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1、 广东润立涂料集团编写：李中华2013年03月参考地址 油漆十大品牌 http:/前言 在实际工作中，我们的业务人员常有这方面的迫切需要：将业务人员必备的知识汇编成手册，使他们具备解决日常业务基本问题的能力。本手册编纂的目的就在于指导业务人员有效开展工作，促使他们掌握基本的业务知识、技能与策略,提高他们发现问题、思考问题与解决问题的能力并形成良好的学习习惯，为他们在市场实战中提供有力的学习工具。 第一章 业务人员的职业特性业务人员是个什么职业？业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人
2、的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。 眼前的商业利益物质的 未来的机会利益分类 人际交往需求 精神的 知识的需求 信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。第二章 推销、销售知识与技巧一、推销的概念推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求 诱发购买欲 说服顾客采取购买行动 促成交易的一种行为与活动。
3、二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a为什么？ 访问我 要买你的产品 听你介绍。b是什么 对我会有什么好处 什么帮助。c谁说的 以前取得的声誉的事实。d谁买过 公司已取得的业绩范例。e我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：a 给对方一个好印象。b 验证在预备阶段所得到的全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶
4、段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？ 1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？ 2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。 思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有
5、那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1：设定目标 1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划” 2：高手重视准备工作 1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：1）拜访客户行为规范l 着装选择与公司形象匹配，服饰搭配l 简洁
6、、自然的自我介绍l 见面微笑、握手有力l 双手平递名片l 谈话时，注视对方的眼睛l 正确称呼对方l 保持适当语调与语速l 表达清晰、明确l 彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法 3了解产品 1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点 1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习：1）特性、优点、特殊利益的练习 5：客户异议的处理 1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异议汇总2）客户异议处
7、理话语范例 6：达成最后的交易 1）达成协议的障碍2）达成协议的时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演 7：建立稳定的商业联系 1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演 8：培养属于您自己的信念 1）正视失败与拒绝2）选择销售的动机3）争取成功的机会4）培养良好的习惯练习：想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？第三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。一、 做事先做人，营销人员必需具备十种“心”
8、：1、良心遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事）。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；3、上进心终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；4、信心对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；5、热心全情投入、热心参与，帮助他人、协作配合；6、细心悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；7、耐心忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开
9、，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；8、关心关心企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；9、恒心志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；10、诚心以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、 遵守白领阶层的公共行为准则：1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志
10、；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；2、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；3、维护公司及客户的正当利益，信守公司及客户机密；4、遵守企业的各项规章制度，认真履行岗位职责，服从上级的指挥及工作安排，主动协助、配合他人工作；5、作风严谨、正派，注重身心修养，保持健康、饱满的工作状态。不赌、不嫖、不
11、吸（毒）、不玩（不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好处）、不拿（不接受下属、客户的馈赠）、不吃（不接受下属及客户的吃喝宴请及玩乐请客）、不借（不得私自向下属及客户借取钱财）、不送（不得行贿以谋取私利）、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作）、不拉（不拉帮结派、任人唯亲）、不打（不护短、不利用职权搞打击报复）、不推（勇于承认过失及不足，不推卸责任）；6、顾全公司大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作的计划、记录、总结、报告；8、好学
12、上进，目标明确，注重个人综合素质、工作技能及道德修养的全面提升。 第四章：业务人员岗位职责一、业务员(省区经理：1、在大区目标的指导下，负责各区域销售目标的圆满达成；2、负责公司相关政策在各区域的执行；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定，并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取相应措施；负责在考虑运输成本、相关经营成本的前提下，进行各区域渠道的整合、优化，务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最佳状态，发挥大区的最大业务潜能；4、负责各区域客户的选择、巩固及淘汰、优化，让每一个客户都能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域客户库存的分析，并提出产品
13、处理意见，减少公司及客户经营风险；6、负责所辖大区客户产品销售结构及工程零售销售结构的分析，使客户销售结构最优化，充分挖掘大区潜力；7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍；8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升客户经营管理水平；9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导，按照公司相关政策的业务流程进行操作，确保公司和客户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来的核对一致；11、负责关注各区域客户的经营动态，规避业务风险的发生；12、负责客户投诉的受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给公司领导；13、负责价格体系的监督及市场管理；1
14、4、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信息，并据此向公司领导提出各区域建议；15、负责公司及客户与各区域业务人员的信息沟通及协调工作，收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息；16、负责向客户提供发货建议，并与内勤联系发货事宜；17、负责与销售内勤联系，跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况；18、负责与销售内勤联系，以求客户宣传资料的及时送达及充足使用；19、负责客户门店展示生动化的实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单的跟催及相关单据的跟催；21、负责客户投诉的实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）：1、在公司销售目标及上级领导指导下开展工作，以确保全年任务的完成；2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策，并及时向业务人员及客户汇报、提供相关建议；3、负责各区域客户发货计划的跟踪及落实，定期向客户提供发货建议；4、负责
