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1、第二章 精益生产常用工具2.1 准时化生产（Just in Time, JIT）JIT是指在所需要的时候，按所需要的数量生产所需要的产品（或零部件、服务）的生产模式，通过加速半成品的流转，将资金的积压减少到最低程度，提高企业的生产效益，其核心思想是消除一切无效作业与浪费，实现“仅仅在需要的时间、地点，按按照需要的数量，及时采购、生产真正需要的合格产品”。JIT能为制造企业生产过程的各个环节减少浪费，包括库存、提前期、订单数量、产品设计、产品选择、报告、保存、公务、材料运送等多方面，对物流、管理、财务、销售等企业活动提出了“准时”的要求，如表2-1所示。表2-1 JIT的基本要求序号要求详细说明
2、1销售的准时要求要求在市场需求的供货时间内，组织货源、安排生产，按照订单或合同要求的品种 和数量销售、交付产品，以满足顾客的需求2物流的准时要求要求在需要的时间段内（一般为需要前的15-30分钟内）所有的产品按照需要的规格、规定的质量和数量，按规定的方式送到生产现场或指定的地点3管理的准时要求要求在管理过程中，按照管理的需要，遵照管理的规定收集、分析、处理、应用所需要的信息和数据，并作为指令来进行生产控制4财务的准时要求要求在需要的时候，及时按照需要的金额调拨并运用所需要的周转资金，保证企业的财务开支适应生产运行需要为了保证JIT的顺利实施及实施效果，企业需要在观念、流程、团队合作、持续改进等
3、企业运作方式进行全面的变革，如图2-1所示。2.1.1 JIT理念企业理念是所有其他原则的基石，管理决策应以长期理念为基础，且企业应该有一个优先于任何短期决策的目的的理念，使整个企业的动作与发展能配合着朝向这个比赚钱更重要的共同目的，如企业将其目标定为为顾客、社会、经济创造价值；依靠、相信自己的能力，决定自己的命运，对自己的行为负起责任，保持、提高价值创造的能力。在JIT理念体系中至少应包含以下三个方面的核心理念：使命比赚钱更重要、顾客至上、杜绝浪费。图2-1 JIT模型图1、使命比赚钱更重要不少企业将企业利润最大化作为企业经营的目标，而且把短期获利作为企业运行绩效的重要考核目标，导致有时损害
4、了企业的长期利益，甚至做出损害企业员工、顾客及社会利益的事情，这是企业的社会责任感缺少的现象。诚然，企业最终只有依靠不断获得才能在激烈的市场竞争中生存下来，而只一味注重企业的利益，缺乏社会责任感，也只能在短时期内存活，难以长久发展。据统计，我国私营企业的平均寿命只有2.9年，每年约100万家私营企业破产倒闭，60%的企业在5年内破产，85%的企业在10内消亡，能够生存10年以上的企业只有10%，大型企业集团的平均寿命也只7.8年，40%的企业在创业阶段就宣告破产，平均下来我国每天有2740家企业倒闭，每小时114家企业破产。（注：出自全国工商联中国民营企业发展报告）惠普的创始人之一比尔休利特说
5、过，“惠普从来没有把利润最大化作为我们的经营目标，但也从来没有把利润放在所有考虑问题之外。我们有七大目标：培养、发展忠诚的客户；合理利润（超过行业平均水平）；行业领导地位（保持在第一、第二位，并形成规模）、持续增长（有动力和潜力）、员工发展、团队领导力提升和社会责任。这些目标如同齿轮一样紧紧咬合在一起，牵一发而动全局。我们最重视的就是培养、发展忠诚的客户。”在顾客、员工、社会等多方面企业应该具有强烈的使命感。2、追求最高的顾客满意度顾客至上不论在制造、营销还是产品发展流程中，唯有把产品、服务或活动的实物、信息转化为顾客需要的东西才能创造价值。顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位
6、的思想，即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需，具体表现在以下几个方面：（1）不拒绝顾客的要求不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。由于条件限制，不能用顾客要求的特定方式或对象满足顾客的需要，首先应当考虑能否用替代的方式和对象满足顾客的需要。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可
7、以以不同的对象和不同的方式来满足的。当然，顾客的一切要求都应得到满足并不意味着服务人员必须满足顾客的所有要求，但至少服务人员应让顾客感觉到自己是愿意效劳的，是尽了最大努力的。如果尽了最大的努力，还是不能满足顾客的需求，从主观上讲，服务人员已经尽了职责，不存在任何过错。但即使这样，服务人员也应积极取得顾客的谅解。一个服务人员在任何情况下都应为不能满足顾客的需求而深感歉意。尽管并非顾客的任何需求都必须得到满足，但从“顾客的一切正常需求都应得到满足”的服务宗旨出发，当实际上不能满足顾客需求时，真诚地请求顾客的谅解是一个服务人员必须做的。如果服务人员觉得自己已尽了最大努力，因而对不能满足顾客需求这一个
8、事实心安理得，那他的服务还是存在着欠缺，这样的服务人员也不能被称轰为优秀服务人员。（2）顾客的事是大家的事在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。正因为顾客的事是大家的事，每一个员工都有责任帮助顾客解决困难。满足顾客的需求、为顾客提供满意的服务是每一个员工应尽的义务。尽管服务人员在接待顾客上是互相分工的，但这并不意味着不属于自己职责范
9、围内的事就可以不闻不问。相对于顾客而言，所有的服务人员都具有同样的职责，那就是帮助他们解决困难。当顾客向你提出了服务的要求，不管是否是你的分内之事，都应热情接待。如果你不能直接为顾客解决问题，你也应该帮他找到一个能够解决问题的人，或者帮他想出一个解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。为了确保服务人员对顾客的尽心尽责，有些服务组织在管理上实行首问责任制。但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务人员的监督和制约作用。但事实上，只有很少一部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进行投诉。对于顾客来说，
10、另找一家服务组织远比投诉来得省时省力。况且这种消极的制度制裁只能避免顾客的不满意，却不能保证服务人员为顾客提供满意的服务。因此，要提高服务人员的服务热情，使他们自觉地把顾客的事当作自己的事来对待，还有赖于服务人员高度的服务意识。（3）不给顾客带来任何不愉快服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。首先，服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。每一个服务人员在自己的生活中总会遇上一些不如意的事情，在身体上也会出现身体不适或体力下降的时候，这些都会使服务人员
11、的个人情绪受到一定的影响，从而在一定程度上影响服务人员的服务表现。但一个优秀的服务人员会以高度的服务精神克服这些个人的困难，不会让个人的情感性因素影响服务的热情、在服务中表现出冷漠和怠惰。其次，服务人员不能因顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。无论顾客怎样表现，服务人员都应始终保持温和友好、彬彬有礼的态度，不能因顾客的无礼而在行为态度上表现出对顾客的气愤、不满，也不能以生硬、尖刻的言语顶撞或回敬顾客。（4）不干扰顾客在接受服务时有权要求自己的清静和自由不受干扰。如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的，那么，这种服务就失去了意义。因此，不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标
12、。不干扰顾客，就要求服务人员尽量减少对顾客不必要的干扰。对顾客的干扰主要包括声音干扰和空间干扰。为了避免对顾客造成声音干扰，工作人员在工作期间应做到三轻：即交谈轻、走路轻和操作轻。为了避免对顾客造成空间干扰，工作人员不应随意出入属于顾客的空间。当顾客没有服务要求时，服务人员不应随意打扰顾客。应顾客要求为顾客提供其所需的服务而不得不打扰顾客时，也应先说声“对不起”。各种形式的上门服务都应在顾客方便的时间内进行，不能影响顾客的正常生活。不干扰顾客，就要求服务人员不应为自身的利益和目的对顾客造成干扰，即使是为了提高服务质量也不能成为干扰顾客的正当理由。很多服务单位为了了解顾客对服务工作的满意程度，采
13、取各种方式收集顾客的意见，特别是对服务工作不满意的意见，以此作为提高服务水平的动力。其中最常见的方式是请顾客填写征求意见书或电话回访顾客。譬如商场请顾客对商场的服务进行全面的评估，诸如：售货员的礼貌、勤快和准确，付款处等待的时间，送货是否遵守预约日期，送货员的效率等项目；饭店在顾客用餐完毕时，请顾客对菜肴的味道、服务人员的态度做出评价等。从表面上看，服务组织的这种做法是一种为顾客着想的行为，但实际上是服务组织为自身的利益而对顾客自由的一种随意侵犯。因为，顾客作为消费者，有权要求获得最好的服务，但却没有帮助服务组织提高服务质量的义务。作为服务提供者永远不能因为自己的原因而对顾客造成妨碍。因此，服
14、务单位为改进服务或确保服务的优质而必须与顾客进行沟通时，也应尽可能地减少对顾客的打扰。（5）不冒犯顾客服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。如果顾客对某些服务项目不太熟悉而表现得比较笨拙时，服务人员不应以优越者的身份告诉顾客应该怎么做，更不能因此嘲笑顾客；如果顾客的行为不符合公共场所的行为要求，应以温和的并略带歉意的语气去制止顾客，而不应对顾客进行厉声呵斥；如果顾客提出了不合理的要求，服务人员只能礼貌地予以拒绝，而不能因顾客的无理而失去对顾客应有的礼貌；如果顾客对服务表现出
15、不满意，服务人员应虚心接受，不能为自己“据理力争”；如果因顾客的不配合，造成了工作的不便，也不能因此责怪、埋怨顾客；如果顾客行为偏激、情绪激动，服务人员不应“以牙还牙”，而应耐心地向顾客作解释；如果顾客有意为难服务人员，并表现出不友好的态度时，服务人员应表现出克制和忍耐，千万不能针锋相对。（6）顾客是上帝“顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝，因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起。因此，只有为顾客提供了令人满意的服务，服务组织和服务人员才有生存和发展的机会；也只有把最好的服务提供给顾客才能回报顾客的
16、眷顾。正是从这个角度讲，顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。由于顾客的需求是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应充分尊重顾客要求得到最好服务的权利。我们应该尽最大的努力为顾客提供最便利、最可靠(始终如一、准确无误)、最优质的服务。对顾客的需求做出最及时、最准确的反应，细心地关注和领会顾客的各种需要，处处为顾客的最大利益着想。如果发现在服务工作中出现了某些失误和不足，致使顾客的利益受损，服务人员不仅应主动诚恳地向顾客道歉，而且还应作出相应的补偿。总之，“为顾客着想，无论怎样都不过分”。由于顾客的满意是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应始终把顾客满意与否作为工作原则。服务工作的好坏由顾客说了算，顾客对服务工作的评价有最终的发言权。只有让顾客感到满意的服务才是真正优质的服务。为此，服务人员应时刻准备着接受顾客的挑剔，真诚地接受顾客的意见，并把顾客的意见作为改善服务的动力
