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1、2010年深圳市龙岗区饭店业职业技能竞赛比赛规则及评分要求理论部分详见劳动社会保障局客房服务员(中级/高级)、餐厅服务员（中级/高级）理论考试要求以及相关复习教材。参考教材：客房服务员职业资格培训教材（初级、中级、高级）客房服务员职业技能鉴定指导（初级、中级、高级合订本）餐厅服务员职业资格培训教材（初级、中级、高级合订本）餐厅服务员职业资格鉴定指导（初级、中级、高级合订本）劳动和社会保障部教材/中国劳动社会保障出版社理论考试：所有项目的理论部分考核分初赛和决赛，均为笔试形式，满分为100分。仪容仪表要求1 头发：干净、整洁, 男士头发后不盖领, 侧不盖耳，女士头发后肩，前不盖眉。2 面容：清洁
2、、男士不留胡子、长鬓角，女士淡妆。3 手及指甲：干净、修剪整齐，不露白点，不涂有色指甲油。4 服装：着本岗位工作服，不戴店徽标志，着装要求整齐干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹。5 鞋：符合岗位要求的黑颜色皮鞋/布鞋，干净、擦拭光亮，无破损。6 袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。7 首饰：不佩戴过于醒目的饰物（手表除外），选手参赛证佩戴规范。8 总体印象：站姿优美，行姿美观，笑容亲切，注重礼节礼貌。实操部分客房服务员（初赛内容）一、竞赛内容（一）中式铺床 80分（二）知识问答 10分（三）英语口语 10分二、竞赛规程及要求（一）中式铺床（1.2米）1、甩单定位：（1）站
3、在床尾，床单一次到位（2）床单中心线不偏离床中线（3）毛边向下2、包角：（1）四个角样式、角度均匀一致（45度或90度）（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被：（1）站在床尾将被套甩开，平铺在床上（2）羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位（3）被套正面朝上，外形平整挺括。（3）被套中线不偏离床的中心线（4）被头无空心（5）羽绒棉被入被套后，一次抛开甩平（6）被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米（7）床尾被套盖住软垫,两侧距离相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观4、套枕头（2个）：（1）四角饱满，外形平整、挺括（2）枕芯不外露5、放枕头：（1）枕头居中，与床两侧
4、距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）6、放靠枕及装饰带：（1）摆放适中，美观对称（2）装饰带距离床尾15厘米（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等备注：1.在整个铺床过程中不跑动,不跪床手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程序操作。2.限时4分钟完成，提前不加分，每超110秒（含10秒）扣2分，以此类推；超时1分钟操作计零分。（二）知识问答（附客房业务知识问题60问）1.口头回答，用普通话讲解2.在试题范围内抽取2题回答（内容为实际工作中需处理的问题）3.选手回答时要求内容清楚、简练、准确，条理分明4.每题限时130”分钟内完成，提前不加分（三）英语口语（客
5、房服务英语50句）1 中译英2题，英译中2题2 要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确3 每题限时1分钟内完成，提前不加分三、比赛要求1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作。四、比赛物品准备（由组委会提供）1、中式床：120*200（厘米） 1张（床架+床垫约4
6、5厘米）2、床单：200*280（厘米） 1张3、被套：190*240（厘米） 1个（底部开口)4、被芯：180*230（厘米） 1个5、枕芯：45*75（厘米） 2个6、枕套：50*80（厘米） 2个7、工作台 1张客房服务员（决赛内容）一、竞赛内容（一）中式铺床 80分（二）英语口语 10分（三）洗衣服务 10分二、竞赛规程及要求（一）中式铺床（1.5米）1、甩单定位：（1）站在床尾，床单一次到位（2）床单中心线不偏离床中线（3）毛边向下2、包角：（1）四个角样式、角度均匀一致（45度或90度）（2）四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整3、套羽绒棉被：（1）站在床尾将被套甩开，平铺在床上（2
7、）羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位（3）被套正面朝上，外形平整挺括。（3）被套中线不偏离床的中心线（4）被头无空心（5）羽绒棉被入被套后，允许抛开甩平，首尾各一次（6）被头翻折45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是45厘米（7）床尾被套盖住软垫,两侧距离相等, 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观4、套枕头（4个）：（1）四角饱满，外形平整、挺括（2）枕芯不外露5、放枕头：（1）枕头居中，与床两侧距离相等（2）枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）6、放靠枕及装饰带：（1）摆放适中，美观对称（2）装饰带距离床尾15厘米（3）装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等备注：1.在整个铺床过程中
8、不跑动,不跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分；严格按照铺床程序操作。2.限时5分钟完成，提前不加分，每超110秒（含10秒）扣2分，以此类推；超时1分钟操作计零分。（二）英语口语（客房服务英语50句）1、中译英3题，英译中2题2、要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确3、每题限时1分钟内完成，提前不加分（三）洗衣服务模拟楼层服务员收洗客衣时的服务程序并填写洗衣单。要求掌握客衣的收取、检查、确定干湿洗及洗涤方式等环节的技能、技巧和注意事项。要求操作规范，符合程序。限时3分钟，超时无效。提前完成按每1秒加0.25分，以此类推，最多加3分。三、比赛要求1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁
9、判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。2、准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用的床架不带床头板。靠近裁判一头为床头。四、比赛物品准备（由组委会提供）1、中式床：150*200（厘米） 1张（床架+床垫45厘米）2、床单：215*280（厘米） 1张3、被套：215*240（厘米） 1个（底部开口)4、被芯：210*235（厘米） 1个5、枕芯：45*75（厘米） 4个6、枕套：50*80（厘米） 4个7、工作台 1
10、张附复习内容：客房业务知识问答题(60问)1在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？2圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？3在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？4因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？5遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？6客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？7你在服务台接听电话时该怎么办？8在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？9客人来到服务台，有事要询问怎么办？10当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前进怎么办？11当客人提出的问题自己不清楚，难以回答该怎么办？12当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？13当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？14
11、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？15接到使用会议室的通知单时怎么办？16会议室的客人到达时怎么办？17客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？18当你将要进行房间清洁时怎么办？19要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？20当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？21在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？22搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？23在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？24客人整天在房间而我们又需要打扫卫生时怎么办？25当你清洁、整理完房间后离开时怎么办？26当客人反映我们的设备坏了时怎么办？27当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？28当知道住房客人生日时怎么
12、办？29当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？30客人反映电话老是挂不通时怎么办？31工作时间亲友打电话找你时怎么办？32客人要求我们代办事项时怎么办？33客人要求我们加急洗客衣时怎么办？34开洗衣单时发现客衣有否破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？35开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？36客人反映客衣搞错了时怎么办？37当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？38来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？39客人不在，而来访者要求进入客人房间时怎么办？40来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？41客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？42来访者要留口信时怎么办？43. 来访客人要在
13、房间留宿时怎么办？44来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？45探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？46在楼层发现可疑人怎么办？47当发现房间钥匙丢失时怎么办？48发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？49因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？50当发现客人一夜未归时怎么办？51客人反映在客房失窃时怎么办？52客人反映在外遗失物品时怎么办？53发现客人损坏房内设备时怎么办？54当发现有房间失火时怎么办？55当发现宾客得了传染病时怎么办？56客人提出购买房间用品纪念时该怎么办？57客人前来领回遗留物品时怎么办？58检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？59检查走房时发现客人带走房间
14、物品怎么办？60客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？客房服务英语50句1、This is room 239，I would like to have one more pillow.这是239房间，我想加一个枕头。2、We hope you have a pleasant stay in our hotel希望您在我们饭店生活得愉快。3、We have express service at a 50% extra charge.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。4、It looks something wrong with the telephone.好像电话有问题。5、The bath tub in room 2135 is out of or
