《酒店服务意识.技巧.态度培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务意识.技巧.态度培训课件（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店服务意识.技巧.态度培训,服务意识篇,服务意识 指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的敏感意识。,客人是怎样失去的？,顾客流失的原因 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意期望越来越高,为什么要有服务意识,1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最 适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾
2、客。,服务意识在工作中的具体表现,1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。,服务的最终目标,（1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客 （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应,服务相关要素
3、 职业形象,整体要求 卫生、美观、整洁、得体 具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 ,服务相关要素 微笑,最好的名片是什么 微笑的作用 表现心境良好 愉快，乐观 表现充满自信信心，信任 表现真诚友善 缩短心理距离 表现爱岗敬业恪尽职守,服务相关要素 微笑,强颜欢笑 咧嘴大笑 冷 笑 ,服务相关要素 微笑,眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘,服务相关要素 眼神接触,两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在60%以上,服务相关要素 眼神接触,傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神,服务相关要素 语音语调,口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合,服务相
4、关要素 语音语调,口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合,含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调,服务技巧篇,服务技巧 指在不同的场合 不同的时间 针对不同的服务对象 而灵活做好服务的接待工作,酒店服务技巧主要从,一、如何观察客户看的技巧 二、如何拉近与客户的关系听的技巧 三、如何提供微笑服务笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说说的技巧 五、如何运用身体语言动的技巧,一、看的技巧,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人
5、感兴趣一样,一、看的技巧,视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。,一、看的技巧,时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？,二、听的技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。,三、微笑,微笑是疾病的最好药方； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给
6、你带来友谊； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,谁偷走了你的微笑 ?,.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ 人际关系偷走了你的微笑！ 生活的琐事偷走了你的微笑！,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 运用幽默。 树立积极的价值观，阳光看待生活,微笑的三结合,1、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”眼睛
7、会说话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”,微笑的三结合,2、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3.与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,微笑的练习,学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切 2 说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 3 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 4相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,四、说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。 缓
8、慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。,怎么“说”？,、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在 和愉快吗？ 8、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,“说”什么？,、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 、感
9、谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、 “我马上就来”等。 、对在等待的客户说“对不起，让您久等了 、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。,“说”什么？,、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高 兴为您服务”，“乐意为您效劳”等。 9、 当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气” 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平
10、安”、“请慢走！”，“再见，欢 迎下次光临”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下”等。,酒店服务用语规范,提倡“五声”： (1) 客来有欢迎声 (2)客问有答声 (3)服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声 杜绝“四语”：(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语,五、动作,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 鞠躬 引领 其他服务动作 注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。,服务态度篇,服务态度 指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务态度,服务是同理心，将心比心 透过自己
11、的感觉来看顾客想要什么 服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的内心,如何体现优良的服务态度：,（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。 2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果失去一个顾客却很容易。,如何体现优良的服务态度：,（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
12、 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。,如何体现优良的服务态度：,3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务
13、工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,优质服务十项措施：,1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障,谢谢！,
