《{售后服务}提要西式铺床是客房服务员的基本操作技能之》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}提要西式铺床是客房服务员的基本操作技能之（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 王冬琴 提要：西式铺床是客房服务员的基本操作技能之一，也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容。教学中往往注重了实际操作，而忽视理论要求的教学。但事实上学生需要的不仅是会做，还应该懂得为什么需要这样做；怎么做才能更合理快捷、更符合标准要求、更适合于客人要求的不断变化。教师也需要在教会学生铺床的同时，让学生敬业爱岗，养成良好的职业素养。所以，西式铺床教学应在理论的高度上去掌握更多的方法和技巧，提高教学效果。客房服务与管理课程中，客房的清扫服务是基本内容，其中西式铺床的教学又是清扫服务的重要环节，教学中，在把握好操作程序、操作环节、操作要领的基础上，还应注重有关理论知识的教学，让学生“知其然，知
2、其所以然”，能够“举一反三”，从而主动学习、超前学习，在实际操作中发挥理论的指导作用。一、中、西式铺床的比较 铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品。按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品，叫中式铺床。而以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理，叫西式铺床。那么中式铺床和西式铺床相比较，有什么异同呢？列表比较如下： 铺床方法比较中式铺床西式铺床相 同 点客房中必备设施；供客人睡眠的卧具；由垫、盖、枕等部分组成不同点床铺板床、棕棚床、藤棚床等软垫床（席梦思床）床上用品褥单、棉被、枕头、床罩垫单衬单护单、毛毯、枕头、床罩铺法床头叠放式、床里叠放式等美式、英式、改进式等 二、
3、操作程序不同的原因分析 程序，即事情进行的先后次序，它详细地说明完成某种活动的准确方式，指导人们按顺序行动。程序的实质就是对所要进行的行动规定顺序，这种顺序适用于正常服务的需要。西式铺床的程序有两种：（一）铺垫单、铺盖被、套枕套、铺床罩。（二）套枕套、铺垫单、铺盖被、铺床罩。 两种程序的共同点有两处：第一，先铺垫后铺盖，这是床上用品的实用作用所决定的，无法更换。第二，先铺好睡眠用品后再铺床罩，因为床罩的作用是保持清洁和装饰床容的，真正睡眠是不需要床罩的。 两种程序的不同之处在于套枕套的操作何时进行。常规做法第一种程序的好处在于垫、盖、枕顺序操作，套好的枕头立刻放在合适的位置上。第二种程序将套枕
4、套作为第一步骤，虽然套好的枕头要搁置一边，垫单、盖被铺好后再将枕头放回，看似增添了麻烦，但可避免在已铺好的床上由于套枕床面留下压痕。 综合分析，两种程序前者简洁，后者合理。在实际运用中如何选择呢？经过对饭店实际情况的考察和教学过程中的比较，我认为选择的依据应考虑饭店档次所决定的床上用品情况：如果高档饭店使用三条床单，毛毯上覆盖护单，套枕时极易揉皱床面，应选择第一种程序：先套枕；如果一些中、低档饭店，铺床时只有两条床单：垫单和衬单，在毛毯上套枕不易破坏其平整程度，则可选择第一种程序。 三、操作方法的多样性及选择 西式铺床的四步程序里包括了十二个操作环节：抛单、定位、包角；铺单、盖毯、包边、包角；
5、套枕、整形、放枕；定位、罩枕。操作环节中会出现不同的操作方法： 抛单（抛毯）：根据操作时站立位置可分为床侧抛单、床头抛单、床尾抛单等，在广州、北京、上海等地饭店较多采用床头抛单，此法初学时难度大，熟练掌握后动作漂亮、速度较快；南京的饭店则多为床侧抛单，此法操作简单易于掌握。抛毯时应注意与抛单站位相同。 包角：至少可有四种不同，根据样式有直角（90）和信封角（45）；根据位置又有床头尾角和床侧角。不论何种样式，选择时应注意两个一致，即一张床或一个房间的床（甚至于一个饭店的床）所包角式样应一致；包垫单的四角和包盖被的两角应一致。 翻盖被头的规格及方式：常规做床的翻被头方法如下表所示：衬单与床头距离
6、超过床头25cm平齐超过床头5cm毛毯与床头距离平齐距床头2530cm距床头25cm 翻边后距离25cm25cm2530cm2530cm25cm30cm 做床式样 美式 英式备注：做床式样的不同主要是翻盖被头的差异所造成的； 改进式做法：翻被头方法同美式做法，但两侧毛毯只塞进近床尾70cm处，其余部分摺进第一条床单上面，此法优点是客人易钻进被窝，做夜床时床单不会弄皱，但目前饭店较少使用。 操作方法的不同受到各方面因素的影响，选择时在不违反操作原则的基础上，可根据饭店挡次、设备情况、具体要求进行合理的选择。 四、操作要求的统一与控制 西式铺床不论何种方式、何种操作手法，但殊途同归，最终的铺床质量
7、和要求是统一的，质量要求上应做到： 三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀） 两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平） 四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置具中） 四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺刮） 操作时间要求上应该是：竞赛标准2分30秒；考核标准3分钟。在质量、速度总体要求统一的情况下，应在质量保证的前提下追求速度；在熟练的基础上进一步提高质量，全面质量标准应该在过程中控制。教学训练中进行简化动作和节省时间的研究，以下几点做法可供参考：1、 依照程序，分步训练，多次测试。过程如下表：程序第一次测试第二次测试第三次
8、测试速度质量速度质量速度质量11正面、抛单50中线、包角40达标1+2230正反面、抛毯2翻被头、包边角150达标1+2+33三线、枕头2 40盖被、套放枕220达标1+2+3+4330定位、罩枕310四线、尾线、枕线3达标备注：程序1铺褥单；程序2铺盖被；程序3套枕套；程序4铺床罩。 速度指时间的合格标准。质量指每次测试的重点质量控制项目。 达标指符合质量要求的具体标准。）2、组合项目，连贯训练，随机测试。 在训练过程中，把四步程序进行组合，在前步训练掌握技能的基础上，融合进新的训练内容。让学生有个温故知新、循序渐进的过程，如下组合可供参考：铺垫单+铺盖单（时间：501）铺垫单+铺盖被（时间
9、：1502）铺垫单+铺盖被+套枕套（时间：220230）套枕套+铺床罩（时间：110120）3、重要环节，单项训练，淡化测试。 西式铺床的十二个环节中，抖单、抛单、抛毛毯、定位、包角、套枕、打尾线、打枕线等重要环节，需要单项的专门训练，保证操作要领人人掌握，训练过程中淡化速度，强调动作的准确规范。在熟练掌握的基础上，对一些较好的或参加竞赛的选手可要求他们在规定的时间内去完成。五、教学中应注意的问题1、注意操作站位 一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（靠窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床
10、侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。 2、注意动作的规范 操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺少抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。 3、注意讲清教学与饭店实际的差别 学生接触了饭店的实际工作后，会发现有些服务员的操作与在校学得不相同，差
11、别之处有些是合理的，有些则是不允许的，如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。 4、注意铺床方法的改进和变化 铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化，如：轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，铺床方法不变；为方便一些不习惯于西式铺床的客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约1015cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭
12、店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。教学中要让学生注意观察、研究，有一定继续学习的能力。 5、注意训练中的综合利用 铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅合融会训练，如：撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。这样的训练方法，既节约了时间，又完成了做夜床操作的训练。更重要的是教会学生开动脑筋，灵活学习。 6、注意养成习惯的培养 西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成，如：操作中动作简洁、不重复、
13、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中注意动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm，(因为拉床后床头与床头板的距离一般为3060cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌 ，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。7、注意学生综合素质的培养西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。教学训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上
14、的训练是远没有达到工作时强度的，学生知晓了这些情况，思想上有准备，训练中老师采用激励方法，调动学生训练的积极性，对认真苦练表现出色的学生，让其有表现的机会，树立学习的榜样，以正面教育为主，督促帮助为辅，让学生过好技术关的同时，过好思想关。从事宾馆服务专业课教学的十多年中，经过不断的教学实践和摸索总结，深感西式铺床的教学绝不是简单的操作训练。过去的教学中，训练竞赛选手达到3分钟铺完一张床，感觉很吃力；现在实行“双证制”学生全员参加技术等级考核，所教的学生100%合格，取得了中级服务员证书。此例说明：教师的教学方法和技巧、如何针对性的训练，对指导学生学习是相当重要的。此文意在抛砖引玉，如有不当之处，恳请大家指教。参考材料客务服务与管理 范运铭主编 高低教育出版社 客房服务与管理 旅游教育出版社前厅与客房服务 支海成、吴梅编 高等教育出版社 饭店客房管理 蔡万坤编著 广东旅游出版社 宾馆酒店服务技术考核总汇 辽宁科学技术出版社 实用饭店业务知识1000问张玉冰等著 南海出版公司
