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1、促销员的语言艺术【本讲重点】 促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用 促销员用语的基本原则 说出去的话,泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员,必须掌握必要的语言艺术,以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。 各种职业都有不少具有职业特点的语言,例如外交家有外交语言,戏剧家习惯运用舞言,教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下: 1言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。 使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时,要注意使用“您”而
2、不是“你”,这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“布朗先生”,而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。 2措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面: 谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气。 .3. 中国最大的资料库下载委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双
3、方都知道的但不愿点破的事物。 3语言生动性 促销员的语言不能呆板,不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生诙谐的情趣, 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。 4表达随意性 要使顾客感到高兴和满意,促销员在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语
4、言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语,应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一二年就会坏的,只要您使用方法正确,用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算,实际上您1年只需花1,200元,再
5、除以12个月,每月只需要100元;换言之,每天只要3元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢。 ” 顾客听了,觉得你说得很有道理,决定买下传真机。 【自检】 结合上面的案例,思考怎样灵活地运用服务语言,促进销售? x _ _ _ 正确地使用服务用语 在营业工作中,促销员处处都应注意正确地使用服务用语。 讲究语言的艺术性 服务用语是营业工作的基本工具,要使每一句服务用语都发挥出最佳效果,就必须讲究语言的艺术性。 根据工作岗位灵活地掌握 服务用语不能一概而论,应根据工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。 自觉、主动、热情、自
6、然、熟练地运用 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用,能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 表 51 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了,请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起,让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“
7、给您添麻烦了” 由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起,我没听清,请重复一遍好吗?” 送客 “再见,祝您一路平安”、“再见,欢迎您下次再来” 要打断顾客的谈话 “对不起,我可以打断一下吗?”、“对不起,耽搁您一会儿” 【案例】 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客,准备好一桌饭菜,到了时间来了三个客人,还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了,就说:“该来的还不来。”客人听了,心里想:“难道我们都是不该来的倒来了。”于是,有个客
8、人告辞说:“对不起,我有点儿事,失陪了。”说完就走了,主人又说:“不该走的走了。”剩下两个客人听了,以为主人是说他们该走却赖着不走,于是其中一人说:“我也有点儿事,也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个,更着急了,连忙说;“他们俩真多心,我说的又不是他俩。”最后那位客人一听,心想:“原来说的是我呀。”也生气地走了,结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 声音的表现与运用 一名优秀的促销员,必须做到待人亲切、平和自然,能和顾客拉近距离。这样,顾客才会用心地听你介绍,才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切,都要通过语言的表达来完成。 因此,对于促销员来说,声音训练是
9、很重要的一个环节。 声音的表现和影响力,一方面取决于人的嗓音,有的人得天独厚,嗓音动听悦耳,有的人先天条件可能差一些,但这并不是决定因素,更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人,关键是看后天如何训练。 提高声音的表现力 促销员要通过有意识的训练,提高声音的表现力: 说话自然,声音坚定有力、富有弹性; 在介绍商品的过程中,尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化,让语言染上动人的色彩,让声音出于自然的感情流露; 在讲解时应做到主次分明,突出重点,让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心,那么,顾客购买的可能性则会增加,
10、甚至马上成交。 【自检】 回答以下几个问题,检测自己的语言能力,看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到,就总结原因,不断地改进。 问题 是否做到 总结原因 不断改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信? 是 否 你的声音是否充满了活力与热情? 是 否 你说话时是否使语调保持适度的变化? 是 否 你的声音是否坦率而明确? 是 否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗? 是 否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗? 是 否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗? 是 否 当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门? 是 否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词? 是 否
11、 你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名? 训练声音的语调 人讲话的声音,就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情:快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱,而语调就像是声音的调子,通过促销员的语调,顾客可以知道其心情的好坏,以及所表达的感情。 就像音乐家要练习曲子一样,促销员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了,听众就不会欣赏这台音乐会,同样,促销员的语调不对,顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下: 1语速 通过促销员讲话的速度,顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快,顾客的印象就会是:你急于把他打发走,或者并不在意顾客是否能听懂你在说
12、什么。 不同地区不同国家的人说话的语速也不一样,有时你认为很慢,别人可能会认为你讲得太快,因此,促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度,保持与顾客的语速一致。 2音量 有时,在与不同文化背景或语言背景的人通话时,很容易产生误解,认为自己讲话的声音不够大,于是提高嗓门,甚至大喊大叫。 为什么要提高音量呢?如果对方不明白你在说什么,就算把喉咙喊破了,也仍然无济于事。 【案例】 常常有人给国外的朋友打电话时,对着电话大喊大叫,希望声音能穿越大洋到达彼岸。事实上,完全没有这种必要,因为话筒质量绝对过关,只须用正常的音量讲话,大洋彼岸的对方就能听得见。 音乐家演奏音乐时,要确保音量与所选曲子要表达的感
13、情一致,同样道理,促销员与顾客讲话时,音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用。 促销员讲话的音量应该适中,不要太高,否则会产生一种错误的交际情景,因为喊叫是愤怒、不满的表现。 3音调 听音乐家演奏时,如果音乐家只用一个调子演奏所有的乐曲,观众肯定会感到厌倦,而如果音乐家在表现乐曲时抑扬顿挫、快慢有致、高低错落,观众就会觉得很美妙、很享受。 促销员与顾客讲话时也不能只用一个音调,否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机、诚意。促销员应通过音调的高低变化传达给顾客这样的信息:理解和乐于帮助顾客,而且给顾客以信心。 【自检】 请你做以下练习: ( 1)首先用同样的音调大声说下面这句话: “ 我真喜欢你。 ” ( 2)再将这句话中 “ 真 ” 字的音调提高: “ 我真喜欢你。 ” ( 3)体会有什么不同的效果?你能从中得出什么结论? x _ _ _ 4音强 不同的场合要求讲话者表现出不同的感情,这就要通过音强来表现。例如促销员接待一位投诉的顾客,他对刚刚购买的商品很不满,不停地抱怨着,促销员的回答就要低沉,而不能使用高昂的语调,否则顾客会认为你在拒绝他的投诉,从而激发顾客更大的怒气,使问题更加难以解决。 5态度