《(餐饮管理)酒店餐饮部讲义2精品》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(餐饮管理)酒店餐饮部讲义2精品（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目 录3、服务规范篇33.1、餐饮服务与管理知识 3 3.2、礼节礼貌 63.3、餐前准备 93.4、中餐宴会的服务规程 10 基本服务技能 214、点菜技能篇 264.1、点菜技能基本常识 264.2、点菜生程序及要求 274.3、点菜技巧及注意事项 284.4、推销艺术 284.5、名族饮食习俗文化 304.6、菜点知识 315、常见投诉处理方法346、公共关系 357、餐饮服务中的为什么368、消防卫生知识篇39服务规范篇一、餐饮服务与管理知识 经营理念：、三品品质、品德、品牌品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。 品德：教育管理者和员工牢
2、固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。、三效效率、效益、效命效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。、三严严管理者、严流程、严小事 严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是
3、管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。 严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。 严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。 、三创创新、创业、创文化 创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。 创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主
4、导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。1主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。2直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。3间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。4餐饮产品包括哪两大类有形产品：菜品，餐厅装饰，设备无形产品：服务，卫生。5什么是领导：领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化 领导是以影响力诱因 领导就是率领指导下属去执行上级决策。6领导工作的步骤应注意那几个方面：领导决策 合理用人 布置任务授权 检查督导 总结提高7领导用人的观念是：要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己要有识才之渴。善于用人
5、，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。8怎样才能做好领导工作？有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，可以获得成功。有坚韧不拨的性格，不因阻
6、挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。9思想工作的方针，原则和方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。疏针对实际存在的问题，症结，沟
7、通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主”；表扬与批评，以表扬为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面说服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。树立典型，榜样引路。有的放矢，对症下药。坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。身教重于言传。掌握对部属批评的技巧。
8、10 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。11服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。12服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。13服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。14宴会和筵席的常见形式 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。15宴
9、会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。16中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。17西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。18筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。19高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席
10、等。20普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。21斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。22餐饮发展呈现的特点： 服务对象当地化； 经营范围向着系列化、多功能化发展； 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境； 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； 经营方式趋于联营； 服务的作用面越来越大； 餐饮产品的生命周期越来越短； 对经营场地的重新认识。23为什么说餐饮业须具有特色经营？ 餐饮业的竞争手段
11、，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。24餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为： 合适的地点； 合适的产品； 合适的服务； 合适的价格； 好的促销； 好的评价； 好的经营管理。25餐饮管理的任务： 确保洁净、优雅的就餐环境； 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例； 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种； 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理； 严格餐厅服务管理，
12、提高服务质量； 合理组织人力，提高工作效率。26服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。27服务质量的构成： 服务态度； 礼节礼貌； 安全感； 稳定感； 环境气氛； 服务效率； 适时适量； 方便周到。28服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化29服务质量管理的基础工作：质量教育制定标准质量情报工作质量责任制30提高服务质量的主要措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。31全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成
13、市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点： 全方位的管理； 全过程管理； 全员参与的管理； 方法多种多样的管理。32服务质量控制应具备三个基本条件： 建立服务规程； 收集质量信息； 重视员工的培训。33营销：是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。34菜单：指享用食物时，依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。35有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。36标准化服务：指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。二、礼节礼貌餐厅服务员应具备的素质：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。1、服务员的主要职责： 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务； 当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要； 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平； 认真执行和宣传党的各项方针政策； 自觉做好各项饮食卫生工作。2、 服务员
