有的表情:(1) 呆板的表情。(2) 发怒的表情。1.3 在工作中绝对不允许的行为1.3.1 不整洁的仪容仪表。1.3.2 对客户以及来访者不理不睬。1.3.3 同事之间闲聊,讲粗话、脏话、不用文明用语。1.3.4 粗暴使用工作用品。1.3.5 “不太清楚”“不知道”的待客用语。1.3.6 出差错时,推卸责任。1.3.7 冒失的工作行为。1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。1.3.9 在公共场所勾肩搭背。1.3.10 以衣貌、性别
8、、年龄来区分接待来访者。1.4 礼貌问答用语1.4.1 如遇对方态度粗暴:“先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了您的安全”,“对不起,谢谢合作!”。1.4.2 对外来人员:“先生(小姐),您好!请您出示有效证件”。“请问您有什么事”。“请您在这里登记,谢谢!”。“对不起,请稍候,让我替您联系一下。”1.4.3 对外来推销人员:“先生(小姐),您好!请问您有什么事?”。“对不起,按规定未经事先约定,不能进入”。“请您原谅”。1.4.4 对需要帮助的人:“先生(小姐),您好!请问您有什么事需要我帮忙吗?“我能帮助您吗? “别客气,这是我应当做的”。“不用谢!”。“对不起,这是我的工作,
9、我们公司规定不收服务费和小费,谢谢”。1.4.5 劝阻不当行为:“先生(小姐),请您这边走。”“请把东西放在*,好吗?谢谢!”。“请您不要*,好吗?谢谢!”。1.4.6 听取意见和批评:“先生(小姐),谢谢您的批评和帮助”。“我们立即采取措施予以纠正”。“请您消消气,不便之处,请您原谅”。“对不起,我们一定多加注意。”1.4.7 停车场用语:“先生(小姐),您好!请您出示停车证,谢谢合作”。“先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢!”。“对不起,这里不能停车,请您停在*,好吗?谢谢!”。1.5 五要五不准1.5.1 “五要”:要服从命令,听从指挥。要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。要说话
10、和气、礼貌待人。要办事公道、以理服人。要团结互助、爱护公物。1.5.2 “五不准”:(1) 不准打人骂人。(2) 不准包庇坏人。(3) 不准私拿及蓄意破坏公私财物。(4) 不准贪污受贿,私自接受馈赠。(5) 不准在上岗前喝酒,节假日不准酗酒。1.6 寝室标准1.6.1 地面干净,无痰迹,无果皮、纸屑、烟头等垃圾。1.6.2 保持床铺干净整洁,被子三折或四叠放于床头一端,帽子放于被子中央,枕头放于另一端,床面上无杂物(含书籍、私人整理箱等物品),床单、被褥干净,鞋统一放置于床下面成一条线。1.6.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放整齐(根据实际情况)。1.6.4 墙面、门窗和公共区域
11、无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。1.6.5 洗手间随时保持无污垢,无臭气。1.6.6 公共区域卫生由各班轮流值日,并张贴值班表,以便检查督导。2.0 岗位职责2.1 主管职责2.1.1 在管理处主任领导下,负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安全管理工作,向管理处主任负责。2.1.2 根据公司各项管理制度的规定,负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准等管理制度的制订、修改和完善工作,经管理处批准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监督,对违反规定的行为进行处理。2.1.3 负责制订辖区内突发事件和重大活动等保安工作应急预案,并定期组织演练,保证突发事件发生时能有效的进行处理。2.1
12、.4 负责本部门周工作计划的编制和周工作例会的组织,负责部门各岗位人员的工作分工和协调工作,并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.5 负责辖区内治安管理工作,对监控设施设备、人员管理、巡更系统等进行定期巡视、检查,确保设施设备处于良好状态,发现问题及时处理。2.1.6 负责辖区内消防管理工作,对消防设施设备、重点防火部位、要害部位等应进行定期巡视、检查,确保设施设备处于良好状态,发现安全隐患及时处理。2.1.7 负责辖区内车辆、道路、交通管理工作,对车辆、道路、交通管理情况应定期巡视、检查,了解相关管理制度是否落实,防范措施是否得当,发现违规现象应及时处理。2.1.8 积极配合公安机关
13、搞好社区综合治理的工作。2.1.9 负责受理客户关于保安方面的投诉事项,制订整改方案和期限,作好回访工作和记录。2.1.10 负责本部门设备设施、工具、物资的保管和建帐工作,严格按照公司和管理处物资领用制度,作好消耗统计,做到帐物相符。2.1.11 负责本部门月培训计划的编制和上报工作,按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录,努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.1.12 加强学习,不断提高自身素质,工作中以身作则。2.1.13 积极主动完成管理处主任交办的其它工作。2.2 班长岗位职责2.2.1 在管理处保安部主管的领导下,负责保安班日常管理工作,向保安部主管负责。2.2.2 负责编制保安班周工作计划报主管批准后组织实施,并协助主管完成保安部周工作计划。2.2.3 负责保安班日常工作安排和管理,在工作中严格按照公司和管理处的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作,督促检查各岗位执勤情况,发现问题及时处理。2.2.4 负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主管领导处理。2.2.5 负责定期组织保安班班务会议,学习有关法律法规、物业管理、安全等知识,及时传达贯彻公司、管理处、保安部会议精神,并组织实施。2.2.6 负责建立卫生值日制度,做好执勤岗位和宿舍的清洁卫生。2.2.7 负责本班新进人员的岗前培训工作。2