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1、标准话术&沟通技巧,商务部培训,第一部分、标准话术第二部分、沟通技巧第三部分、有效沟通,第一部分,1、标准话术,1、问候语：“喂，您好！我是瑞爱妇婴商务部*！（个人姓名）”使用普通话，如果客户使用四川话，根据客户需要使用四川话交流。 2、服务用语：“您好，请问你现在下单吗” 3、服务用语：“请问您还有其他的吗？” 4、服务用语：”很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实库房到货没有” 5、服务用语：“很抱歉，请您再重复一遍，好吗，谢谢您！”,口头禅金句十条,6、服务用语：“我帮您重复一下：您要的货品是*”（重复一次客户的需求，避免出现错误；如果可能的话尽量提醒客户微信、QQ下单） 7、服务用语：“您的
2、建议很重要，我们会及时转达到其他同事，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！” 8、服务用语：“请您不要着急，我会尽力，请理解一下” 9、服务用语：“有什么需要可以随时来电话，谢谢” 10、服务用语：“谢您的来电，再见”,2、服务规范用语,1.服务词汇 您、您好、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候.,请多说,禁忌词汇,2.禁忌词汇&话语 有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以
3、做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、）我没办法帮你处理.,禁忌,客诉、回诉等特殊情况用语,1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “*老板，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。” 2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的： “您好！您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快汇报给领导解决，处理完毕后，我们会将结果通知到您。” 3. 当用户投诉我公司服务质量时： “*老板，我们这边会马上给区域经理联系，尽快给你核实、处理，并给您答复，如果确实质量问题，我们马上联系厂
4、家来处理。”,4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 “*老板，*总，对不起，非常谢谢监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进和提高，谢谢您的建议，期待下次为你更好的服务！” 5.当客户反映物流超期没有到达时： “您好，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我请物流部同事帮您查询下物流现在到哪里了。”1、物流正常，中转站停留2、电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意。”,6.客户投诉发货物品品类错误时： 您好，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录： 1）订单和发货记录一致：*老板，*总，您的订单和我们的发
5、货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？ 2）订单和发货记录不一致：*老板，*总，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先表示道歉，我们马上联系库房，会第一时间给您重新发货。你看你这边需不需要寄到的货，我们也可以给你们换货的。再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您！,7.客户投诉颜色发错、有破损： 1）颜色发错：*老板，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。 2）货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物流方在发
6、货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。,第二部分 沟通技巧,沟通的定义及作用,01,02,沟通的导图及出现的问题,03,如何有效的沟通,04,沟通的类别,沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。,
7、1、沟通的定义和作用,沟通的作用,说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,2、沟通的类别,上行沟通,平行沟通,下行沟通,斜向沟通,上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,3、沟通原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通的
8、问题分析,从沟通渠道的角度来分析,从编码的角度来分析,从解码的角度来分析,沟通渠道可能遇到的问题,沟通氛围营造,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,从编码的角度来看遇到的问题,语言表达能力不佳或欠缺,不懂得说话的技巧或艺术,未能充分传达自己的信息,未能充分传达自己的信息,未能有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出
9、现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,04,我们在沟通中遇到的问题, 不能积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 情绪不好 仅靠第一印象作出很快的判断，造成不成熟的评估 估计事物的倾向,第三部分 有效的沟通,1、有效沟通的基本要素,双向/多向沟通 充分
10、的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈,语言要精炼、清晰、有条理,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,巧用语言的艺术,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重
11、要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。,【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,做好情绪控制,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。
12、不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,重视非语言信息的应用,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,案例1,1.王先生下星期请李先生吃饭，如果李先生不能去。 如果李先生这么说：王先生，你下个星期请客，我不能来。王先生他就火大了，什么意思，每次你请客，我都来，我难得请一次，你就不来，你给我摆架子，给我难堪。你后面讲什么，什么理由，他一概听不进去。 换一种方式来说：王先生，下个星期你请客
13、，我一定来。对方的情绪就稳定了。然后你说：不过，我的侄儿要结婚，这个家伙早不结婚，晚不结婚，偏偏这个时候结婚，气死我了。他会说：这种事情，你必须得去，你不要来了。你说：他结婚，又不是我结婚，我管他呢。他会说：不行的，这样你会挨你姐姐骂的。你千万要求那面，不能来我这面。你说：那你这面怎么办？他说：我下次请客你再来。,站在要来要来的立场上不能来，这是不得已的事情。他很容易谅解。一开始就不来，就是故意的。 如果你要来，多半先说不能来，这面也找我，那面也找我，后来我衡量了一下，管他呢，先来你这面了。他会觉得，实在了不起，所有事情摆开了来。,案例2,公司接待客户 客人当我和我老板的面讲，他从来不喝酒，然
14、后老板提前离席，结果他喝了一打。你如果回去拿帐单给老板核销，老板会不会问你，会不会有一堆的怀疑。你心里怎么想，打算怎么做？,所以你应该把帐单抓在手里，然后给老板说：老板，那天你在场，他说不喝酒，结果他喝的比谁都多，这种人，我以后不想和他来往。老板说：这种人有这种人的好处，怎么不和他来往，反正他喝多少你陪他喝好了。你说：那他也不能喝那么多啊。老板说：喝多少？你说：一打。老板说：才不过一打，你紧张什么？然后核销。 沟通的障碍：两情不同 单刀直入讲道理会很吃亏，由情入理比较容易。,案例3,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾
15、驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1.听话不要听一半。 2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,谢谢！,
