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1、竞争环境下的质量成本管理蒋家东1 王立彦2(1.中国航空综合技术研究所，北京100028 2.北京大学光华管理学院，北京100871)摘 要进入新世纪以来，企业所面临的市场竞争形势日趋严峻，如何在保持卓越质量的同时，实现质量、成本和时间之间的战略平衡成为众多企业关注的焦点。由于未能对市场竞争状况、消费者质量偏好以及企业质量投入决策等关键问题进行深入研究，传统的质量成本管理理论越来越多地暴露出其固有的局限性。本文以竞争性市场环境为背景，以经济分析为工具，在详细分析了质量成本静态优化模型所存在的理论缺陷后，创新性地提出了质量成本的动态优化模型，并简要探讨了其对企业质量投入决策的影响机制。此外，本文
2、还以质量成本的动态优化模型为基础，深入研究了现代企业如何对市场竞争状况、消费者质量偏好作出反应，从而实施具有战略意义的质量成本管理措施。关键词 质量成本 优化 质量偏好 均衡分析传统的质量观念认为，企业的质量与成本目标之间存在着不可调和的矛盾，提高质量就意味着增加成本。企业进行质量成本管理的目的是在质量与成本之间达成某种程度的平衡。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重新审视自己在质量成本管理方面的各种传统做法。它们惊奇地发现，许多旧有的关于质量成本的优化观念是靠不住的。与这些旧有观念相联系的质量成本决策经常是基于错误的或是不充分的信息作出的，因而并不符合现代企业质量经营的实际情况。1
3、质量成本的静态优化模型质量成本的静态优化模型主要归功于美国质量专家费根堡姆和朱兰等人的研究。早在20世纪60年代，费根堡姆就曾利用质量成本的静态优化模型对一些普通工业企业进行过实证分析。研究发现，那些质量成本管理活动开展得不太成功的企业往往具有较高的平均质量成本支出，而且其质量成本构成比例也很不合理。例如，这些企业的内、外部故障成本占到总质量成本的70%，鉴定成本占到25%，而预防成本仅占大约5%左右。这种构成比例往往意味着企业未能实现质量成本的最优化管理，同时也意味着企业向市场所提供产品的质量水平相对较低。由此，费根堡姆建议这些企业适当增加预防性成本，通过提高产品的整体质量水平，最终实现总质
4、量成本的最优化管理1。100%合格100%不合格鉴定与预防成本曲线故障成本曲线总质量成本曲线合格产品平均质量成本产品合格水平p*AC*E*质量图1 早期质量成本的优化模型根据质量成本的静态优化模型，在控制成本（即预防和鉴定成本）与故障成本之间存在着某种权衡关系。当控制成本增加时，故障成本就会下降，只要故障成本的下降大于相应的控制成本的增加，企业就有动力继续努力以便预防和检测不合格品。最终，企业将达到其总质量成本曲线的最低点。在这一点，企业既没有能力也没有动力降低其总质量成本，由此实现了在控制成本与故障成本之间的优化均衡，如图1所示。从总质量成本曲线来看，随着产品质量水平的提高，总的质量成本先下
5、降后上升，在E*点达到最小值2。与E*点相对应的不合格率通常称为可接受的质量水平，即AQL。由于AQL观念是建立在传统的不合格品概念基础之上的，因此，早期的质量成本优化模型事实上允许，甚至鼓励企业向消费者提供一定比例的不合格品，这在某种程度上损坏了消费者的合法权益3。20世纪80年代以来，AQL观念受到了来自零缺陷质量观点的坚强挑战。零缺陷质量观念认为，企业如果将产品的质量水平推进到不合格品率为零仍然是有利可图的。许多世界级企业在质量经营方面的成功实践也在很大程度上验证了零缺陷质量观念的正确性。与那些按照传统质量观念组织生产与运营的企业相比，按照零缺陷观念组织生产与运营的企业在市场竞争中更具优
6、势4。而且，随着市场竞争环境的日趋紧张以及消费者质量意识的不断提高，也注定了AQL观点的不合时宜。建立在零缺陷观念之上的质量成本优化模型如图2所示。不难看出，与早期的质量成本优化模型相比，该模型中的质量成本曲线具有3个完全不同的特点，即当产品质量接近零缺陷状态时，企业的控制成本并不会无限制地增加；随着产品质量接近零缺陷状态，控制成本可能先增加而后又减少；以及故障成本可以趋向于零5。例如，当企业实施供应商选择计划以改善其外购原材料的质量水平时，用于确定和选择合格供应商的预防性成本就会增加，而用于其它目的的预防和鉴定成本可能稳定在某一确定的水平上，由此导致企业的控制成本有所增加。与此同时，随着供应
7、商选择计划得到全面实施，企业的故障成本就会相应地减少。一旦这种有利状况得以稳定下来，企业就可以适当地减少对原材料的入厂检验、简化产品鉴定与验收程序，从而减少控制成本。因此，这些质量改进活动的净效应通常是，在提高产品质量的同时节约了企业的总质量成本。100%合格100%不合格鉴定与预防成本曲线故障成本曲线总质量成本曲线合格产品平均质量成本产品合格水平p0AC0E0AC*E*质量图2 基于零缺陷观念的质量成本的优化模型然而，由于质量改进措施的实施效果具有某种程度的时滞性，图2中的优化模型也隐含着一个常常不被注意的、与理想状况相冲突的可能性，即企业最终使自己处于次优的稳定状态（E0点）而非最优的稳定
8、状态（E*点）。事实上，企业在经营初期并不能精确把握产品的全部质量成本信息。例如，外部故障成本的发生情况不仅取决于企业产品的实际质量水平，还取决于竞争对手的同类产品的质量水平。此外，消费者也可能基于自己对产品质量水平的判断来使用和维护产品，从而产生与企业的预期不同的外部故障成本。由此，当企业将总质量成本优化到E0点所对应的水平时，可能失去继续进行优化以达到E*点的动力。从某种意义上说，无论是早期的质量成本优化模型，还是建立在零缺陷观念之上的、经修正的质量成本优化模型都未能将企业经营的外部环境因素考虑进去，因而本质上都是一种静态优化模型，并不符合现代企业质量经营的实际情况，表现出越来越多的不适应
9、性。2 质量成本静态优化模型的局限性事实上，企业所置身其中的经营环境是复杂多变的，企业在市场上能否运作成功不仅取决于自身的努力程度，而且取决于企业在与其竞争对手的对抗中能否拥有某种核心能力，以及在环境迅速变化时是否具有更高的适应能力。因此，必须为质量成本的静态优化模型引入一些动态变量，以便企业能够对一些环境因素的综合效应进行权衡，从而确保其质量成本管理与质量投入决策的正确性。例如，在某一特定的技术状态下，企业必须考虑其资源配置状况对不同层次的质量标准的技术适应性，换言之，如果市场竞争使得社会对产品的质量要求提高了，企业必须能够把质量要求这一不断变化的动态性要素纳入到相应的质量成本优化模型中。总
10、的说来，质量成本的静态优化模型主要存在以下4个方面的理论局限：（1）静态优化模型是以单个企业为分析的出发点，忽略了企业与市场之间的相互作用、相互依存关系。换言之，静态优化模型并未考虑企业在质量与成本之间形成的最优化均衡是否适应市场竞争需要的问题，由此形成的所谓“最佳的质量”可能是并不具有竞争优势的质量。因此，从本质上看，静态优化模型是孤立的成本优化模型，“质量”仅仅是进行成本数据分析的一个会计项目。（2）静态优化模型并未分析与企业长期经营活动相关的质量投入问题。从某种意义上讲，静态优化模型仅仅研究了处于既定技术状态水平下的企业如何进行质量成本优化的问题，而没有考虑在企业技术状态水平可变条件下的
11、质量成本动态优化问题，即企业的质量投入决策问题。因此，静态优化模型事实上是一种短期的成本管理理论，解决的是企业质量成本的短期优化问题。（3）静态优化模型并未考虑消费者对企业经营行为的影响。企业的成功永远不可能离开消费者的支持和参与，企业必须将其经营活动与消费者的质量偏好结合起来。静态优化模型是把消费者因素排除在外的，企业向消费者提供的是自认为“合算的质量”，AQL观念是早期静态优化模型最直接的结论。然而，实践表明，该结论已经明显地违背了当今社会的价值取向，AQL观念对企业信誉带来的潜在损害可能远远超过企业由此而获得的质量成本节约。因此，建立在静态优化模型之上的质量与成本均衡并不是真正意义上的均
12、衡，以此为基础形成的管理决策并不是最优决策。（4）静态优化模型与现代企业的质量经营实践是严重脱节的，甚至是不相容的。例如，建立在早期静态优化模型之上的“适宜质量区域”概念与现代企业质量经营中所追求的“零缺陷”目标是根本矛盾的。由于企业不可能针对不同的质量水平与质量成本之间的对应关系进行遍历性测试，企业事实上并不确切知道其最佳的质量与成本关系应该在哪里。换言之，企业所能够进行的“最优化” 的质量成本管理是经验性的，而非理论性的，企业可能在错误的判断下进行“正确的”管理。如果出现这种情况，企业将长期维持在某种具有短期最优化特征的“稳定状态”，如图2中的E0点，直到由外部市场环境的剧烈变化引发的变革
13、性因素出现，才能打破这种状态。因此，我们迫切需要建立一个能够对市场环境变化作出积极反应的、动态性的质量成本优化模型。为了能够对现代企业质量经营的真实图景作出合理解释，该模型还必须考虑如下3个问题，即该模型必须能够在企业短期质量成本优化目标与长期质量成本优化目标之间建立起清晰的联系，从而为企业评价当前质量状态、选择适当的质量经营模式，以及确定持续的质量改进方向提供决策依据；该模型必须能够在企业的质量成本优化目标与企业的价格策略之间建立起清晰的联系，以便将企业的质量目标、价格目标和利润目标作为一个有机联系的整体考虑，从而制定出适应消费者需求的质量经营战略；以及该模型必须能够将企业当前实际的质量经营
14、能力与其所能达到的理想状态，以及预期达到的目标状态联系起来，为企业制定长期质量竞争战略提供有效的决策机制，该机制可以为追求零缺陷目标的企业确定清晰的前进路线，而不是仅仅设立一个美好的目标。3 质量成本的动态优化模型100%合格100%不合格合格产品平均质量成本产品合格水平E1E2质量图3 质量成本构成的变化导致均衡点变化正如我们所讨论的那样，企业的经营环境并不是一成不变的，任何企业都不可能长期在一个稳定不变的质量-成本组合下运营。随着行业竞争状况的变化，企业质量成本的合理构成可能要发生变化。例如，如果竞争使得整个行业提高了产品的质量标准，就会使得过去那些所谓的“合格品”自然降级为不合格品，在这
15、样的假设下，质量成本构成中的内部故障成本可能会显著增加，导致与原先的总质量成本曲线相比，新的总质量成本曲线会向上移动，但这种移动通常是不均衡的，左侧移动的幅度将大于右侧，从而使得短期质量-成本的最优化均衡点向右上侧移动，如图3所示。进一步地，我们考察一个连续变化的过程。在这一过程中，企业不断适应市场竞争的需要而调整其质量成本构成，由此可以得到一条由这些均衡点组成的质量-成本最佳化轨迹线，简称质量-成本最佳化曲线，如图4所示。该曲线表明，在一个竞争性的产品市场上，在企业技术状态水平保持不变的条件下，企业面临着质量水平与最优质量成本同方向变化的压力。一般来说，任何企业从事经营活动的目的都是为了追求
16、经济利益的最大化。为了实现这一目标，企业就必须将其质量成本通过产品价格转嫁给消费者。由此可以说，质量-成本最佳化曲线事实上反映了企业在一定的产品质量水平下所必须获得的价格补偿，换言之，对于具有特定技术状态水平的企业而言，除非消费者愿意并能够为达到既定质量水平的产品支付相应的补偿价格，否则追求利润最大化的企业将既不愿意也无能力向消费者提供达到该质量水平的产品。事实上，企业的质量投入规模决定了其质量供给能力，从而也就对应着一条特定的质量-成本最佳化曲线。由此，质量-成本最佳化曲线也可以称为企业质量供给可能性曲线，简记为Sp(p,q)或Sp。成本质量质量-成本最佳化曲线0AC2q2E2E3AC3q3E1AC1q1图4 质量-成本最佳化曲线显而
