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“12348”法律援助热线平台管理制度一、法律援助中心指定专人负责法律援助热线平台的日常维护、管理工作，保证“12348”法律援助热线平台的正常运转。二、实行“12348”法律援助热线平台专职值班制度，指定专门人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询解答工作。三、实行“12348”法律援助热线平台值日制度，每日安排值日律师或法律援助工作者一名配合“12348”专责值班人员负责“12348”法律援助热线的接听和咨询工作。四、“12348”法律援助热线平台值班时间为：周一至周五每天上午的9:0011:30，下午的2；305:30。五、在工作时间内，不得擅离值班岗位，如有特殊情况需离开，应安排其他工作人员顶替接答。六、咨询接听实行首问负责制，由接听人员即时解答热线咨询，疑难问题可预约时间解答或建议咨询人到法律援助中心进行现场解答。七、接待人员要认真接听、解答咨询，切实做到“讲法律、讲事实、讲热情、讲方法”。八、值班人员要做到来电一事一记，在解答完毕后即时将咨询内容录入“12348”信息系统。九、值班人员应认真填写值班表，对日常接答、数据上报和重要情况等详细登记。 十、值班人员接听“12348”法律援助咨询电话应使用规范用语。十一、值班人员应对咨询人的隐私应当做好保密工作。十二、投诉制度：“12348”设立投诉机构即法律援助中心，投诉电话：。
