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1、证券营销人员礼仪规范,上海金融学院 陆秀萍,第一部分 概 述,问题的提出,每一个人都希望自己成功， 但决定成功的基础是什么？,决定成功的基础是什么？,知识 智商；智慧 情商 礼仪不是情商全部，却是不可或缺的重要部分。 智商+ 情商= 成功 ！,智商诚可贵，情商价更高。 情商是一种能力，一种创造， 一种技巧。 20% 智商 + 80% 情商 = 成功！,第二部分 培训内容与要求,第一模块,树立服务礼仪的新理念： 服务礼仪与服务意识、 服务心态的完美结合,第一节 礼 仪,人们在社会交往活动中形成的且 必须遵守的行为规范和准则。 礼仪是人们道德水准的外在表现。,一、礼仪的定义,二、礼仪的表现形式,礼
2、节：人们在社会交往过程中所表示出的尊重、祝贺、 致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。 礼貌：人们在相互交往过程中应具有的相互敬意、友 好、得体的气度和风范。 仪式：在特定的场合举行的，具有专门程序、规范化 的活动。 仪表：裸露在外的、能被别人看得见的人的外表。,三、礼仪在公务活动中的重要作用,塑造个人完美形象 完整准确地沟通信息 联络感情并化解矛盾 增进彼此友谊，架设成功桥梁,四、礼仪的原则,尊重的原则 遵守的原则 适度的原则 自律的原则,第二节 证券营销人员的礼仪规范,一、定义及内涵描述,1、定义： 证券营销人员为塑造、树立和维护该行业的良佳形象，构建所在机构与内外公众和 谐关系而讲究即必须
3、遵循的礼仪规范。,一、定义及内涵描述,2、证券行业实施公关礼仪内涵描述 实施的主体和客体是多元且可相互变动、 转化或兼而有之。 实施的目的是内求团结完善，外求和谐发 展，塑造良佳的组织形象。 实施的基本手段是传播沟通。,二、证券营销人员实施服务礼仪的重要作用,获取最大化社会效益和经济效益是企业的经营目的。 营销人员是联系沟通企业与社会公众（客户）之间的纽带、桥梁。 企业通过工作人员得体的礼仪规范连接与公众间双向的信息传递。 营销人员掌握实施服务礼仪有助于协调各种关系，营造和谐、融洽、顺畅的人文氛围。,塑造一流的营销人员的形象 重新认识自我（个人礼仪）,第 二 模 块,第一节 个人礼仪的基本原则
4、,一、遵守TPO原则 首要基本原则,首要的基本原则TPO原则： time时间 place地点 objective目的,二、掌握PAS原则,profession 职业 age 年龄； status 地位 注重不同的职业、年龄和地位的差异,三、坚持健康的原则,健康的情绪 健康的心态 健康的身体 注重自我情绪的调节，学会放松和调整,四、用好自然本色的原则,思想道德情操的外在表现 内在心灵的自然流露,五、微笑让你充满阳光,自信是职业形象的开始 我的微笑价值百万美金，发自内心的微笑最自然真诚 如何训练你的微笑？,第二节 个人礼仪的基本内容,一、见面礼仪,1、握手礼仪 基本的方式 与对方握手先摘下帽子和手
5、套，面戴微笑， 眼神注视对方，应与对方保持约一个手臂的距离。 如有手疾，或弄脏、弄湿手，可先致歉，说 明不方便行握手礼。,一、见面礼仪,握手的顺序 先来后到、先同性后异性、先长辈后晚辈， 先已婚者后未婚者、先职务高者后职务低者 握手的规则：右手 时间 力度 礼貌,一、见面礼仪,2、介绍礼仪 人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式 自我介绍和介绍他人,一、见面礼仪,（1）自我介绍 三要素：姓名、单位、身份 注意事项 充满自信，亲切自然、全神倾听 语言流畅、完整幽默、谦逊诚实 把握好介绍的时机和方式,一、见面礼仪,（2）介绍他人 把握介绍的时机和合理顺序： 男士女士
6、 年轻者年长者 位低者位高者 客人主人 晚到者早到者 注意事项：情况要熟悉 时机要适宜 内容要得体分寸要把握、技巧要讲究,一、见面礼仪,3、名片礼 名片是人们用作业务往来、社会交际或送给他人作纪念的一种介绍性媒介物。 恰到好处的使用名片，既可以显示自己的修养风度，又可以扩大和加深人际交往。,递送名片 有备而来 讲究时机 考虑顺序 态度恭敬 语言提示 接受名片 认真接受 口头致谢 专心默记 妥为存放 有来有往 索取名片 主动与被动、直接与间接。,（1）名片交换的方式,准备、充足的名片、干净、勿折皱 递交名片 站立、尊重、双手、位置齐腰 正面向上、字体方向与己相反 位低者、年少者、男性要先拿出名片
7、 收取名片 迅速记住、妥善保存、勿把玩或记录文字,（2）名片使用的注意事项,二、职业着装（服饰礼仪）,1、国际公认的服饰选择基本原则 Time时间，泛指早晚、季节、时代等； Place地方、场所、位置、职位； Object目的、目标、对象。,二、职业着装（服饰礼仪）,2、“TPO”原则的精髓 协调 与穿戴的时间相协调 与穿戴者所处的环境相协调 与穿戴者的社会角色相协调 与穿戴者的自身条件相协调,二、职业着装（服饰礼仪）,3、注意事项 上岗前检查并及时整理个人仪表，服装清洁、笔挺、完好。 服装保持同一色系、领带、腰部、物品、西装上衣口袋一般不放物品。 男员工：深色袜子，深色皮鞋； 女员工：鞋袜衣
8、服搭配、裙装与丝袜的配穿、不穿露趾鞋子、拖鞋。,二、职业着装（服饰礼仪）,4、 服饰点缀你的职业装 画龙点睛 男士：领带、皮带；头发前不遮眉、后不盖领、侧不遮耳，不得剃光头。 女士：项链、胸针、耳坠、戒指、头饰、香水、化淡妆等；上班期间头发长不过肩，梳理整齐。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,仪态是指人的举止行为，包括站姿、坐姿、走姿、气质表情以及身体展示的各种动作。 优雅的服务仪态与行为礼仪真实地反映其素养、受教育程度及能够被人信任的程度。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,1、标准的服务站姿 站如松 正确的站姿：挺、直、高。 后面看有直立感（成直线） 侧面看有垂直感（成直线） 前面看有开阔感（舒
9、展）,三、职业仪态 优雅的服务仪态,站姿的理想状态： 男子英俊洒脱，挺拔舒展， 精神焕发，显示绅士风度。 女子秀雅大方，亲切和善， 姿态优美，尽展淑女形象。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,站姿的注意事项 头下垂上仰，收胸含腰，背曲膝松，双手叉腰或插在衣裤口袋；或交叉在胸前； 身靠柱子、办公桌、柜台、墙壁歪斜站立或双腿交叉； 下意识做搓脸弄头发、脚打拍子等小动作，表现出懒惰、轻薄、乏力、不健康的形象。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,2、端庄的服务坐姿 坐如钟 正确的坐姿：端正舒展、大方自然、稳重 入座要轻稳紧 坐相要稳重 双手位置要自然 入座只坐2/3。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,坐姿的注意
10、事项 双手加在双腿之间或垫在臀下； 双臂抱在胸前或抱在脑后 双腿分开过宽或将腿伸得过远 腿脚不停地抖动或高翘二郎腿，坐在办公桌 上或把腿跷在办公桌上,三、职业仪态 优雅的服务仪态,3、稳健的服务行姿 行如风 正确的行姿：从容、优雅、轻盈、有节奏感 步履稳健、步幅自然适度、节奏适中 男性步态以大步为佳，显示阳刚之美 女性步态则以碎步为美，显示阴柔之美,三、职业仪态 优雅的服务仪态,行姿的注意事项 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，忌走八字步，不要多人一起并排行走，搂肩搭背，追逐打闹； 不要左顾右盼、东张西望，对客户指指点点、品头论足；,三、职业仪态 优雅的服务仪态,陪同上司或客户外出或步行时，注意自
11、己的行走位序 在狭窄的通道，遇同事或客户应主动打招呼，并站立一旁，以手示意，让其先走； 陪行：让高阶或年长的人先行，引导时通常在右面，靠右并用右手指引。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,上下楼梯时，不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏两三级楼梯。若遇尊者，则应主动将扶手的一边让给尊者。 如果自己走路时同时提着物品，应留神别阻拦或碰撞别人。若与人同行则应提物品走外侧。,三、职业仪态 优雅的服务仪态,4、得体大方的服务蹲姿 捡物 弯腰、下蹲、俯身？,三、职业仪态 优雅的服务仪态,5、自然舒展的手势与动作规范 体态语即通过个人的表情、动作、体态来较为充分的展示其内心世界。 手势是体态语言的一部分。 人们
12、可以通过对方有声的语言，结合无声的动作、形体、表情，对其作出一个基本的判断。,第 三 模 块,公司的形象与名片 公务活动礼仪规范 （展业礼仪）,第一节 公务活动的基本原则,第一节 公务活动的基本原则,一、公务活动的基本原则（3T） 1、机智 Tact： 与人相处、执行公务愉快、灵敏、迅速。 2、时间 Timing：注意把握时间、场合、角色。 3、宽恕 Tolerance： 即要宽恕、包容别人,第一节 公务活动的基本原则,二、基本的日常行为礼仪 1、守时 遵守时间、按时赴约 2、守信 “言必有信”是互信的基础,第二节 公务活动礼仪规范,一、迎送礼仪 1、基本要领三个“第一时间” 甄别客人 动作表
13、情：stand up (站起来)； see（注视对方）；smile（微笑）3S 迎客语言,第二节 公务活动礼仪规范,2、陪行礼仪的基本要求 一般陪行以前、右为上；三人行时，以中间为上；主陪人员并排走在客人的左侧，不要落后；陪访随行人员应走在主陪人员和客人的后面，不能并排或前面；送客人时走在客人后面 换行走方向时应立于一边说明并伸手示意；,第二节 公务活动礼仪规范,行走距离较远时，可以在客人允许下帮助拿包或其他东西； 开门礼仪内开门己先入，外开门客先入；,三、使用手机的礼仪,1、手机的携带 方便使用 合乎礼仪 2、手机使用的注意事项 遵守公共秩序 注意使用的场合和时间 妙用电话功能,第五节 日常
14、行为礼仪,一、守时和守信,遵守时间、按时赴约是公务活动中 人际交往的基本原则 “言必有信”是公务活动中建立互信 的基础,二、应酬中的注意事项,1、吸烟 交际手段 吸烟者 非吸烟者 2、喝酒 “无酒不成席” 适度把握不喝醉 以不影响他人为原则 注意饮酒礼仪,三、交谈礼仪,1、谈吐的仪态 精神饱满表情自然 两人距离视双方关系的亲疏而定 多用平视的目光语 2、话题的选择 要选择交谈者喜闻乐见的话题 要回避众人忌讳的话题,3、言者的表现 语意完整，语声轻柔； 语调亲切，语速适中； 运用恰当的手势，多用敬语。 4、听者的反应 认真聆听 积极反应 恰当赞美,第六节 服饰礼仪,第七节 仪容礼仪,一、仪容的定
15、义,由发型、面容以及人体未被服饰遮盖的 肌肤部分等内容构成，即一个人的容貌。 扬长避短，适度修饰，更趋完美。,二、脸部修饰,清洁面部 适度化妆 准确使用香水,三、头发的保养与发型,1、头发的保养 洗发和护发 2、发型的选择 根据自己的脸型、身材、年龄、发质、 职业和活动环境等因素选择适合的发型 3、发型与服装的搭配 相得益彰,第八节 仪态礼仪,仪态是指人的举止行为，包括站姿、坐姿、走姿、气质表情以及身体展示的各种动作。 一个人的仪态真实地反映其素养、受教育 程度及能够被人信任的程度。 温文尔雅，从容大方，彬彬有礼是现代人的文明标志。,一、站 姿 站如松,1、正确的站姿：挺、直、高，显示其自然美
16、、静态美。 2、站立时应避免的姿势 头下垂上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突； 双手插在衣裤口袋里或交叉在胸前，身靠柱子、餐桌、 柜台、墙壁歪斜站立或双腿交叉； 下意识的做小动作，搓脸、弄头发、脚打拍子等。,二、坐姿 坐如钟,1、正确的坐姿：端正舒展、大方自然、稳重 入座要轻稳紧；坐相要稳重；双手位置要自然；入座只坐2/3。 2、坐时应避免的姿势 双手加在双腿之间或垫在臀下 双臂抱在胸前或抱在脑后 双腿分开过宽或将腿伸得过远 不停地抖动腿脚或高翘二郎腿,三、行姿 行如风,1、正确的走姿要求：从容、优雅、轻盈、有节奏感 步履稳健、步幅自然适度、节奏适中。 2、男性步态以大步为佳，女性步态则以碎步为美。 3、行走时应避免的姿势 忌走八字步、多人一起并排或搂肩搭背行走； 行走时不要左顾右盼，指指点点，品头论足； 在狭窄通道或楼梯，如遇领导、贵宾、女士等主动礼让； 上下楼梯，不要弯腰弓背，手撑大腿，一步踏几
