《安全部SOP标准程序(五星级酒店).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安全部SOP标准程序(五星级酒店).doc（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 标准程序SECURITYDEPARTMENT安全服务部 目 录问候客人 Sec-001保安部与全体员工的关系 Sec-002保安部在酒店中处理问题的原则 Sec-003保密守则 Sec-004来访登记 Sec-005员工通道的安全检查与打卡 Sec-006酒店财产推出 Sec-007物品拾拣与认领 Sec-008外部施工人员的管理 Sec-009巡查 Sec-010安全日志 Sec-011报修 Sec-012火灾的紧急处理 Sec-013水灾的处理 Sec-014消防水龙带的使用 Sec-015灭火器的使用 Sec-016紧急情况的应对 Sec-017持械抢劫 Sec-018爆炸恐吓 Sec
2、-019处理骚乱事件 Sec-020询问 Sec-021对无理取闹的客人，员工的管理 Sec-022处理偷盗 Sec-023保护证据 Sec-024事故和事件的调查报告 Sec-025赌博活动 Sec-026处理涉及毒品事件 Sec-027卖淫嫖娼 Sec-028对伤病人的处理 Sec-029精神病人发作的处理 Sec-030照料饮酒过量的客人 Sec-031帮助行动不便客人的安全疏散 Sec-032消防控制中心工作 Sec-033急救 Sec-034客人或员工意外死亡 Sec-035处理 企图自杀事件 Sec-036全酒店停电时的可疑人员 Sec-037如何处理电梯困人 Sec-038员工宿
3、舍的管理 Sec-039避免斗殴 Sec-040表格填写 Sec-041钥匙管理 Sec-042每日消防设施检查表 Sec-043如何处理夜间房间烟感报警 Sec-044食物中毒 Sec-045 安全：标准程序Subject: 主题：问候客人Ref: 参考号：Sec-001Security Manager安全经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager批准：总经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard 确保每一位保安部员工在与客人接触时都能够主动并热情的打招呼，并尽可能
4、的称呼客人的名字。程序 Procedures1. 无论当班或下班，当我们遇见酒店的客人时都应礼貌、热情的问候客人。2. 当遇到问侯客人时，可以运用十步、五步法则。（当客人离我十步时，应目光交流，当客人离我们五步应主动问候。）3. 问候客人与客人谈话时应注意我们的身体语言，应该是站立好、注视客人的目光、真诚的微笑。4. 主动的与客人打招呼、尽可能的称呼客人的名字(酒店的标准称呼是先生、小姐或女士、夫人)。5. 与客人遇见时或当客人向你走来时千万不要回避客人的目光6. 在与客人问候时，还应仔细观察客人是否有需要帮助的地方7. 在与客人分手时，应让客人先行。8. 得到客人名字的途径有很多种，如前厅部
5、、客房部、行李房 车队、商务中心等。 安全：标准程序Subject: 主题：保安部与全体员工的关系Ref: 参考号： Sec-002Security Manager安全经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager批准：总经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard 在任何时候，对每位员工都要表示尊重，同时保安部的员工也应因他们的工作而受到尊重。程序Procedures1. 尊重同事有礼貌，一视同仁，为员工做出遵守店规店纪的模范，取得员工的信任，使员工感到实行保安措施可以保
6、护他们的人身和财产安全。2. 当特殊原因要对个别同事进行调查访谈时，应采取专业及礼貌的方式，不做违反法律的事情。3. 尽管维护饭店和客人的财产安全是您义不容辞的责任，但这并不意味着您无法与同事建立起真诚友好的关系。4. 在交往中注意保持一定的距离是至关重要的。因为与某人关系过于密切将会在今后处理与此人相关的事件时可能引起不便。5. 鼓励员工同你联系，他们是为管理部门提供事件情况的源泉而这些情况对保护客人、员工、酒店财产、生命安全是至关重要的。6. 公正无私地实施、执行酒店有关安全保卫方面的规章制度。 安全：标准程序Subject: 主题：保安部在酒店中处理问题的原则Ref: 参考号：Sec -
7、003 Security Manager安全经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25Approved by: General Manager批准：总经理：Date: June25 2012日期：2012 - 6 25标准Standard 在处理各种安全保卫方面的事件和情况时应该铁面无私，不可通融。在考虑尽量不涉及客人敏感性问题的同时，要严格遵守酒店的原则和本地的各项法律法规及规章制度。程序Procedures1. 如事件是由两方面引起的，在采取措施前应听取双方对事件本身的描述。2. 保持冷静，尽量站在客人的立场上考虑问题。3. 客人、同事和酒店财产的安全是至关重要的。在这类问题上永远不能采取妥协方式。4. 永远不要使自己过于激动，因为这样只能使情形更加恶化。5. 不要发表个人观点，在整个事件没有明确前不要过早下定论6. 当无法确定该作出怎样的结论时，可以向您的领班请教。7. 如果警方要求您做某事，先征得您的主管的同意，再采取积极的态度进行配合，事后向领班汇报，让您的领班了解您所做的事。8. 实事求是记录事件经过，不要加入个人主观看法。鼓励目击者在讲述事件经过时也应采取实事求是的态度。9. 时刻牢记您的言谈举止代表着酒店的形象。要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场；
