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1、商业广场/购物中心物业服务中心工作手册长沙市新润物业服务有限公司二一六年十月目 录物业服务中心人员框架图4物业服务中心工作职能5物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责6物业服务中心管理制度9物业服务中心岗位工作考核细则11物业服务中心运作程序16商户收楼标准作业规程16接待工作规程19商户投诉处理工作规程20商户申请维修处理工作规程21回访商户工作规程22服务质量意见征询调查工作规程22代商户申请电话、有线电视开户规程22代订报刊工作规程23公共场所使用管理规程23营业场所管理规程24商户大件物品放行程序25办理广场出入证申请程序26商户办理广告牌及招牌等申请工作程序26商户进场管理程序26
2、商户退场管理程序27日常巡查工作规程27停车场车位租赁办理规程28商户办理自行车等车辆停车证程序29物业服务中心钥匙管理规程29商户电话初装申请程序31商户办理公司水牌制作程序31装修单元办理临时动火程序33商户办理货梯使用程序34办理非办公时间来访/加班登记手续35商户办理非办公时间加班程序36商户办理商场出入证程序37商户办理物品临时寄存程序38商户办理摩托车、自行车停车证的程序39商户办理借用手推车的程序40商户办理代上锁、开锁的程序41商户办理室内设施报修程序42投诉处理工作流程43商户办理电话迁移、对调程序44商户办理搬离商场程序45商户办理物品放行程序46回访商户工作流程47服务质
3、量调查工作流程48 - 18 - 物业服务中心人员框架图物业服务中心工作职能一、协助督促工程部搞好物业配套设施及设备的维护和保养保证物业的正常运行，向商户提供基本的使用保证。二、协助督促保安和消防系统的管理，为商户提供安全的保障。三、搞好物业及周围环境的清洁卫生，为商户提供一个整洁舒适的环境。四、做好草地，花木和园林的绿化养护工作，营造一个优美的环境。五、协助督促做好商户的车辆管理，防止车辆丢失损坏或酿成事故。六、建立健全商户档案，了解并掌握商户的情况以加强管理和监督。七、按管理公约及商户手册处理商户间的关系，引导商户共同遵守公约及手册的规定，促使商户间建立友好和谐的关系。八、负责商户入住手续
4、及单元内装修报批、验收手续的办理，认真做好装修管理工作，及时制止各种违章行为，禁止乱搭乱建，以维护物业的整体外观不受损坏。九、接受并处理商户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集商户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。十、受理商户报修工作，做好有偿维修服务工作，为商户提供维修的方便。十一、负责广场物业管理费的收缴，代收代交各种公共性收费，制定各种费用收缴的月、季、年计划。物业服务中心各岗位工作职责物业服务中心经理职责在物业公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责物业服务中心的工作，对总经理负责。一. 建立健全物业服务中心各项管理制度、工作流程及各岗位职责
5、，监督、检查、指导各岗位责任制的执行情况，负责公司员工行为规范、业务素质及工作标准的督导考核工作。二. 有权指挥和调整物业服务中心的人员，负责制定物业服务中心的月、季、年度工作计划，并加以组织实施。三. 熟悉国家地方政府的有关方针、政策、法律法规和有关物业管理的各项规章制度。四. 负责制定审核本部门员工培训计划及考核教材，并负责监督和落实不断提高员工的业务水平和服务质量。 五. 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作，保证其所有操作符合质量要求。六. 处理商户投诉，定期将收集的商户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。七. 要有全局观念，宏观把握物业服务中心与商户、开发公司及相
6、关外联部门的合作，处理对外联系和来宾接待工作。八. 参与公司管理，掌握公司工作动态及重大事件发生、发展情况，为总经理决策提供准确信息。九. 负责组织、策划、实施广场文化建设工作。十. 配合其它部门处理广场相关事宜。物业服务中心主管工作职责负责跟进落实物业服务中心工作中有关重大商户投诉等事项，并向物业服务中心经理汇报。一. 负责定期与清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。二. 跟进、落实领导安排的各项工作。三. 负责广场的清洁及绿化管理。四. 落实、执行广场的各项规则，督促商户遵守执行。五. 负责接待、跟进、落实商户等有关人员的投诉和咨询。六. 每天巡视广场，
7、并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。七. 编制每月清洁检查表及报告交物业服务中心经理。八. 负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排的其它工作。九. 完成上级领导或物业公司临时安排的其它工作。物业服务中心管理员工作职责一. 在物商户管的领导下，开展广场的物业管理工作。二. 熟悉掌握国家、地方政府有关的法律法规和物业管理有关的规定，自觉维护公司利益和声誉。三. 熟悉广场情况，包括单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。四. 熟悉掌握各商户的基本情况，包括商户的姓名、联系电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等。五. 负责办理商户收楼手续，并负责整理商户资料、档案。六. 定期整理管理费单
8、据并发至各商户，对未按时缴费的商户发催缴单，并上门催缴管理费，对迟缴和欠缴管理费的商户要深入了解，提出解决办法，按公司的指标完成管理费缴收任务。七. 按管理公约、商户手册和装修手册规定，严格做好商户的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施。确保装修工作和广场的安全，同时，做好商户退场的监督工作。八. 按规定的巡视路线和要求，每天至少巡视广场二次，包括设施检查、卫生绿化检查、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量，发现问题提出处理意见。九. 每月做好上门征询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。十. 投诉处理：如有商户投诉，应热情接待，耐心倾听，并做好记录，能解决的要立即解决，一时未能解决的
9、要向商户解释清楚，并做好跟踪工作。十一. 向商户解释说明物业管理公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等。五. 协助各部门联系商户，处理有关方面的管理工作。六. 负责接待商户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。七. 负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。八. 完成上级领导或物业公司临时安排的其他工作。物业服务中心客服工作职责一、在物商户管的直接领导下，处理物业服务中心的文秘、接待等日常事务工作。二、协助领导草拟各类通知、公函和有关报告。三、负责物业服务中心一切文件资料的打印、收发、整理和存档工作。四、负责各类
10、档案的收集、立卷、归档管理工作，定期校对广场商户的档案资料。五、按规定要求办理施工证、车辆通行证等证件，并认真做好登记和统计工作。六、负责物业服务中心的接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作，及时向物商户管报告。七、受理商户报修，按时向有关部门派出工作维修单并做好完成反馈的统计工作。八、负责物业服务中心的内勤工作，搞好物业服务中心的环境卫生，做到物品整齐化。九、承办物业服务中心的各类会议的会务工作，做好会议记录。十一、负责物业服务中心员工考核计分汇总统计，核分工作，做好员工录用、调岗、奖惩、辞退等相关手续登记办理工作。十二、负责物业服务中心所有外来电话和内部电话的转接工作，并负责检查电话总机
11、设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。十三、注意本人仪表、着装整齐，严格遵守广场场各项规章制度。十四、负责协助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。十五、完成领导交办的其它工作。物业服务中心管理制度物业服务中心的工作直接面对商户，言行举止代表了公司的形象。物业服务中心的工作原则：服务第一；工作标准：商户满意；工作态度：认真负责。要求全体工作人员严格按以下规定执行：1、 每天上班必须穿制服，戴胸卡，男士系领带，穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。2、 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。3、 上班期间必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振
12、，上班打瞌睡或偷懒。4、 必须纪律严明，执行物业公司打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。有事须请假，获准后方能离开。5、 不准在上班时间看与工作无关的书刊，不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。6、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。7、 要有高度的工作责任心，巡视、检查认真负责，注意发现问题详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。8、 接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能与商户吵架，态度要诚恳，仔细倾听商户的意见，能即时解决的问题马上派单解决，一时无法安排的，也要给商户讲清楚，并告诉其解决的时间。9、 接听商户的投诉电话，要热情耐
13、心，语言要规范友好，如遇商户发火、吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮助解决。10、管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。11、对接受的投诉要认真做好记录，并到现场察看了解情况，认真记录处理的时间、地点、人员、过程和结果以及商户对处理的意见。12、做好各种费用的派单和催缴工作，派单要派到各商户，催缴要态度友好。13、认真管好商户档案和商户托管的钥匙。14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并协助商户办理装修手续和退押金手续。15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见不予理睬。16、管理员负责对物业情况定期巡查，每天两次，发现问题及时向有关部门派单解决，
14、并负责跟踪，同时每天做好巡查记录并交领导审核。物业服务中心岗位工作考核细则(一)部门经理项目内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属员工开展工作4业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分;岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣2分;对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作岗位最少一次,检查当班员工的工作情况5未检查每次扣5分;少巡查一个岗位每次扣1分巡查未发现存在的违纪行为每次扣2分3每天上班后阅读商户投诉记录、事务跟进簿，对有关工作采取措施并组织落实2未阅读每次扣2分；不了解当班发生的情况每次扣1分；对发生的问题未指示每次扣1分；4处理主管上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时上报公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录上6未及时处理投诉每次扣2分；处理方法欠佳每次扣1分；未将重大投诉及时向公司领导反映，导致扩大事态每次
