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1、教 案授课时间： 月 日 任课教师： 课题行李服务授 课班 级教学 目的知识目标1、掌握抵店行李服务的程序和标准。2、掌握住店行李服务的有关规定。3、掌握离店行李服务的程序。4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。能力目标1、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。4、提高用英语服务的能力。素质/价值观目标1、培养顾客至上的观念。2、提高礼节礼貌素养。4、提高与宾客打交道的职
2、业素养。5、培养为宾客提供针对服务的职业素质。重点难点重点：掌握抵店行李服务的程序和标准难点：常见行李问题的处理教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教 学 内 容教师调控学生活 动新课第一部分 抵店行李服务工作任务一 散客抵店行李服务1迎接客人主动问候客人。2卸放行李检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。3引领客人至总台(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。4看管行李(1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身
3、后2 米左右处看管行李。(2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。5引领客人至客房(1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；(2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。(3)房间到时知会客人，按“敲门通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。(4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。【特别提示】进房前简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。6道别、返回大
4、厅(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写并签名。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。工作任务二 团队抵店行李服务事前提示：内、外行李员要注意做好交接工作，以便做到责任分明；行李车上的行李不得过高，避免损坏客人和饭店的财物。1准备应接根据团队抵店时间
5、安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。2分检行李(1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。(2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。3分送行李(1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通报”。 (2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决)。4行李登记分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档。【特别提示】若
6、没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员还必须熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置；能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；善于与人交往，和蔼可亲；掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息；掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。工作任务三 常见问题处理1行李破损(1)在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在团体行李进店登记簿上登记。(2)签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门的途中破损，应由饭店负责；首先应尽力修复，如果实在无法修复，则应与导
7、游或领队及客人协调赔偿事宜(赔钱或物)。2团队的个别房间行李搞错(1)向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，与陪同的最新排房名表核对，查是否有增房。如有，查对增加房间的行李，检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整；若没有，请陪同人员协助查找客人所在的房间，予以调整，做好记录。(2)本批团体行李中多一件或几件行李，应把多余的行李存放在行李房中，同一批多余的行李应放在同一格内。用行李标签写一份简短的说明，注明到店时间及与哪个团体行李一起送来，然后等候旅行社来查找。同批团体行李中少了一件或几件行李，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。(3)行李错送的处理应把非本团行李挂上行李标
8、签，做一个简短的说明后，存放于行李房的一格中，等候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。3行李丢失(1)行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果饭店押运的行李，是在去饭店的途中丢失的，饭店应负责任。但因客人尚未办理人住手续，还不是饭店的正式客人，饭店的赔偿责任，应轻于住店客人的行李丢失情况；已订房客人的行李，如果由饭店的行李员负责接送，在运往饭店的途中行李丢失，其处理方法同上。未订房客人的行李，饭店原则上不予运送，可暂时看管(指在饭店大门口以外的范围)，如果客人再三要求，饭店人员可以答应为其运送或暂时看管行李，但必须再三声明，如果丢失饭店不负责任。(2)客人到达饭店后，在
9、办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。因为未人住或已离店的客人，不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责其行李的安全。但为了饭店的长远利益，遇到此类情况，饭店也可以酌情适量予以赔偿。()已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。【特别提示】过于贵重的物品本不应放在行李寄存处寄存。4多位客人需要提供行李服务(1)行李员请客人先办理入住登记手续；手续办完后，请每位客人逐件确认行李。(2)迅速在行李牌上写清客人的房间号，告诉客人请在房间等候。(3)迅速将行李送入客人房间。5客人早到，暂无房间(1)行李员首先应询问接待员何时能为客人安排房间。(2)若所需时间较
10、长，则行李员首先请客人在大堂吧休息或请客人有事的话先办事情，建议客人先将行李寄存，待客人人住后再送行李；办理人行李寄存时必须在行李牌上注明“人店未知房号”字样；行李员要时刻关注该客人的人住情况，以便及时将行李送到客人的房间。(3)若所需时间较短，则应将行李放在行李台旁代客人保管，并注明“人店字样，待客人房间安排好后再送入房间。6行李上没有名字，无法标上房号(1)先清点行李件数，集中在大堂指定位置，请团队陪同人员核对行李，通知客人前来认领；待客人前来认领后，主动帮客人将行李送进房间。(2)做好记录，以备查核。第二部分 住店期间行李服务工作任务四 行李寄存服务事前提示：行李房不寄存现金、金银首饰、
11、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。1礼貌应接客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。2弄清情况(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范
12、围。(2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。(3)填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。行李寄存单3存放行李将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。4进行登记(1)经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。(2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。事后提醒：行李寄存及领取的类别有3 种：住客自己寄存，自己领取；住客自己寄存，让他人领取；非住客寄存，但让住客领取。饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，
13、会有专门的行李房并建有相应的制度：行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；行李房钥匙由专人看管；做好“人在门开，人离门锁”；行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；行李房要保持清洁；寄存行李要摆放整齐；寄存行李上必须系有“行李寄存单”。工作任务五 行李领取服务事前提示：行李员在工作时应常对行李进行整理，以便及时发现问题；“行李寄存单”、“行李寄存记录本”的使用要保证规范、正确。1签名询问(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场在寄存单下联上签名。(2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。2核对记录(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则
