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1、第2章 物业管理公共关系构成要素 内容提要 本章主要介绍物业管理公共关系构成的三个基本要素，分析物业管理公司主要公众的特征、类型 ，介绍认识和影响公众心理的方法和技巧。学习目标 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质。 知识目标：掌握物业管理主要公众的含义、特征和分类及公众的心理知识。 能力目标：掌握运用公众心理分析方法解决公共关系问题的能力。 技能目标：掌握针对不同类型公众采取相应公共关系策略技能和影响公众心理的技能。 学习建议1、结合物业管理公共关系的案例讨论与分析，明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系
2、的基本职能；充分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。2、热爱生活，学习观察，善于发现，勤于思考，学习运用公共关系传播方式进行问题解决和人际沟通。如：设计“公益广告”、拟定“文明公约”等。3、上网广泛了解各类物业管理公司，积累和拓展专业知识。案例讨论 “有困难，请找我”（教材p1314）问题1：金城物业管理中心工作的主导思想是什么？ 问题2：请用该案例谈谈你对物业管理公共关系的理解。 能力实训“健身扰民”（解决问题能力的训练）案例介绍 近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动
3、作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探究原由。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。 解决的办法？小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆
4、在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。办法1 第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全的角度还是从不扰民的角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破旧的车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。 办法2 第二，及时沟通。小区一位业主遭不幸，全家沉浸
5、在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”办法3 第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:308:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞时间改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地
6、下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。相关知识公共关系的构成要素社会组织 （主体）是人们为了有效地达到特定目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同的集体。它有明确的目标，内部实行明确的分工并确立了旨在促进成员协调活动的正式关系结构，例如政党、政府、企业、学校、医院等等。公众（客体） 是指与社会组织相关的有共同利益需求的个体、群体、组织集合而成的整体。社会组织的员工、顾客、读者、观众、社区居民、社会名流等都是重要的公众。公众构成了社会组织生存和发展的社会空间，它影响和制约着社会组织，是社会组织认识、作用的对象。媒介（报刊、电视、广播、网络）是指使社会组织与公众发生联系的人或事物。人
7、通过语言、行动表达思想和情感，传递信息，使社会组织与公众建立和发展关系。事物包括为建立和协调各个关系所开展的活动，使社会组织与公众发生联系的物品、符号、标致、图画、图像等等。第二章 物业管理公共关系构成要素公共关系传播是组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。这个定义包括三方面的内容：第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，另一部分是组织外部公众。第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。2.1 物业管理公共关系主体物业管
8、理公司（教材p1518）2.1.1 物业管理公司的定义物业管理公司是具有独立的企业法人地位的经济实体，是直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境管理，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的专门机构，属于第三产业中的服务行业。 2.1.2 物业管理公司的特征1）专业化物业管理公司对物业的统一管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理公司的范畴之内，物业管理公司可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理公司也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇
9、聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。2）企业化物业管理公司是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理公司作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理公司必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。3）经营化物业管理公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物
10、业管理公司可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和 各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。 2.1.3 物业管理公司的类型（教材上有五种，p1617）物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。1）按存在形式划分物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目
11、，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。2） 按服务范围划分物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务；后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。3）按企业所有制性质划分物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经
12、验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。4）按管理层次划分物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这
13、样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。2.1.4 物业管理公司资质条件及审批（复习，教材p17-18）物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括：(1) 物业管理公司拥有或受托管理一
14、定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。(2) 一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。(3) 有符合规定的公司名称和公司章程。(4) 有固定的办公场地和设施。(5) 有必要的管理机构和人员。(6) 有符合国家法规政策的经营范围。(7) 能够独立承担民事责任。物业管理公司的申报资料内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料：(1) 主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。(2) 设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。(3) 管理章程。(4) 公司法人代表任命书或聘任书。(5) 验资证明。(6) 注册及经营地点证明。
15、(7) 拥有或受托管理物业的证明材料。(8) 具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。(9) 其他有关资料。外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。物业管理公司申请成立的程序一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：(1) 根据上述成立条件，准备材料和文件。(2) 向所在地房地产主管部门提出申请。(3) 向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。(4) 到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。上述程序结束后即可开业。2.2 物业管理公共关系客体公众（教材p1824）2.2.1 物业管理公共关系中公众的含义和特征 定义：（教材p18）是指因面临共同的利害关系而与物业管理公司发生关系的社会群体，比如业主。
