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1、专业决定成败 细节成就完美 - 客服工作培训课件,总公司客服部,培训纲要 客服工作的概念 客服工作的重要性 客服工作的主要内容 怎样做好客服工作 案例分享,一、客服工作的概念 1.1、常规定义 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 之内。 * 客户满意度：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的 待遇之间的差距。,1.2、亲和力的定义 最大程度提高游客满意度，全速进入品牌消费时代 A、质检组：回访、投诉处理、保险理赔、质量监管 B、导游组：导游委派、管理、招聘、培训 C、
2、会所组：亲和力旅游会所,2.1、导游服务 2.2、质检流程 2.3、回访制度 2.4、会所平台 2.5、袋帽礼品 2.6、安全保障,三、客服工作的主要内容 协助总公司客服部做好相关客服工作，包括客户回访、客户维护、投诉处理、物品领用等，成为分公司与总公司客服部有效的沟通渠道，确保相关工作信息的畅通，共同打造专业、统一、完善、优质的客服平台。 报告对象：总公司客服部经理、分公司总经理 投诉、理赔方面：质检组刘萍、谭娜 袋帽、礼品、会所使用方面：会所组臧宏 导游方面：导游组熊慧 督导对象：分公司导游,3.1、收集与整理游客意见反馈表与团队报告书，并汇总游客、领队或全陪的意见和建议，对重要意见和建议
3、及时上报客服部经理或分公司总经理 * 附件：游客意见反馈表及团队报告书汇总表 3.2、监督行程说明会的召开，单团、出境散客必须召开行程说明，若因特殊情况不能参加，必须提前以书面形式知会游客相关注意事项 * 附件：行程说明会的要求 3.3、负责分公司游客的回访以及游客投诉的处理，重大投诉和事故务必第一时间通报客服部质检组，且及时反馈处理进程与结果,3.4、负责与客服部对接袋帽、礼品、印刷品的领用，所有物品领用必须以联络单的形式（分公司总经理签字）递交客服部，并每月与客服部核对物品领用数量，关注客服部定期发布的物品库存信息，不允许自行与供应商对接（特殊情况报分公司总经理批复并同步通报客服部） *
4、每周周一下午（14:0017:30）为袋帽、礼品、印刷品等申报日，申报对接人为会所组主管臧宏，其它时间不受理申报 3.5、负责保险事宜的对接，按照客服部要求提供保险购买的相关资料 3.6、凡分公司需使用会所，负责提前以联络单的形式与客服部会所组沟通，预订场地、说明要求；,3.7、加入客服群（群号码94604158），关注群上信息的发布，及时回复、有效执行； 3.8、负责收集和整理分公司客户名单，每月7号之前提交上月客户名单（包括姓名、电话、地址、参团线路与日期、身份证号码）； 3.9、协调领队或全陪的调派； 3.10、负责分公司内部与客服部工作相关的培训 ； 3.11、负责合同等团队资料的整理
5、和归档（若为其它部门管理，必须负责监督）； 3.12、负责合同的管理（若为其它部门管理，必须负责监督）,四、怎样做好客服工作 A、理念 B、专业知识 C、经验 D、良好的心态 E、细节 F、创新,4.1、投诉处理的制度和流程 1、各分公司客服专员为投诉处理第一责任人，并对投诉的处理结果负有最终责任（在处理过程中若遇到工作难度，可咨询或寻求总公司客服部质监组的帮助）； 2、受理投诉后，必须要求当事人以书面形式提交“情况说明书”； 3、调查与核实“情况说明书“； 4、根据调查结果出具投诉处理意见，以签呈的形式报分公司总经理批复 ； 投诉处理优先适用亲和力湖南中青旅工作规范奖惩规定的条款，并适当参考
6、旅行社质量保证金赔偿试行标准的有关规定，责任分摊上按照公司的“损益制度”执行（客服部具有奖惩的建议权）； 5、执行处理意见 6、若游客曾投诉至当地旅游局等相关单位，务必及时回复当地旅游局，告知处理结果。,4.2、保险事宜：,4.2.1、旅行社责任险投保的保险公司为： 国家旅游局指定的江泰保险经纪公司，指定中国太平洋财产保险股份有限公司为我公司旅责险的承保公司 4.2.2、什么是旅行社责任险？ 旅行社责任险是国家旅游局根据旅游行业的特殊性，规定旅行社购买的一种责任险。 4.2.3、哪些情况属于旅行社责任险的赔偿范围？ 在旅游合同规定的旅游日程期限内，由于旅行社工作人员的疏忽或过失造成游客相应经济
7、损失或费用属于 旅行社责任险的赔偿范围。 4.2.4、什么是旅行社安全人身意外伤害险？ 指游客在旅游过程中遭受外来的、突发的、非本意的、不可预见或不可避免的原因使游客的身体受到伤害 所致的经济损失和人身伤亡损失。（此保险国家旅游局不规定旅行社购买，但旅行社可为游客代买或推荐 游客购买） 4.2.5、公司为游客购买了哪些保险？ 为参加公司国内游、出入境游的全体游客（包括本公司的随团导游和领队）都购买了旅行社责任险，为游 客购买旅游安全人身意外伤害险（特别是出境团客人和老年人）,4.2.6、哪些事故可以报案 （一）在发生交通事故，应注意收集以下信息：现场相关当事人、车辆基本 信息（报案后第一时间收
8、集），若有第三方的：先报案当地公安局或公职机 关部门，再各保险报案，及时在第一时间存证、查证（对保险公司有效力） （二）、在发生食物中毒时，注意区分以下几种情况： * 用餐地点当时就有不良反应的：照片证据、当地酒店出具证明、当地公 职机关检验等相关证明； * 离开用餐点后，旅游途中才有不良反应的：随团游客（最好是同桌的参 团游客）的书面证明；当地公职机关检验等相关证明； * 旅程结束后回到家了才有不良反应的：随团游客（最好是同桌的参团游 客）的书面证明以及其他有力证明材料。 （三）、未尽到审慎选择旅游辅助服务者义务的，发生旅游者人身伤亡、财 产损失事件的，包括食、住、行、游、购、娱几个方面,（
9、四）、行前未说明各项可能出现的状况或危险的 （五）、发生危急安全事故未采取必要措施，致使损害扩大的损失 （六）、因疏忽或过失，旅游项目或行程安排不当发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的 （七）、因疏忽或过失导致行程延误后，遇到不可抗力，突发事件，发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的 （八）、被保险人因疏忽或过失，代管的旅游者的旅行证件、行李物品丢失的（现金、首饰等不在范围内） （九）、被保险人委派的工作人员履行职责的过程中，由于其导致旅游者人身伤亡、财产损失事件的 （十）、由于被保险人的旅游服务辅助者或其他第三人导致被保险人或其旅游服务辅助者的经营场所发生旅游者人身伤亡、财产损失事件的（上述旅游者
10、财产损失包括行李、衣物、数码相机、笔记本电脑、手表、手机等，但金银、首饰、珠宝、文物、软件、数据、现金、信用卡、票据、单证、有价证券、文件、账册、技术资料及其他不易鉴定价值财产的丢失和损坏，保险人不负责赔偿）,4.2.7、哪些情况不属于旅行社责任险的赔偿范围？ （1）不保的风险： A、战争、核风险、行政行为、故意行为、违法行为、间接损失、罚款等 ； B、违法、故意行为与事故没有因果关系，则保险仍然负责。 （2）旅游者发生下列情况不能获得赔偿： 旅游者的故意行为、犯罪行为所致的及旅游者擅自脱离团队过程中发生的人身伤 亡、财产损失不能从保险公司获得赔偿。但在旅行社组织的“自由行”旅游活动中或 组织
11、的其他旅游活动期间，旅行社能够或应该能够预见到的旅游者进行自由活动过程中发生的旅游者人身伤亡、财产损失，旅行社依法应承担责任的除外。 4.2.8、保险赔偿金额 凡游客在旅游过程中发生意外，只要是由于旅行社的责任或在保险公司承保的意外范围条例内给游客造成的损失，都可以获得保险公司的赔偿。 保险责任限额分别为： （1）基本险：每次事故责任限额为1000万元，累计责任限额为1500万元，每次事 故每人人身伤亡责任限额40万元，每人有责延误费用责任限额1万元，每人精神损害责任限额1万元，每次事故每人财产损失责任限额2万元；,（2）附加险：紧急救援费用保险责任限额为200万元；旅程延误保险责任限额为 5
12、0万元；旅行取消损失保险责任限额为20万元；扩展费用保障保险责任限额 为50万元；抚慰金附加保险责任限额（每次事故及累计责任限额为20万元、每次事故每人抚慰金责任限额为2万元。 4.2.9、在旅游行程中，万一发生意外怎么办？ 旅游期间发生游客人身伤亡、财产损失的意外事件，可拨打江泰保险经纪公司旅游保险全国统一报案专线： （1）境内旅游事故：400-616-1188或12301； （2）境外旅游事故：导游旅行社400-616-1188或12301 报案时，需登记报案人，旅行社名称，受伤游客的姓名、性别、年龄、出险地点、出险经过及采取的相应措施等内容。请保管好当时当地医院的诊断证明，所有事故证明及
13、费用单据；回程后立即交与旅行社联系，及时到保险公司办理理赔手续。,4.2.10、报案注意事项： 1. 时间、地点、事由、主体（前提是真实、准确） 2. 报案发生时要第一时间搜集证据（全面，真实），把事情弄清楚后再报案（书面提交的材料与第一时间口头所报案内容要一致） 3. 证据的收集要显示当时的状态（地点标志、录音报案） 4. 公职机关重要性（医院、监察部门、无利害关系第三方） 公司经常会发生多人报案的情况，如某团出现某意外状况，导游、计调、销售都有可能各自报案，但有时三方在描述某些细节或情节时，言辞中难免有不一致的地方。如此的话，对后期的理赔工作将会造成一定难度。在此提醒各位，请务必要求各报案
14、人在报案之前，相互沟通、统一口径，以免为后续的理赔工作带来麻烦！,4.2.11、保险理赔流程： 1、客服部接收客服专员递交的理赔材料 ； 2、客服部调查相关事故详细情形，检验及复制各相关证明、书面材料，并要求补足不齐部分； 3、客服部与保险公司相关责任专员联系，递交材料，并关注处理进度 ； 4、三个工作日后与保险公司责任专员联系询问事故处理意见及办法 ； 5、将事故理赔处理结果信息反馈给计调或组团人； 6、所有递交材料及事故处理材料备份存档。,4.2.12、投保、索赔流程,旅行途中，您需要了解保险索赔，请拨打400-616-1188（江泰保险经纪有 限公司）,4.3、处理游客投诉的方法和技巧
15、4.3.1、 “理解、耐心”原则 一般而言，游客投诉，基本都是因为对行程或服务不满而引起的，是故 游客难免心存怨气。因此，我们在处理游客投诉时要把握的第一项原则就是 理解、耐心地倾听客户的抱怨。 耐心倾听，避免正面冲突，不能认为游客投诉就是有意找茬，或者提及 投诉就有谈虎色变的感觉。要学会将心比心，换位思考，这样才能以宽容而 又积极的心态去处理投诉，就有可能最大限度地化解游客的怨气。 游客是我们衣食父母，我们理应理解客户，耐心而又细致地听取他投诉的 原因，分析造成游客投诉的矛盾与问题，只有充分理解，我们才能真正做到想 游客所想，急游客所急，才能更多地掌握和了解游客投诉的原因，才能真正体 现我们与游客双赢理念，为后续处理工作奠定坚实的基础。,4.3.2、 “克制”原则 由于游客心存怨气，言辞中难免会有怨言，甚至个别道德修养较差的游客 会说一些难以入耳的粗言秽语。 在这种情况下，我们必须克制好自己的情绪，不能与游客辩驳、或发生争 吵。这样，不但会影响投诉处理的进程和效果，更会损坏公司的整体形象。 不管游客语言和情绪有多失常，我们一定要克制住自己的情绪。给游客一 点时间，让他们发泄怨气，排解愤怒。 人是高级情感动物，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪，如果这 时，我们能给他们一定的发泄空间，等情绪稳定后再真诚沟通，对问题的解
