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1、酒店营销精细化管理,侯兴起,关于营销的一些思考,你吃过脑白金吗？但你会背脑白金的广告词吗？ 娱乐圈里为什么这么多“门”呢？ 难道中华烟、茅台酒真这么畅销吗？ 为什么我们平时不买家电，非要到搞活动的时候才卖呢？,Page 2,海底捞火锅的营销策略成功吗？,Page 3,Page 4,营销的体系,营销之道,营销之术,销售之法,法,术,道,讲课提纲,基于4P的酒店营销管理精细化 酒店营销部部门管理的精细化,Page 5,“庖丁解牛”看营销,Page 6,营销活动的微观环境。即营销活动的直接关系群体直接影响企业营销活动的质量和结果。,营销管理的四大系统。即使在营销体系部门设置方面企业“各有各的一套”，
2、但这四大功能却是不可却失的,传统的营销4P组合后期延展或演变的4C也都源于传统的4P。只是细分或立场的改变而已,满足宾客需求事营销活动的必须前提，也是营销活动的中心！,宾客,营销活动的宏观环境。是企业必须“遵从”和适应的，而不是企业着力改变的,各种要素都不是独立的，而是相互关联、相互影响的,对一线销售人员来讲，全面理解营销要素有助于实际行销工作。,经销商,公众、媒体,供应商,竞争者,宾客,营销是干什么的？,Page 9,营销一动嘴，累断我们的腿。,Page 10,营销是龙头？,Page 11,营销是王婆？,Page 12,营销是酒店的新闻发言人？,Page 13,Page 14,营销工作的内容
3、,吸引顾客,留住顾客,创造顾客,满足顾客,4P-4C-4V,基于4P的酒店营销管理精细化,Page 15,现代营销之父科特勒,营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。,如何做好产品和服务（Product),产品是征服市场的灵魂,魅力王婆,魅力产品,Page 17,对酒店产品和服务的理解,你卖的不是一个钻头，而是一个洞。 著名营销学经典语录 你设计的是灯，我要的是光。 -侯兴起给设计师说的 顾客来酒店不是吃饭和住宿的，是来寻找被照顾的感觉的。 -侯兴起说的,Page 18,解析酒店产品和服务,生理上的需要，在酒店消费行为中表现为对洁净、舒适的需要,宾客心理需要在酒店消费行为中的
4、体现,受欢迎酒店员工的热情程度 受重视服务及时、被记住、被格外对待、领导出面 受尊敬特殊礼遇 被理解吐酒的客人、尴尬的客人、有过失的客人 被称赞审美观、价值观,Page 19,酒店的核心产品是住宿和餐饮，餐饮的核心是菜品，客房的核心是床。,Page 20,营销人要永远记住：你出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。 1.首先要做好核心产品，比如床。其次，其他层面是创新和提升的空间。 2.一旦在产品的某一个层面（如核心产品）已成“定局”时，你仍旧有机会通过自己的努力提高产品的整体价值（如附加价值和潜在价值），来吸引客户。,做好酒店产品和服务的思路,Page 21,1.8米大床 精选的五星级标准
5、按摩淋浴 专业水压调配处理 放心毛巾 特意为您消毒打包 舒睡枕头 根据人体工程学设计 营养早餐 健康营养的膳食搭配,7天专业睡眠方案 健康环保的床垫 舒适的床上用品 遮光性好的窗帘 科学的客房配色方案 促进睡眠的睡前牛奶,Page 23,提升产品和服务的具体做法,一位优秀的服务员可以提高菜品的味道和质量！,Page 24,销售经理的精细化服务,预订客房 通过销售经理预订与通过总机预订、网站预订、400免费电话预订有什么不同？ 确定房号-查房-个性化布置（免费水果或者欢迎礼物）-发送短信告知相关信息-等候迎接（必要时酒店高层出面）-免登记服务-殷勤带房-管家服务。,Page 25,预订宴会 了解
6、客情-根据宾客情况确定宴会菜单并适时确认菜单-检查宴会包厢摆台、准备情况及温度、适度、气味等是否符合要求-事前沟通确定酒水-迎接宾客-协助提拿物品-起菜时要跟踪至3-4道菜品，协调上菜速度-帮助宾客检查账单-协助员工签单-送客。,Page 26,预订会议,检查 检查会议设施设备的完好情况 检查会议室会议用品的布置情况 检查服务班组的准备情况 检查客户档案的落实情况 检查会议室安全设施完好情况,Page 27,沟通 与会议组织者沟通 与服务班组沟通 与部门经理沟通 与会议代表沟通 补位 为会议组织者补位 为会议会议服务班组补位,Page 28,不是做和你的对手 不一样的生意！ 而是以和你的对手
7、不一样的方式做生意！,酒店产品和服务的差异化战略,Page 29,A successful case Federal Express, 1974,“America, youve got a new airline. No first class, no meals, no movies. In fact, no passengers. Just packages.”,联邦快递,Page 30,海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛 睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼 泡温泉的蛋,Page 31,主打直隶官府菜，一条是特异的酱香，这个源于保定的特产槐茂酱。另一条是的鲜醇，这个
8、源于的直隶会馆的独门秘籍套汤,位于清华大学西门的直隶会馆，成立于1987年。,客房用品索引图,Page 33,儿童宾客服务准备的物品,婴儿、幼儿、儿童玩具、生活用品,Page 34,Page 35,婴儿安全抽屉锁,防护插座,安全防护,儿童防碰条,Page 36,会议房间安排 会务组安排在低层客房的电梯出口处，在电梯内或者一楼大堂电梯口、门口前设置专业指示标识。 客房部加大轻松频率，多配备水杯、免费矿泉水 会务VIP（套房）宾客，重点关注。 会议尽量安排同一楼层。,Page 37,感觉胜过事实！,你的产品实际上有多好！,消费者认为你的产品有多好！,你实际上有多大本事,你的上级认为你有多大本事！,
9、事实,感觉,Page 38,影响宾客选择酒店的因素,可找寻特征,可体验特征,可信任特征,Page 39,可找寻特征,品牌声望,无论你酒店的产品和服务质量实际上有多好，但顾客是在根据他能看得见的东西在判断和推测你的产品和服务质量！,Page 40,产品和服务在酒店里制造，品牌在 消费者的头脑里产生！,Page 41,规模 广告的可信任程度广告的质、量 外观建筑物、装饰物 员工形象和状态 环境和气氛：酒店内外 价格,Page 42,暴露在外的服务设施、设备、工具、用品,Page 43,酒店质量的证件、证书、荣誉证明,Page 44,服务者背景（国家、区域、民族、年龄、性别、学历）,Page 45,
10、能看得见的顾客数量和顾客的层次 能看得见的有形产品的质感和展示状态 服务保证条款承诺 传闻、口碑、群体认同 地理位置,服务的关键不是你提供了多少服务和你提供了什么样的服务，而是顾客感觉到了那些服务和什么水平的服务！,Page 46,免不免费是个艰难的抉择,免费服务的目的 提升服务附加值，增强宾客的满意度 对部分服务项目的促销 补偿性质的免费服务项目 体现酒店接待实力和服务规格 被动提供免费服务项目,Page 47,酒店免费服务设置的误区及修正措施 免费不是施舍，更不是噱头 免费服务设计必须从宾客需要出发 酒店免费服务要考虑酒店整体效益 取消免费项目时要有告知程序 免费服务项目不要增加限制条件或
11、前提,Page 48,可体验性 这次服务是下次服务的开始。 顾客的三个问题 能否记住昨天的菜品吗？ 宾客能记住服务员的名字吗？ 是不是算错账了？ 眼前利益和和长远利益的问题。,Page 49,可信任特征 信任产品首先要信任人 品牌是信任产品的护照,Page 50,现代营销之父科特勒,营销不是一家一家敲门，而是塑造强势品牌，让买主自己找上来。,如何做好渠道（Place),渠道是支撑市场的土壤,酒店获得客源的渠道,Page 52,酒店销售渠道,1.上门散客（Walk-in) 影响的因素： 知名度、地理位置、方便程度、周围商务会务环境、价格等 总体上上门数量在减少 酒店总体供大于求 信息畅通 社会的
12、商务环境变化,Page 53,2.人员推广 扫楼等于抡杆子打枣 到有鱼的池塘里钓鱼 猎手计划=让客户介绍客户 地震波式开发,Page 54,3.网站 建立网站的目的 形象塑造 交易销售 客户维护,Page 55,CRIC中国房产信息集团,直接网络营销酒店网站结构与营销功能构成,基本营销功能-信息发布,形象塑造,CRIC中国房产信息集团,直接网络营销酒店网站结构与营销功能构成,核心营销功能-预定交易,交易销售,Page 57,CRIC中国房产信息集团,直接网络营销酒店网站结构与营销功能构成,附加营销功能-客户沟通,客户维护,Page 58,Marriot,Page 59,Starwood,Pag
13、e 60,IHG,Page 61,Four seasons,Page 62,优势1 无中间环节，免掉酒店的高额佣金成本，减少旅客的额外花费,Page 63,优势2 顾客直接操作，直接并且节约人力,酒店官方网站,第三方预订中心,Page 64,CRIC中国房产信息集团,优势3 有助于酒店直接掌握顾客资料，累积忠实客户，拓展营销与推广,Page 65,优势4 顾客可以互动参与，取得满意价位和个服务，以及最新酒店信息。,Page 66,酒店网站在推行中需要面对的问题,Page 67,我国酒店更依赖传统的营销渠道，所占比例高达78%，是美国酒店传统渠道比例的1.5倍。国内的直接性质的网络营销渠道比例只
14、有5%，相对比较薄弱。,CRIC中国房产信息集团,我国酒店网站营销的现状,数据来源：,OTA=on line travel agency,国内酒店的网站存在的问题 网站技术落后，大多只是简单的形象窗口，对宾客的吸引力很小 搜索引擎排名不优化，被订房网站淹没 不能体现酒店特色 更新太慢或者根本不更新，缺乏维护 宣传的味道过浓， 服务的信息太少 交互性太差 缺乏进一步的电子商务开发与应用,Page 69,用Google 搜济南酒店,Page 70,用Baidu 搜济南酒店,Page 71,如何做好酒店网站营销,网站 购买一些好的域名 删掉酒店网站首页 “华丽”的酒店介绍 有一个清新简约的页面设计
15、建立简单的导航,Page 72,添加实时聊天功能如果可以的话，用视频来代替文字利用RSS整合网站内容提供深入的目的地信息使用Pamoramio（地球相册）工具，利用图片来展示酒店周围的风光利用Google maps来提供详细的酒店交通线路,Page 73,山东中豪大酒店的google卫星地图,Page 74,发布客户评论发布客人表达满意的视频增加网站的链接利用Diigo网站来追踪和分享竞争对手网站的变化 利用公众Google 日历来显示即将举行的活动,Page 75,搜索引擎优化营销 侧重于主要的本地搜索引擎 让你的博客能够容易被搜索到 利用Google Trends或百度指数来进行分析 利用
16、Quarkbase来理解你的网站曝光度 确保你的酒店网站在合适的地方有合适的关键词 在必要的情况下，付费进行搜索优化,Page 76,博客营销 建立一个目的地介绍博客建立一个酒店介绍博客让你的员工一起写博客 邀请旅游博客写手来写博客,Page 77,视频营销 酒店聘请专业公司人员拍摄视频在YOUTUBE上播放。 鼓励宾客用摄像机拍摄酒店视频，用于博客或者公众媒体传播。,Page 78,对网站及网络媒体的评估 安装免费的Google Analytics（若你还未安装）了解Analytics是怎样帮助你优化搜索结果利用C网站来了解你的酒店（以及竞争对手）网站流量追踪网站访问来源,Page 79,了解哪些网站拥有高质量的流量为数字化营销建立有意义的数据体系追踪社会媒体所提到的次数
