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1、目 录第一章 管家部组织结构图1 第二章 管家部岗位职责1-25 2.1 管家部经理 . 2 2.2 楼层经理 3 2.3 楼层督导 5 2.4 楼层服务员 72.5 楼层清扫员 92.6 公共区域经理 112.7 公共区域督导 122.8 公共区域服务员 一三2.9 花房管理员 142.10 公共区域清洁工 一五2.11 洗涤部经理 162.12 洗涤部督导 172.一三 干洗工 一八2.14 大湿洗工 202.一五 小湿洗工 212.16 平烫工 222.17 布草折叠工 232.一八 布草收发员 242.19 制服收发员 25第三章 管家部各岗位操作程序27-一三6 3.1 楼层经理 2
2、73.1.1 处理客人投诉 s 273.2 楼层督导 28-31 3.2.1 检查客房 283.2.2 收取小酒吧帐单 30 3.2.3 饮料管理 & 313.3 楼层服务员 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管 323.3.2 开酒水帐单 & 333.3.3 杯具洗涤、消毒 & 343.3.4 客用品领用、存放 353.3.5 客人要求开门 363.3.6 引领客人进房 373.3.7 报交遗留物品 383.3.8 客人离店结帐 393.3.9 查走客房（遗留物品） 403.3.10 做夜床 413.3.11 开房门 433.3.12 加床 443.3.一三 铺床 453.3.14 上毛
3、巾、茶水 / 463.3.一五 客房二次打扫 473.3.16 重点宾客进房 483.3.17 擦皮鞋 493.3.一八 翻转床垫 503.3.19 洗涤浴帘 513.3.20 吸尘器使用和保养 & 523.3.21 处理意外损坏宾客物品 533.4 客房清扫员 54-593.4.1 整理工作车 s 543.4.2 打扫住客房 553.4.3 清扫卫生间 573.4.4 工作车摆放 s 583.4.5 空房清扫 593.5 客房中心服务员 60-643.5.1 核对未进店客房报告 603.5.2 核对查房报告 613.5.3 客用品的借用、登记和保管s / 623.5.4 接打内部电话 & 6
4、33.5.5 处理前台报表 . 64附录：客房中心常备客用品清单64: 3.6 服务员 65-813.6.1 石材日常保养 653.6.2 大理石地面打蜡 663.6.3 大理石地面起蜡 673.6.4 石材墙壁上蜡 683.6.5 清洗地毯（干泡） () 693.6.6 洗地毯（抽洗） 703.6.7 沙发抽洗 723.6.8 清洁铜条 733.6.9 清洁客梯 743.6.10 清洗吸尘器 753.6.11 使用三合一抽洗机 763.6.12 使用洗地机 773.6.一三 使用吸水机 & 783.6.14 使用高速抛光机 793.6.一五 清洁玻璃 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理 8
5、13.7 保洁工 82-863.7.1 棉尘推药剂处理 823.7.2 推尘（清洁大理石地面） 833.7.3 清洁各公共区域卫生 843.7.4 洗手间日常清洁保养 853.7.5 客人醉酒呕吐处理 863.8制服收发员 87-973.8.1 新制服申领、发放 & 873.8.2 制服收发 & 883.8.3 交接制服 893.8.4 清点脏制服 903.8.5 核对接收已清洗制服 913.8.6 处理旧制服报损 923.8.7 制服盘点 933.8.8 入店、离店人员领退制服 & 943.8.9 制服收发员收尾 953.8.10 缝补制服 963.8.11 缝纫机保养 973.9 布草收发
6、员 98-102 3.9.1 交接布草 983.9.2 布草领用 993.9.3 交接餐饮、康乐织品 1003.9.4 发送客房布草 1013.9.5 布草盘点 1023.10花房管理员 103-1053.10.1 绿色植物保养 1033.10.2 保养公共区域插花 1043.10.3 送花 1053.11客衣服务员 106-1143.11.1 收包 1063.11.2 点数 1073.11.3 打码 1083.11.4 叠衣 1093.11.5 装包 1103.11.6 送衣 1113.11.7 处理遗留物品 1123.11.8 加快洗衣 1一三3.11.9 贵宾洗衣 1143.12大湿洗工
7、 1一五-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤 & .1一五3.12.2 使用大湿洗机 1163.12.3 使用烘干机 1173.一三小湿洗工 1一八-1233.一三.1 开机准备 1一八3.一三.2 客衣检查、分类 & 1193.一三.3 客衣去迹 1203.一三.4 客衣洗涤 1223.一三.5 使用小湿洗机 1233.14平烫工 124-1273.14.1 开机准备 1243.14.2 熨烫口布、枕套 & 1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） 1263.14.4 使用大烫机 1273.一五手烫工 128-一三33.一五.1 岗位准备 1283.一五.2 熨烫西服上衣 1293.一
8、五.3 熨烫真丝服装 一三03.一五.4 熨烫西裤 一三13.一五.5 熨烫衬衫 一三23.一五.6 熨烫T恤衫 一三33.16干洗工一三4-一三63.16.1 使用干洗机 一三43.16.2 使用人像机 一三53.17布草折叠工 一三6第四章 管家部管理制度一三7-一五2 4.1 管家部安全管理制度 一三74.2 楼层客房安全管理制度 一三84.3 管家部卫生管理制度 一三94.4 管家部防火制度 1414.5 客人失窃处理制度 1424.6 客人急病处理制度 1434.7 客人醉酒处理制度 1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度 & 1454.9 客人带走客房物品处理制度 1464.10 来访人员登记制度 1474.11 督导查房制度 1484.12 洗涤房管理制度 一五04.一三 树木花卉管理制度 & 一五14.14 草地保养管理制度 一五2第五章 管家部运转表单一五3-一八8 .管家部组织结构图管家部经理1人区域楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1
