客户服务技巧上教程文件

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1、客户服务技巧,（上）,客户服务理念,重点 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效应对客户服务工作挑战,服务工作面临的挑战,服务工作面临挑战,客户服务工作的各种挑战性,1.同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题，尽量地去延长产品的保修期；尽量大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 2.客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来明显感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而

2、产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来多。但是，人们却难以理解地发现；客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说，客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成,客户服务工作的各种挑战性,4.客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 5.服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户投诉，服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因造成的投诉时难以解决的。如：当你司为你客

3、户提供一个系统，而这个系统是由于你司在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了，客户服务人员可能还会碰到一些无法解决的投诉。 6.超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都处于在一种高负荷的紧张状态的工作环境之一，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动,客户服务工作的各种挑战性,7.服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题。 这种情况在投诉处理过程中就

4、会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象；在企业中往往是新员工的服务态度和热情是最好的，但遇到投诉问题时就力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时明显没有新员工积极，但是他们在处理投诉方面的诸多刺手问题却明显有着优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。,金牌服务,你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，那么“金牌”客户服务主要表现在那

5、些方面呢？,金牌服务,金牌服务,1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，可有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利得位置。 2.帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题 3迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。,金牌服务,4.始终以客户为中心 对服务人员来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的

6、客户为中心？是否始终关注他的心情、需求、这就是非常重要 5.持续提供优质服务 6.设身处地的为客户着想 7.提供个性化的服务 如果说一家企业或者一个服务人员，他同时做到以上七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务,如何面对服务挑战,如何面对服务挑战,你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他们的真正需要，这样有助于你提升对客户服务的质量，同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌服务是行动加上态度，再加上你对于客户观点的认同。如果你做到这三点，你在服务工作中就会

7、呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占有利的位置。 金牌服务：行动+态度+客户观点=自信+表现,金牌服务的员工,重点 怎样塑造服务代表的职业化形象 怎样塑造服务代表的品格素质,金牌服务的员工,一名客户代表的外表形象对他工作的开展时很有影响的，一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应该是怎么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？,服务代表的职业化形象,服务代表的职业化形象,1.标准的职业形象 客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断他提供服务的人员是否职业的，如

8、果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就是会使服务工作顺利开展下去. 2.标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感受到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不止是一些基本礼貌用语。,服务代表的职业化形象,3.专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在后面重点讲解 4.标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。 ？每家企业都会训导员工牢记“客户就是上帝”的口号，作为一名服务人员，

9、“客户就是上帝”究竟意味着什么？,服务代表的品格素质,服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品德素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？,服务代表的品格素质,服务代表的品格素质,1.注意承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往中，必须说到做到。 2.有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或者脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气，要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整

10、个人生命都会有帮助的,服务代表的品格素质,3.谦虚诚实 服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等表达方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品。同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的企业形象产生十分不利影响。 4.有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常接受你的服务,服务代表的品格素

11、质,5.积极热情 谁也不愿意和那个哭着脸，甚至每天都板着黑面一起交往，作为客户来讲，他也热切地希望他所面对那个人能给他带来欢乐。如果服务代表本身是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受 6.服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的，乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或者服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意帮助他人，因此他每一次为客户提供服务时，他会非常难受。反之是一个服务导向强的人，他就会发现服务时一件非常快乐的事情，因为他每次能够通过帮助别人而深切地感受到一种快乐,服务代表的品格素质,服务代表的品格素质,

12、小结：作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明外在职业性形象：包括整洁的外表，标准的服务用语，专业服务技能，再加上他需要有一个标准化的礼仪形态，更重要的是他必须有一种内在的品德做支援：包括注意承诺，有宽容心，谦虚诚实，积极、热情，有同理心；有一种强烈的乐于助人意愿，那么他就是一个金牌服务代表。,理解客户的观点,重点 什么是优秀的客户服务 客户对服务的观点,优秀的客户服务,中国人有一句古语叫给人穿小鞋，穿小鞋一定不舒服，每一个人买鞋子都会买合适自己脚大小的鞋，但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子，而且还要穿得很舒服，那么挑战性是非常大。因为。,优秀的客户服务,优秀的客户

13、服务,1.不同客户对服务有不同的看法 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。 作为一名服务代表，你所需要就是竭尽所能满足不同客户的需求 2.永远通过客户的眼光看待服务 要求客户代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。很多服务不能令客户满足的原因就是服务代表只看见了自己脚，然后在去选择合适的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个服务 3.优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双合适于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自穿一下这双鞋，看看穿得是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务业是

14、一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务,客户的观点,孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了解客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：,客户的观点,客户的观点,1.有形度 服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西就做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的 2.同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求，想法，这叫同理度 服务工作中的同

15、理度体现在：A 理解客户的心情，当客户需要帮助时，服务代表能很关注他，及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；B 理解客户的要求，服务代表能迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；C 服务代表的工作态度，服务代表要充分地关心和尊重客户。,客户的观点,3.专业度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治医生的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就好似你通常冲晒照片都到柯达专门店，因为你觉得那里是非常专业，这就是专业度 4.反应

16、度 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值非常高 5.信赖度 信赖度是一种品牌，一种持续性提供优质服务而带来的一种能力，当然这种品牌他不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的,理解客户的观点,小结： 作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，很重要的一点就是他能准确地知道客户对于服务的真正想法是什么，客户的期望值究竟是什么，你只有在准确地知道对方真正想要什么的时候，你才知道如何去提供给他最想要得到的东西 不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度。在这五个度中，客户最广信的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提,了解客户期望值,重点 客户的期望值 客户的满意度 客户服务的循环图,了解客户期望值,每一个人对他周围的环境、事情、人等几方面都有一种期望值，而这种期望值根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：,了