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1、物业管理员技能鉴定技能要素细目表行业：房地产 工种：物业管理 等级：物业管理员 鉴定方式： 技能 页号:行为领域代码鉴定范围(重要程度比例)代码鉴定点重要程度物业管理相关知识(10%)（03：01：00）A物业服务礼仪规范（02：00：00）01能正确使用服务礼仪规范X02能对用户一般投诉进行处理XB物业管理写作基本知识（01：01：00）01撰写物业管理常用文书X02纠正物业管理常用文书的错误y物业管理理论与实务(50%)（30：9：01）A物业管理法律法规应用（06：00：00）01业主与业主大会案例分析X02前期物业管理案例分析X03物业管理服务案例分析X04物业的使用与维护案例分析X0
2、5物业管理法律责任案例分析X06物业管理法律法规综合案例分析XB物业安全管理（11：01：01）01保安班长的工作职责X02保安员的工作职责X03门卫安全管理X04巡逻安全管理X05监控安全管理X06安全管理所遇问题的处理方法与程序X07安全管理标识的设置和防范措施Z08车场保安员岗位责任制X09车辆管理实施X10车辆管理突发事件的处置X11常见消防设施、设备和器材的使用X12消防监控值班员岗位职责Y13火灾应急处理处理方案与突发事件处理流程XC物业环境管理（06：03：01）01物业环境卫生对业主和使用人的要求Y02住宅小区保洁操作细则要求Y03商厦环境保洁操作细则与要求Z04物业环境保洁技
3、术人员的职责X05物业环境保洁班组长的职责X06物业环境保洁员的职责X07物业绿化养护管理花圃、养护组的职责Y08物业绿化养护技术人员的岗位职责X09物业绿化养护工人的岗位职责X10明确物业绿化管理部门人员的要求和应当遵守的管理规定XD物业管理企业资金与财务管理、住宅小区的管理、物业管理的档案管理（03：02：00）01居住性物业服务费的分项测算X02收益性物业服务费的分项测算Y03明确普通住宅小区各级物业管理服务项目内容X04物业管理档案的建立Y05物业管理档案的管理X房屋及设备维修管(40%)（09：03：01）A房屋维修养护及技术管理（04：00：00）01能够对房屋维修工程进行分类X0
4、2能够划分房屋日常养护的类型X03能够运用楼宇设施保养、翻修周期表X04能够进行二次装修的科学管理XB给排水系统运行管理（01：01：00）01生活水泵、消火栓泵、消防喷淋泵的操作X02排水设备的合理使用YC强电系统运行管理（02：00：01）01配电室管理X02发电机运行管理Z03临时用电管理XD弱电系统运行管理（01：01：00）01有线电话管理Y02安全防范系统运行管理XE运载系统运行管理（01：01：00）01电梯的安全运行管理Y02自动扶梯运行管理X填表人： 填表日期： 审表人： 审表日期：物业管理员技能鉴定知识要素细目表行业：房地产 工种：物业管理 等级：物业管理员 鉴定方式： 知
5、识 页号:行为领域代码鉴定范围(重要程度比例)代码鉴定点重要程度物业管理相关知识20%（10：02：01）A房地产开发与经营（03：00：00）01房地产开发的概念、特点x02房地产开发的原则和程序x03土地使用权取得方式xB职业道德与物业服务礼仪规范（06：01：00）01职业道德基本知识X02服务礼仪基本知识X03服务规范基本知识X04物业管理职业道德内容与要求X05物业管理职业守则X06用户投诉处理常识Y07物业管理人员的素质要求及服务礼仪规范知识XC物业管理写作基本知识（01：01：01）01公文的概念、类型、特点和作用X02物业管理常用文书的类型Y03物业管理常用文书写作常识Z物业管
6、理理论与实务50%（20：20：06）A物业管理基本知识（03：04：00）01物业的含义X02物业的性质Y03物业管理的概念X04物业管理与传统房产管理的区别Y05物业管理的内容X06物业管理的基本环节Y07发展物业管理的意义与作用YB物业管理法规（02：01：03）01物业管理条例X02业主大会规程Y03物业服务收费管理办法XC物业管理机构（04：01：02）01业主的概念X02业主的权利义务X03业主大会X04业主委员会X05非业主使用人YD物业安全管理（04：03：00）01物业安全管理的概念X02保安部的组织架构Y03治安管理的方式、特点与原则X04物业治安管理的一般性内容X05车辆
7、管理规定Y06消防的基本知识Y07消防监控值班岗位职责XE物业环境管理（03：06：00）01物业环境的含义、类型与特点Y02物业环境管理的含义Y03物业环境管理的基本原则和内容X04环境保护的基本知识Y05环境卫生管理的含义、范围、原则Y06卫生设施设备、工具和材料Y07绿化的概念与功能X08居住区绿化的类型X09绿化养护管理的特点YF住宅小区的管理（02：02：00）01住宅小区的含义与特点Y02小区管理的概念与特性X03小区管理的目标Y04普通住宅小区物业管理服务等级标准XG物业管理的档案管理（02：03：01）01物业管理档案的概念Z02物业管理档案建立与管理工作要求Y03物业管理档案
8、的特点Y04物业管理档案的作用X05物业管理档案资料的来源Y06物业管理档案资料的分类X房屋及设备维修管理30%（15：08：00）A房屋维修管理概述（02：01：00）01房屋维修概念、房屋维修管理的概念及内容X02房屋维修工程种类X03房屋维修的作用、特点及原则YB房屋日常养护及技术管理（04：02：00）01房屋养护的概念、原则和内容Y02房屋养护服务中存在的问题Y03房屋日常养护的类型X04房屋日常养护的内容X05房屋日常养护的考核标准X06二次装修的的科学管理知识XC给排水系统运行管理（01：03：00）01给水设备设施运行管理要求X02水泵房管理要求Y03水池清洁知识Y04给水设备
9、设施巡查要求YD强电系统运行管理（03：01：00）01供配电设备运行管理要求X02发电机运行管理要求X03供配电运行安全操作知识X04计划停电管理要求YE弱电及空调系统运行管理（01：01：00）01安全防范系统运行管理Y02中央空调系统的运行程序XF电梯的使用管理（02：00：00）01机房和井道管理要求X02电梯的安全运行管理要求X填表人： 填表日期： 审表人： 审表日期：物业管理员题型理论试题题型一、单项选择题（每小题只有唯一正确答案，每小题1分，共60分）举例：1. 业主委员会是业主大会的( B )。A.权利机构 B.执行机构 C.管理机构 D.附属机构2.一个物业管理区域由一个物业
10、管理企业实施管理,体现了物业管理的( C )原则。A.权责分明 B.业主主导 C.统一管理 D.专业高效二、多项选择题（每小题有2个或2个以上的答案，多选、少选均不得分，每小题1分共20分，）举例：1、体现在语言上的礼节有：（ AC ）A、称呼礼节、问候礼节 B、迎送礼节、操作礼节 C、应答礼节 D、次序礼节2、业主在物业管理活动中，享有下列权利：（ ABCD ）A.按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务B.召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.制定、修改业主公约、业主大会议事规则D.参加业主大会会议，行使投票权E.监督业主委员会的工作 三、判断题（对的打，错的打，每
11、题1分，共20分）举例：1、包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。( )2、在客户来访接待时，如果有些事情不能处理，应做好记录，立即落实解决。( )技能试题题型一、 现场模拟综合判断题（30分）举例：下面是某物业公司在房屋维修及设备管理工作中的部分做法或处理措施，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。1、该公司订立了科学的大、中、小修级修缮制度，实行房屋的计划养护，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命。部分计划养护内容如下：房屋的纱窗每年左右刷一遍铅油保养；门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰层一般年左右应重新油漆一遍；外墙每2年彻底进行次检修加固；照明电路明线、暗线每年检查线路老化和负荷的情况，根据需要进行局部或全部更换等；清理明渠及沙井的沉积物每周月次。2、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的：()走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房遍。(注：走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过次的均按次计算)。()养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60以上，遇特殊情况或特殊季节
