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1、“三板斧”提升终端卖场单店零售业绩-中国营销传播网， 2003-12-03， 作者: 张会亭引言： 导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。 市场发展到今天已经步入了注意力经济时代，这对于大部分消费品都一样。在面向终端用户的消费市场领域，由于制造业产能的不断增强和专业连锁销售机构的异军突起，生产厂家、分销商和消费者三者之间的“博弈关系”变得越来越倾向于后两者。 现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。比如在北京零售市场，有很多家电以及通
2、讯品牌在国美、大中、苏宁三大专业连锁系统的销售额都约占该品牌在北京整个市场销售总额的以上。所以，我们甚至可以这样说，谁在这些专业销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。 那么决定单店零售量的主要因素是什么呢？显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销（包括在客情关系深化的促销卖场活化）这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有
3、提升业绩的卖场活动如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。 事实往往是：不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。 当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。我认为将来不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度？ 一、导购队伍的整体素质应该加强那么，什么是导购员？导购员和营业员、促销员等有什么区别？
4、我早在2002年7月26日在中国营销传播网发表的导购员培训：学好MONEY就赚钱（参看“张会亭终端培训”专栏文库）一文中就有过详细的分解。今天，我们将对其岗位职责界定、招聘流程和日常管理等方面做深入的探讨，答案就自然有了。 （一）导购员的岗位职责 一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分： 相对于顾客的职责 主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。 我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客： 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 积极向顾客介绍产品特点； 向顾客说
5、明买到此种商品后将会给他带来的利益； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择； 当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。 相对于企业的职责 宣传品牌品牌的建立就是为了给顾客省时间他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要
6、做好以下工作： 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 产品陈列做好卖场生动化，产品陈列和维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分： 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情
7、关系，获得最佳的宣传和促销支持； 了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 带动终端营业员或服务员做好本产品销售导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售； 示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品； 联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性； 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 其他完成主管交办的各项临时任
8、务及卖场安排的有关工作。 -（二）导购员的招聘流程 、导购员招聘的基本原则 具有强烈的推销意识：对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚的结果，能使导购员发现和创造出更多的销售机会。 严密的逻辑思维方式：对导购员而言，主要的是引导顾客实现其购买行为，说话具有严密的逻辑性，才能在最短的时间内实现销售。 快速反应的头脑：导购员必须具备一定的灵活表现能力，也就是快速反应的头脑，去创造和满足顾客的需求。 较强的亲和力和语言表达能力：服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情
9、去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在以上。”导购员会因过分热情而失去笔交易，但会因不够热情而失去笔交易。顾客不再光顾的原因有是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱以及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排，进而为顾客提供购物的乐趣和满足感。 认真做好每一件事的信念：导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等
10、物品？陈列柜是否沾有灰尘？样机是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 很强的自信心：拿破仑希尔说：“自信，是人类运用和驾驭宇宙无穷大智的惟一管道，是所有奇迹的根基，是所有科学法则无法分析的玄妙神迹的发源地。”导购工作就是向顾客推销你自己，顾客在信任你的前提下才会购买你的产品。 导购员的招聘技巧 “一分钟（或三分钟）”自我介绍法：在分钟或分钟时间内介绍自己，要求语言简洁、重点突出、口齿清晰，目的
11、清晰判断出应聘者的语言表达和组织能力。 “现场推销秀”法：给应聘者某种道具（如：瓶矿泉水、个鼠标等）要求其进行现场推销，从中发现具有推销潜质的应聘者。 优秀导购挖掘法：在平时逛商场的过程中留心观察竞争品牌或者其他行业有没有优秀的导购员，一经发现应立刻与其建立友好联系，并征询他们的“投诚”意向，目的是为了网罗和储备优秀导购人才。这也是业界经常用的方法。 （三）导购员的考核与激励 考核机制 考勤制度：符合商场上班制度的考核并结合公司的要求。 销售任务考核：每周、每月定出销售目标任务（这个任务一般是导购员通过努力可以实现的，而不是漫无边际的），根据实际情况去考核。 卖场管理考核：通常是对导购员在卖场
12、的日常表现和跟进情况进行考核。 日常报表管理：根据公司要求上报相关报表，应及时准确。 激励制度 星级导购员的评定：根据导购员的表现，以月为单位，评定出明星导购、一星级、二星级、三星级、四星级等不同等级，给予特别的奖励。对于明星导购不仅给予奖励，还授予一面流动胸章，每月根据导购员的表现进行评定。 状元、榜眼、探花周、月销售竞赛：以周或者月为单位做一个销售排行榜，给予前三名以一定的奖励，并授予销售状元、榜眼、探花的胸章。 生日卡片或小礼物赠送：建立导购员档案，在其生日的时候赠送生日贺卡或者小礼物。还可以向导购员的家人写上一封慰问信。 不定期聚会交流：交流的主题可以每期更改（如：如何打击品牌、如何调
13、节心情、如何跟商场人员处理好关系等）。 合理化建议采纳奖：对于导购员提出的促销方案或销售方法，如果采纳的应该给予一定的奖励，建立一个勇于进谏的队伍。 采用末位淘汰制：对连续个月排名都在后位的导购员应该予以解聘，对连续个月排名都在后位的导购员给予一定的处罚。 -二、卖场管理卖场管理一般包括如下个方面：卖场客户关系管理、卖场物料管理和货源管理。 （一）卖场客户关系管理 导购员的卖场客户关系管理通常指的是导购员与终端卖场中各种相关人员的关系维护，只有把这些关系搞好之后，才会使工作过程游刃有余。因为这些关系在关键时刻帮你说一句话要胜过你自己对顾客说很多句。 维护的对象一般指的是卖场的柜组长、财务人员、卖场主管、采购主管、售后主管、仓管员等，此外还有在自己展位旁边的其他品牌的导购员。 比如某空调导购员与卖场柜组长关系很好，有一天来了一个顾客正在犹豫不知道该买哪个品牌的空调好，这时候卖场柜组长走了过来说：“其实我建议您买品牌的，我们家自己用的就是这个牌子”。顾客听了这个建议之后，立马就下了决定。因为在顾客的心目中，他们不自觉地会认为柜组长（一般衣着有区别，且有胸牌提示）对他们提出的建议是公道而中肯的。
