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1、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准中国电信集团公司客户服务部 编印二零一三年十月目 录一、职业概况.考试名称.工作描述.技能认证等级.培训要求培训期限培训教师培训场地设备.鉴定要求适用对象申报条件.认证方式.考评人员与考生配比.认证时间.认证场所.认证内容二、基本要求.企业文化基础知识职业道德电信基础知识.产品业务基础知识通信网业务平台产品及业务.服务技能知识服务基础知识投诉处理概述投诉处理主要环节与方法投诉人员情绪管理三、工作要求.五级客户服务投诉处理技能认证标准.四级客户服务投诉处理技能认证标准.三级客户服务投诉处理技能认证标准.二级客户服务投诉处理技能认证标准.一级客户服务投诉处理技能
2、认证标准四、比重表.基础知识与专业技能配分比重. 企业文化基础知识篇配分比重. 产品与业务基础知识篇配分比重. 服务技能篇配分比重一、 职业概况1. 考试名称服务投诉处理2. 工作描述 在客户服务工作中，接待投诉客户并处理投诉，撰写投诉报告，负责本层面业务工单处理、投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访工作，分析投诉并提出服务改进建议。3. 技能认证等级服务投诉处理技能认证标准设为五个等级，由低到高分别为：技能五级、技能四级、技能三级、技能二级、技能一级。本认证要求逐级报考。首次报名参加技能认证的人员，需要参加五级认证。各级别具体描述如下：（）技能认证五级：在客户服务领域内，结合知识管理
3、理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理简单问题的业务能力。（）技能认证四级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力。（）技能认证三级：结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力。（）技能认证二级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。（）技能认证一级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富的处理经验，在业务管
4、理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。4. 培训要求4.1 培训期限四级不少于标准学时，三级不少于标准学时，二级不少于标准学时，一级不少于标准学时。4.2 培训教师担任培训五级的教师应具有本技能认证四级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训四级的教师应具有本技能认证三级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训三级的教师应具有本技能认证二级及以上资格证书，或者具备相关专业经验；担任培训二级、一级人员的教师应具有本技能认证一级资格证书，或者具备相关专业经验。4.3 培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。5. 鉴
5、定要求5.1 适用对象从事或准备从事客户服务投诉处理工作的人员5.2 申报条件. 五级技能认证（）累计从事相关职业年以内，具备处理简单问题的业务能力；（）通过上岗实习考核，表现优秀；（）接受客户服务投诉处理五级认证培训，完成培训课程。四级技能认证（）累计从事相关职业年（含年）以内，具备处理较复杂问题的业务能力；（）取得客户服务投诉处理五级技能认证；（）接受客户服务投诉处理四级认证培训，完成培训课程。.三级技能认证（）累计从事相关职业年（含年）以上，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力；（）取得客户服务投诉处理四级技能认证；（）接受客户服务投诉处理三级认证培
6、训，完成培训课程。.二级技能认证（）累计从事相关职业年（含年）以上，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；（）取得客户服务投诉处理三级技能认证；（）接受客户服务投诉处理二级认证培训，完成培训课程。.一级技能认证（）累计从事相关职业年（含年）以上，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；（）取得客户服务投诉处理二级技能认证；（）接受客户服务投诉处理一级认证培训，完成培训课程。6. 认证方式五级、四级、三级的考试形式为笔试加实操考试。笔试包括基础知识和技能相关知识，均采
7、用百分制，根据不同等级的认证考核配分比重。理论与实操考试成绩均达到分，才可通过相应等级的认证。二级、一级的考试形式为笔试加面试(总成绩笔试考试成绩面试考试成绩)。笔试、面试的总成绩达到分，才可通过相应等级的认证。7. 考评人员与考生配比理论考试的考评员与考生配比为：，且每个考场不少于名考评员；各省本地实操考试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。8. 认证时间各等级的笔试时间为分钟；面试时间为分钟。9. 认证场所 理论考试机考在计算机教室内，各省本地实操考试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。10. 认证内容认证材料包括：中国电信客户服务投诉处理技能认证标准、中国电信
8、客户服务投诉处理技能认证标准教材企业文化基础知识篇、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材产品与业务基础知识篇、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材服务技能篇。二、 基本要求1. 企业文化基础知识1.1. 职业道德u 道德基本知识u 职业守则1.2. 电信基础知识u 电信行业概况u 中国电信企业概况u 中国电信企业文化u 中国电信营销服务渠道体系内容u 法律、法规基本常识2. 产品业务基础知识1.2.1. 通信网u 基础网络知识u 专业知识2.2. 业务平台u 平台基础知识u 专业知识2.3. 产品及业务u 固话业务u 移动通信业务u 宽带业务u 全业务套餐系列u 电信卡类及其他新业务u
9、 业务规范3. 服务技能知识服务基础知识u 服务人员服务礼仪及行为规范u 企业服务类规范标准投诉处理概述u 投诉认知u 投诉处理原则投诉处理主要环节与方法u 投诉受理u 案情分析与方案制定u 方案沟通与实施u 投诉评估与改进投诉人员情绪管理u 投诉人员的情绪管理u 团队互助的情绪管理u 团队管理常见问题与措施三、 工作要求本标准对客户服务投诉处理技能认证等级各级别（五、四、三、二、一级）的相关知识要求和技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准知识技能分类内容要 求相 关 知 识企业文化通用基础知识通信行业概况.了解通信行业的历史、现状和发展趋势.通信行业
10、的发展概况.了解各运营商企业状况.电信运营商介绍企业概况.了解中国电信的企业概况.中国电信基本状况.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观.熟悉企业营销服务体系的基本情况.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系法律规章制度.掌握电信条例、国家主管部门相关电信管理规定.电信条例主要内容.掌握合同法的相关规定.合同法.掌握消费者权益保护法.消法.掌握移动电话三包政策.三包政策业务与服务基础知识通信网基础网络知识.了解通信的基本知识.通信基本概念.了解通信网各种结构知识.通信网结构.了解数据网、互联网和电话网的基本知
11、识.主要通信网络知识专业知识.了解常见的数据网网元知识.数据网常见网元.了解互联网接入技术知识.互联网接入技术介绍.了解手机账号的业务动态密码规则.宽带.熟悉本地电话和长途电话的呼叫流程.呼叫流程.熟悉本地、省内和省际的移动呼叫流程业务平台平台基础知识.了解综合平台相关知识.综合平台概况.了解（客户资源管理系统）、计费系统及（运营支撑系统）知识.运营支撑系统概况专业知识.了解综合业务管理平台（）和统一认证平台的相关知识.管理类平台.熟悉、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识.业务能力类平台.熟悉基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系.基地平台业务了解域、域及域的应用架构知识
12、.运营支撑系统产品及业务固话业务.熟悉办公电话和住宅电话的区别及收费标准.固定电话基础知识.熟悉国内长途直拨、国际长途直拨及的拨打方式和收费标准.长途直拨电话业务.熟悉程控电话的辅助功能、电话、电话、专线及加密码通信的知识.固话增值业务移动通信业务.了解小灵通业务知识.小灵通业务知识.熟悉国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准. 网业务知识产品及业务宽带业务.了解各种宽带的接入方式和特点.天翼宽带知识.了解业务知识业务知识.了解各类增值业务知识.增值业务知识全业务套餐系列.熟悉乐享、年轻群体套餐和大众套餐的知识.天翼套餐知识.熟悉、和套餐的知识.家庭客户套餐.熟悉、和套餐知识.天翼领航电
13、信卡类及其他新业务.熟悉电话卡和电信充值卡的知识.电信卡类.了解电视电话会议和跨省实时补换卡业务知识.其他新业务业务规范.熟悉客户统一视图、客户资料和帐户资料管理、客户信用管理等知识.客户信息管理.了解产品和销售品的知识.产品销售品.熟悉业务受理的种类、受理渠道及业务受理时的要点.综合业务受理.了解计收费处理规则、宽带互转处理规则及账务处理规则等知识.计费、账务和收费处理投诉处理专业知识与技能服务基础知识服务礼仪.熟悉拜访及接待的服务礼仪.电话拜访礼仪.熟悉服务禁忌.客户沟通规范.服务禁忌服务标准承诺.熟悉中国电信全业务客户投诉管理办法（版）.熟悉中国电信全业务客户服务标准（年版）.熟悉中国电
14、信宽带专项业务客户服务标准（年版）.熟悉中国电信专项业务客户服务标准（年版）.掌握五个一服务承诺.熟悉宽带服务承诺规范标准投诉处理概述投诉认知.熟悉投诉定义.投诉概述.了解投诉产生原因.了解投诉处理意义和作用处理原则.熟悉投诉处理基本原则（项原则）.投诉处理项基本原则内容投诉处理主要环节与方法谈判受理.熟悉受理环节要关注哪三方面.受理环节.熟悉投诉受理有哪几个关键要点.投诉受理关键要点案情分析.了解案情分析有哪几方面.案情分析内容.了解业务需求分析有哪几个关键问题.了解用户性格和心理分析需要了解什么.了解不同投诉用户的特征和需求.了解投诉用户可划分哪几个阶段.了解社会关系分析有哪些.了解方案制定要注意哪几个问题常规技巧.了解方案沟通与实施的过程及环节.方案沟通与实施的过程及环节.了解良好沟通具备的要素.
