《酒店迎宾岗位职责及标准培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店迎宾岗位职责及标准培训课件（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训大纲,岗位职责,岗位职责,1.遵守酒店的部门的各项规章制度、政策的操作规程。 2.对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。 3.按要求完成开餐前的各项准备工作，掌握订餐情况。 4.接受宾客的订座，包括电话预订的当面预订。 5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。 6.满座时，要安排好就餐的宾客并做好登记工作。,岗位职责,7.为就餐客人弟送菜单、酒单。 8.掌握进餐客人人数、桌数等，做好书面记录。 9.询问客人的姓氏，熟记常客的姓名的习惯。 10.负责接听餐厅电话，及时通知受话人。 11.与宾客、领导、同事保持良好的关系。 12.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。 13.负责将就餐完毕的
2、客人送出大门，并有礼貌地向宾客道谢道别。 14.完成上级分派的其它工作。,站岗迎客,站岗迎客,保持一定的站资要求，目光需注视前方等候客人的到来. 1.有电梯的岗位，员需随时注意观察电梯的到来。当电梯一到楼层，迎宾员需主动上前鞠躬30-45度，并问候客人。主动询问客人是预定的那个包厢的，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带领客人进入相应的包厢。 2.无电梯的岗位，员当看到客人距离自己3米左右时，需主动上前去问候客人，主动询问客人是哪个包厢的， ，（统一询问语：请问是哪个包厢？）确定无误后带各人进入相应的包厢。,站岗迎客,带客的时候需注意以下几点： 1.在迎宾带领客人时，需走在右前方约一米
3、的位置，不能离得过远或过近。（手势与回头） 2.遇到拐角的位置，迎宾员需打手势并提醒客人(这边请）。遇到有阶梯的地方，要提醒客人（请小心阶梯）。 3.站岗的时候要保持规定的站姿，不可靠墙、东倒西歪、聚集聊天及不文雅和不规范等动作。（有迎宾台的不可靠在迎宾台上）,站岗迎客,4.当带第一批客人进入包厢时，迎宾员要主动询问客人是否需要开启电视，让客人在等其他客人的时候减少等待的无聊时间。并第一时间使用对讲机通知楼层主管或楼层管理人员，及时安排服务人员进入包厢为客人提供服务。从而可以避免房间的服务人员空岗的现象。 5.迎宾员在带领客人进入包厢的过程中，可主动与客人聊天。因有的包厢距离远，可减少双方的惺
4、忪场面，聊天可以让客人感觉时间短而充实。,站岗迎客,6.迎宾员在带客的过程中也可主动询问客人的姓氏，将陌生的客人变成自己的客人或朋友。 备注： 遇到无提前预定包厢的客人时，迎宾员需请客人秒片刻，找个休息区先让客人休息，并主动了解客人的姓氏及用餐人数，将相关的信息告知营业台，要求其给客人安排包厢。尽量抓紧时间，减少客人的等待时间，并按营业部提供的包厢号带领客人入座。,送客,送客,1.在客人的用餐期间，迎宾员的每一个岗位不可以出现空岗的现象，如有事离开需跟楼层的管理人员沟通，安排替岗的人员来交接之后才可以离开自己的固定岗位。 2.在送客的同时，迎宾员需注意：当楼层有电梯，看到客人走过来时，需主动上
5、前询问客人是上还是下，（统一询问语：请问是上去还是下去呢？）并帮客人按好相应的电梯,欢送客人到电梯关门，迎宾员才可回到看书的岗位上。（统一送客用语是，再见，期待您再次光临！）,姿态标准,一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要并紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。,二、坐姿入坐要
6、轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要
7、将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。,三、蹲姿 欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,四、走姿 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。,培训结束,谢谢大家,
