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1、案例1 某日，一客人点房内用膳，要了一份炸猪排，客人用了一点后说猪排是酸的。处理： a.经过询问厨师长，是因为猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过，因此会有一定的酸味。 b.当值领班会同大堂一起至客人房间耐心向客人解释清楚，并为客人赠送水果，并且询问客人是否更换其它菜肴。案例2 某日，一客人到大堂吧喝茶，点了一杯西瓜汁（现榨），为客人上了以后，一会西瓜汁出现分层，客人认为西瓜汁不新鲜，要求更换。分析： 经过询问厨师，西瓜汁分层是因为西瓜是经过冷冻的。处理： 由当值领班向客人解释，并为客人重新现榨一杯。案例3 某日，一客人到西餐厅用早餐，领位员主动上前向客人问好，并且礼貌的请客人出示房卡，该客人讲房卡
2、在房间未带，领位员询问能否报一下房号，客人讲723。分析： 因七楼并非客房，可以婉转询问客人是否记错房号。处理： a.领位员婉转询问客人是否记错房号。 b.礼貌的告知客人我们早餐自助餐价格为68元/位，加收15服务费。案例4 某日，预定员在上班空余时间在后台上网。分析： a.部门之前已经多次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客服务。b.该员工的工作责任心不强。措施： a.对该员工进行严肃的批评和教育，并且督促其他员工不准犯类似的错误。 b.一定严格遵守酒店或者部门的规定。 c.员工在空余时间可以看一些可以提高业务技能方面的资料，随时补充自己的知识量，有助
3、于工作的顺利展开。案例5 某日，4位客人另加了2个座位，服务员在加水的时候将开水洒在了客人的后背上，引起了客人投诉。分析： a.4人位加座比较拥挤。 b.服务员在上茶水时未开口服务。 c.服务员托盘技术不熟练。处理： a.遇到此类问题应诚恳的向客人道歉并关心的询问客人烫伤没有。 b.及时的上干毛巾给客人让其将身上的水擦干。 c.主管及时的出面解决了此问题并赠送了一份中份水果以示我们的歉意。案例6 某日，20：20自助餐快要收尾期间来了一批香港客人，客人来后就径自去餐台上去取食物，20：30时，服务员去征询客人说餐台即将要被收走，如果需要继续用餐的话，请去餐台先取点菜，客人很生气。分析： a.服
4、务员未向客人说明自助餐的结束时间。 b.服务员缺少语言技巧，不够灵活。处理： a.主管耐心的倾听了客人的投诉，并向客人做了诚恳的道歉。 b.将自助餐延长至21：00，客人方才满意。案例7 某日，23：00以后来了一桌客人，可是当时收银员已经下班了。我们只得去总台将单子打出来，并在总台结算费用，在此间浪费了较长时间，客人较为不满。分析： a.收银员私自下班。 b.上下员工电梯时间较长。处理： a.领班监督不到位，导致收银私自下班。 b.向客人道歉并以接下来优质的服务赢得客人的满意。案例8 某日，3号4号电梯直到晚上22：00才修好，引起了较多客人的不满。处理： a.及时的通知工程部维修电梯。 b
5、.通知值班经理此情况。 c.将客人带至员工电梯搭乘，并告知无13，14层，在其自己要去的楼层基础上加2。案例9 某日，组织部单部长在96用餐，服务员第一时间泡了她爱喝的大麦茶，她对我们的细心服务表示满意，之后，上主食时单部长提出要一桌的清汤面，服务员及时通知了后台，可结果上的却是红汤面，而单部长赶时间，该如何处理。分析： 单部长一行对开始的服务表示满意，可上主食时由于后台失误，导致上错主食。措施： a.由于单部长一行赶时间，所以重新制作，必会耽误其时间，故服务员可以将错就错，勇于和客人沟通。 b.服务员与主人可以说：“对不起，打扰一下，和您商量件事，刚才您点的清汤面，由于厨房的失误，做成了红汤
6、面，如果重新制作可能要花费您一些时间，我们的红汤面是酒店的特色，口味不错，要不您尝一下。” c.客人接受的话，便立即给客人送上，并对客人说：“等您下次来时，我们一定为您准备好。” d.用我们真诚热心的服务来弥补服务中的不足之处，减少不必要的投诉。案例10 某日，客人在包间用餐，客人点了92年长城干红，当时客人敬酒较厉害，服务员有时来不及为客人斟酒，故其中一客人说，往每个人的杯子里多倒点，省得倒来倒去，当服务员为另一位客人倒酒时，该客人满脸不高兴，并说：“你是不是推销酒的”分析： a.服务员在为客人斟酒前应该询问客人意见，经客人同意后再倒。 b.缺少服务员，来不及斟酒。 c.或许因为客人自身原因
7、而不能喝，导致客人不满。措施： a.立即向客人表示道歉。 b.在接下来的服务中，需要更加灵活，先询问客人意见再进行操作。 c.领班做好现场督导作用，立即再安排一名服务协助斟酒，必要时领班、主管亲自操作，打造好的氛围。案例11 某日，市政府工作人员在包间用餐，当时预定的为10人/桌，开始来了3位司机，就通知服务员上菜，服务员也没多问就按客人的意思通知上菜，但之后，另外几位工作人员来到包间时，发现桌上的菜吃的差不多了，就不愿意再吃，非得另开一桌，结果造成请客的人不愿意买单，搞的客人十分不开心。分析： 服务员欠灵活，不应该听取客人意见，而应询问主办单位的负责人，经允许后方可上菜，如不同意也应该委婉告
8、知客人。措施： 必须以此为例，告知所以员工，遇到工作餐，当客人没来齐便要求上菜时，必须第一时间询问主要负责人，经同意方可上菜，除特殊情况外提前上菜。案例12 某日，一房客在包间用餐，服务员根据客人的要求订了一个生日蛋糕，客人吃到半途中要吃蛋糕，可主人却说等吃完饭让服务员分下再吃，当服务员将水果都上完后，将水果蛋糕直接分好，上桌准备分派，可是主任满脸不高兴，质问为什么不等他通知，等插完蜡烛后再分？分析： 服务员未考虑到过生日的氛围必要吹蜡烛，较欠灵活，不管怎样应询问客人后将蜡烛点上之后再分，不应自作主张。措施： a.服务员应该向客人道歉，并且将蛋糕组合好，为客人点上蜡烛，尽可能为客人唱生日歌，增
9、添气氛。 b.经部门同意，由点上负责人赠送鲜花，以示歉意，并祝生日快乐，希望客人在酒店用餐住宿愉快。案例13 某日，一客人到西餐厅用晚餐，点了一瓶红酒，服务员给客人展示以后，为其打开，给客人试了以后，为其打开，给客人试了以后，客人提出口感不好，要求退掉。分析： a.客人可能首次点中国红酒，对其口味不了解。 b.客人如在试红酒后不喜欢，可以更换。处理： a.由餐厅经理亲自向客人征询，并推荐其他酒水给客人。 b.可把打开的红酒封存好退回酒吧，作零杯红酒处理。案例14 一客人打电话到房内用膳，点了红汤面，送餐员请客人签单时，客人对价格提出异议，不肯签单。分析： a.客人提出房内用膳的价格和餐厅的价格
10、不一样。 b.订单员在客人点单时未与客人确认菜肴价格。处理： a.由大堂出面和客人解释，并向客人致歉。 b.对所有订单员进行培训，如客人点菜单以外的菜肴，一定要和客人确认价格。案例15 某日，几位外宾到大堂吧酒吧吧台喝酒，其中一客人将包放在身后的一张桌子上，过了一段时间后，该客人回头发现自己的包不见了。分析：a.该客人为酒店长包房客人，经常将包放在那张桌子上。 b.服务员缺乏警戒性。 a.通知值班经理、大堂、将此交由警方处理。 b.提高员工警觉性，加强对客人物品的看管。案例16 某日，人大客人在多功能会议、用餐，餐前，大主桌放了25人位，其中24人席位卡已放，1人未放，随时有变动，等客人过十分
11、钟后用餐，接待主任通知，加一席卡，服务员接到通知后，立即通知宴会预定打席位卡，并通知另一员工再增加了一个餐位，餐位增加后。主任过来查看，大怒，并未通知增加餐位，只是增加席卡，因为有个餐位未放席卡，当时客人已陆续近来用餐，来不及撤，只好等客人全部入座后，车了那个餐位，接待主任表示不满。分析： 用餐前放席卡时，有一员工、领班在放，放好后，未交接，总共有多少餐位未放席卡，而且在餐前会上未传达，导致信息不流通，引起客人不满。措施： a.除主管、领班在任何事情要交接清楚外，员工之间也需要相互交接。 b.交接过后，要在餐前会上传达，或传达到开餐的每位员工。 c.加强交接工作。案例17 某日，某会议在群芳A
12、厅举行，时间为14：00，午餐在群芳C厅，午餐前，多功能已通知西餐厅开回廊灯，午餐结束后时间为13：30（未通知关闭回廊灯），客人回房后，14：00准备开会，会议时间较短，结束时间大约时15：30，会议结束前十分钟，去回廊查看，发现回廊灯已经全部关闭，赶紧通知再开，等开出后，客人会议已全部结束，离开群芳厅。分析： 西餐厅当班领班未查看当日客情报表及具体会议时间，也未询问多功能具体会议时间，才导致事件发生。措施： a.多功能遇有会议或用餐，应及时通知西餐厅，并告知灯光开关的具体时间。 b.西餐厅应主动询问多功能客情，并将客人的具体时间看清楚。 c.部门之间应互相协调好，避免再出现这种情况。案例1
13、8 某日，集团公司例会在群芳厅召开，会议期间加水，每过45分钟加一次水，厅内只留2位服务员，其余轮流休息，主席台随时添加开水，主席台其中一位员工刚加过水，接着通知下面集体统一加水，在出来罐水壶的时候未与其中2未员工交接，另外一位员工又到主席台加水，其时间相差不到十分钟，差点影响到会场的气氛。分析： 员工交接意识不够，管理人员督导不够。措施： 加强员工的交接意识，并告知重要性，另外管理人员要现场督导。案例19 某日，晚班员工在做完当日的工作后，在后台一边核对客情一边发短信，违反了酒店规定，导致大堂投诉。分析： 现在是酒店淡季，客情不是很忙，员工在思想上会有一定的松懈，加上当时离下班时间差不多还有
14、半小时，因此就有了不负责任的举动。措施： 首先要让员工认识到自己的问题，不管是淡季还是旺季，只要在工作时间，员工对待工作的态度一定要积极向上，然后督促其他员工不要犯类似的错误。 案例20 某日，一会议，领导席本来要求鲜花布置，后来销售部人员通知不要，因此，预定员便即刻通知餐厅此事，但是会议开始时，领导席上仍有鲜花。分析： a.预订员电话通知时，因当时没有领班，主管的电话打不通，因此通知了老员工（至少3遍，老员工已告知领班）。b.宴会预定没有做好跟踪，应该承担部分责任。措施： a. 宴会预定应该在接到通知后，即刻电话通知相关点，然后及时跟单。 b. 餐厅接到更改通知后，领班之间一定要做好交接，以
15、便工作顺利开展。心得： 在遇到此类情况后，要和客人做好解释工作，然后提醒餐厅和本部门员工在今后遇到此类情况的处理方法，并且两个部门之间互相协调好，使酒店利益不受损。案例21 某日，在华芳厅一市政府接待，当时安排了2名员工值台，其中有一名是西餐厅员工，就在宴会开始时，某领导在发表祝酒词时，站在一边的西餐厅员工没有及时为其提供酒水，导致领导当时较为尴尬。分析： a.该点负责人在人员安排上不够合理化。 b.该员工反应能力较差，而且本点员工补位意识较差。措施： a.分工一定要合理化，尤其市市委领导，一定要安排优秀员工。 b.邻近自己点上员工看情况可以及时补位，事情也可避免。 c.在所有外借开餐人员当中，除包间老员工可上主桌外，其他员工一律值边桌。案例22 某晚，一外宾点了一杯黑方，结果吧员却将红
