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1、希尔顿酒店成功经营策略（一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类
2、的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。 （三）微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛
3、围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIG
4、HT客房。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿
5、饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。 世茂集团与希尔顿全球签订战略合作管理协议http:/2010年10月28日23:572010年10月21日，世茂集团(企业专区,旗下楼盘)与希尔顿全球在上海华尔道夫酒店共同签署了战略合作协议。世茂旗下在天津、南京、武汉、厦门、沈阳、青岛、烟台、无锡八大城市的酒店项目均委托希尔顿全球管理
6、。此次为希尔顿全球有史以来在华签订的最大规模酒店管理协议，由希尔顿全球总裁及CEOChrisNassetta先生与世茂集团董事局副主席许世坛先生共同签署。世茂集团酒店管理总裁邓铎忠、酒店管理财务总监严伟忠、酒店管理运营总经理徐锡荣、酒店管理助理总监张灈出席协议签字仪式。此次希尔顿全球与世茂集团签订的战略合作协议，将重点发展希尔顿全球在华最具知名度品牌“希尔顿”酒店品牌(天津，南京，武汉，沈阳，烟台，无锡)以及希尔顿全球久负盛名的奢华型酒店品牌“康莱德”品牌(厦门，青岛)，八家酒店均分布在全国重点经济发展战略区域，及市场前景态势良好的一二线城市，所有项目预计在2011年至2014年陆续开业。八个
7、酒店项目分别为：-天津生态城世茂希尔顿酒店-南京世茂滨江希尔顿酒店-无锡世茂希尔顿酒店-烟台世茂希尔顿酒店-沈阳世茂希尔顿酒店-武汉世茂希尔顿酒店-青岛康莱德酒店(暂名)-厦门康莱德酒店(暂名)对于此番与希尔顿全球的战略性合作，世茂集团董事局副主席许世坛先生对与希尔顿全球的强强联手寄予厚望，他在出席签约仪式上表示，希尔顿全球作为国际酒店行业的领军者，无疑是世茂集团积极拓展中国地区酒店高端酒店市场的最佳商业合作伙伴。双方此次签署战略合作协议，将发挥各自优势，共同开拓卓有潜力的内地酒店市场。同时，八大酒店的开业，将有利于提升城市功能，促进地方经济转型，为实现“十二五”规划起到积极作用。国际酒店业巨
8、头希尔顿全球的总裁兼CEO,ChrisNassetta先生表示：“与实力雄厚的世茂集团合作对于希尔顿全球来说无疑是里程碑的一步，这同时也是我们在中国的一大步。我们的品牌在中国地区一直保持稳健的发展，在过去的22年，建立起了坚固的品牌认知度与知名度。如今，中国地区更是作为希尔顿全球的市场重点在集团全球战略发展的宏图中起到举足轻重的作用。我们有充分的理由以及绝对的信心相信希尔顿与世茂携手的无量前景。”一、希尔顿酒店公司的发展历程1.创业初期的酒店业先驱康拉德希尔顿(Conrad Hilton)是早期的酒店业先驱，作为酒店管理合同的创始人而广受赞誉，后来此种经营模式孕育了酒店管理公司的诞生。1887
9、年他出生在美国新墨西哥州西部的小镇圣安东尼奥镇，他20岁那年，美国发生了经济危机，希尔顿家中仅剩下一间五金商店。为了维持生活，希尔顿一家被迫开办起了家庭式旅馆，这种经历为他日后经营酒店业提供了很好的锻炼机会。希尔顿在32岁时，带着他的梦想，只身闯进了因发现石油而兴盛的得克萨斯州。当他准备在一家名为“莫布利”的旅馆投宿时，却意外地发现顾客沙丁鱼似的争着往柜台挤。希尔顿灵机一动地发现，经营一家旅馆也是不错的买卖。他随即四处筹借现金，用4万美元买下了“莫布利”，生意之火爆使康拉德希尔顿经常只能睡在办公室里。这个小旅馆也由此成为了希尔顿(Hilton)发展史中的第一页。2.希尔顿酒店公司的创立在又购买
10、了几家二手旅馆之后，希尔顿内心萌发出一个更伟大的梦想，要建造以自己名字命名的新旅馆。1925年8月4日，第一家位于达拉斯的希尔顿大酒店终于落成，希尔顿酒店公司也在几年后正式成立，到1930年，已经拥有和控制了8家酒店。在经济大萧条时期，希尔顿酒店公司因拖欠很多贷款，使一些酒店被收回。但由于其管理方法得到广泛认可，希尔顿酒店公司被邀请去经营大多数的取消抵押赎回权的酒店。到1939年，希尔顿酒店公司又成功地控制或拥有了原先被收回的大部分酒店。通过并购一些当时最伟大、最华丽的酒店，如广场酒店 (Plaza)、帕尔马酒店(Palmer House)、史蒂文斯酒店(Stevens)(后来更名为康拉德希尔
11、顿)，最终获得纽约华尔道夫酒店(Waldorf-Astoria)。希尔顿酒店公司还并购了斯塔特勒酒店联号集团，这一不动产交易额之大，在当时堪称史无前例。1943年，又在加利福尼亚、纽约、芝加哥及华盛顿买下几家酒店，从而使希尔顿酒店公司成为第一家沿海岸线城市的酒店联号。1947年，希尔顿酒店公司股票在纽约股票交易市场上市，成为第一家股票上市的酒店公司。3.希尔顿国际酒店公司的成立及发展1949年希尔顿国际酒店公司(Hilton International)成立，当时它是希尔顿酒店公司的一个独立的子公司，经营美国之外的酒店业务。希尔顿酒店公司保留了希尔顿(Hilton)在美国的独有冠名权，希尔顿国
12、际酒店公司则保留了希尔顿(Hilton)在海外的独有冠名权，两家公司惟一保留下来的联系是他们共同的希尔顿预订服务网络。1953年，马德里Castellana Hilton 开业，希尔顿酒店公司成为第一家在欧洲拥有酒店联号的美国酒店公司。1964年,希尔顿国际拥有24家酒店，从希尔顿酒店公司脱离出来，成为一个在纽约交易所单独上市的公众公司。希尔顿国际酒店公司无意于拥有海外房地产，它采取的战略是向当地政府或投资者提供技术设计援助、酒店名号及管理经验，从而诞生了现代的酒店管理合同。随着全球化旅行的增长，希尔顿国际酒店公司在1979年建立了威仕达(Vista)国际饭店,以此在美国扩张酒店的运营规模。与
13、此相应，1983年，希尔顿酒店公司成立了一家子公司-康纳德国际酒店公司(Conrad International),来开展他们的海外酒店业务。1971年，希尔顿酒店公司购买拉斯维加斯希尔顿酒店，成为第一家进入博彩业的酒店公司。1995年，希尔顿酒店公司与美国运通公司合作，成为第一家联合发行免费酒店信用卡的酒店公司。1967年，希尔顿国际酒店公司(Hilton International)被美国环球公司(TWA)收购，后来又于1987年出售给阿吉斯(Allegis)公司，最后由英国博彩集团莱德布鲁克(Ladbrok)买下，这家以酒店及博彩为主业的集团也在1999年更名为希尔顿集团。由于同出一门，
14、两家公司缔结了战略联盟。2000年，希尔顿国际(Hilton International)和希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)同意分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家酒店。此后，双方还决定共享每年能处理3000万个订单的希尔顿全球预订系统。根据2005年7月美国HOTELS杂志的统计，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的Scandic品牌，总计房间102636间，在世界酒店联号中名列第11位。4.希尔顿国际与希尔顿酒店公司的合并2006年1月，美国希尔顿酒店公司(Hilton Hotels Corporation)以33亿英镑（合57亿美元）购入英国希尔顿集团(Hilton Group)的国际酒店业务，原希尔顿集团将再度更名为莱德布鲁克集团(Ladbrok)。上述收购将使希尔顿酒店公司成为世界上最大的多样化全球酒店运营商之一，业务遍及80个国家，拥有近2800家酒店和47.5万间客房，旗下运营Hilton、Conrad、Doubletree、EmbassySuites、HamptonInn和Scandic等多种适应不同层面顾客的酒店品牌。至此，希尔顿国际与希尔顿酒店公司自1964年以来，希尔顿酒店品牌首次重新纳入一家公司名下。
