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1、1引言1.1研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。1.2研究意义虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的
2、群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。1.3国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内
3、部的标准来衡量的。（2）SUZANA MARKOVIC， SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析，进行探索性因素分析和可靠性分析。研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。提出定量评估的结果客户服务质量可能会提供一些见解一个特定的酒店的服务质量。1.3.2 国内研究现状佟伟伟，提出了两种服务质量体系，并对其进行了理论评价及比较分析，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系。 熊伟和许俊华
4、合理确定经济型酒店服务质量评价体系，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论为顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。许晓明根据中国酒店业现状提出以下几点：1、品牌-未
5、来市场竞争的制高点。2、研究高科技在酒店中的应用，加强信息话建设和管理。3、服务的个性化。4、加强酒店的设施与改造。5、绿色酒店将成为发展趋势。建立一套适合自己实际情况的酒店质量管理体系，缩短我国酒店业管理水平与国外的差距，使之从整体上较快达到国际水准，共同达到双赢的目标。王平从酒店服务现状及发展趋势出发， 对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析， 提出具体的对策建议， 来提高顾客满意度， 提升酒店服务质量， 促进酒店的良性发展。赵亮对酒店服务质量进行了简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相
6、应的对策。1.4研究内容和研究方法相关1.4.1 研究内容本文对酒店服务质量进行研究，以下为具体研究思路：首先，提出选题背景、研究目的，根据国内外的相关文献研究，对有效信息加以梳理和提炼，并了解国内外关于酒店服务质量的研究成果。也从而发现前人研究的不足之处，确定本次研究的目的。其次，了解服务质量评价的相关概念及理论。再次，设计调查问卷，并在下沙大学城对各种大学生进行问卷调查，通过合理的酒店服务质量评价体系对有效问卷调查数据进行整理、归纳和分析。总结结果，分析影响酒店服务质量的不同影响因素的重要度以及其它相关因素。接着，详细描述实证分析的结果，将分析得到的结果制作图表进一步直观分析，总结并思考。
7、 最后，总结研究内容，提出有效可行的建议，并指出论文研究的不足之处。1.4.2 研究方法本论文采用的研究方法主要有：(1)文献研究。通过大量文献阅读归纳酒店服务质量的基本定义理论并通过对前人研究结果的回顾，总结出酒店服务质量的发展过程。(2)采用个案研究的方法。在下沙地区发放相关问卷，对杭州地区部分高校学生连锁酒店的选择行为影响因素进行具体分析。(3)理论研究与实证研究相结合的方法。采用因子分析法，运用SPSS统计软件工具对回收的有效问卷进行处理计算，得出大学生是怎样评价各个连锁酒店的服务质量的，并以结果为依据提出相关营销建议。1.5技术路线选题背景、研究意义、目的国外相关研究国内相关研究运用
8、因子分析法，结合SPSS统计软件对数据进行整理统计，分析各类影响因素选题背景、研究意义、目的连锁酒店服务质量相关信息了解设计相关问卷在大学生中进行调查不同性别的大学生不同年级段的大学生来自不同地区的大学生不同收入的大学生结论描述及营销建议2酒店服务质量2.1服务质量相关概念2.1.1 服务质量的含义服务质量：Service Quality，指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 2.1.2 酒店服务的含义酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为宾客所提供的服务适合或满足其物质及精神需要的实际程度。作为
9、酒店产品的核心，酒店的服务质量比酒店的产品更为重要，它是有形产品质量和无形产品质量两个方面的完美统一。两者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量。2.2连锁酒店的服务质量体系2.3对连锁酒店服务质量的评价2.3.1 酒店服务质量的评价标准酒店开门迎客，宾客来自四面八方，不同的民族不同的人种，每个人所承载的信仰和文化也都不尽相同，所以他们对于服务的需求和服务质量的评价也是多种多样的。评价服务的基本标准：较为明显的主观性和随意性。宾客感觉中的服务质量由五种服务属性所决定，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。第一，可靠性，指可靠、准确地履行服务承诺的能力，它最大程度上左右了宾客的感受。每一位
10、宾客都期待能够得到无差别的服务，希望自己获得的是酒店一直推行的高品质服务，必然不希望服务体验过程中出现差错。一旦可靠性这一点出现问题，极有可能会造成宾客流失。第二，响应性，它可以反映出酒店是否具备高效的服务传递速率。是指宾客提出的需求能否得到酒店第一时间的响应。第三，保证性，是指员工通过在服务工作中所展示出来的职业操守和专业技能，带给宾客的一种信任感。通过增强保证性，可以大大提升宾客对酒店服务质量报以信心的程度。第四，移情性，是指服务人员站在宾客的立场，从宾客的角度设想所需要的服务关怀，这是一种凝聚特别关注的服务，通常可以满足宾客的个性化要求。第五，有形性，是指酒店整体硬件设备以及服务人员的印
11、象指数带给宾客的直观感受，它们作为一种有型证据，将影响宾客心里对酒店所提供服务的期许，并将左右宾客对服务质量的评价。评价服务质量的专项标准：第一，满足宾客需要的整套服务规程。酒店工作琐碎繁多，各个部门各个岗位也有其独特的行为规范，不加以统一规范很容易出现不合格的工作礼仪和工作方式。只有将所有服务工作需要的一整套语言动作模式、技能操作要求加以总结规范，制定出能使宾客满意的统一的服务规程，才会使酒店的整体服务质量一致化、标准化、正规化。第二，酒店“回头客”比率。老客户一直是酒店极力维护的特殊群体，其市场份额的占据主要依靠稳定已有客源。 发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本，这是酒店业内周知
12、的一条定律。老客户为酒店带来的不仅是稳定的消费率，更有良好的口碑，酒店的服务质量在新老客户的口口相传中得到了最高的评价。3大学生对连锁酒店选择行为设计研究和分析3.1问卷设计3.1.1 服务流程本文根据连锁酒店服务质量的构成要素以及连锁酒店服务流程的研究，拟在发放顾客感知质量问卷同时，邀请酒店管理专家围绕宾客入住酒店的整个消费过程进行服务质量评分。本文拟对下沙大学生对连锁酒店服务质量评价进行调查分析。评分表重点考察了酒店前厅的服务质量、客房服务质量和餐厅服务质量一起三大核心区域的服务质量水平，并对其他服务质量进行了评价。专家对连锁酒店的客户服务关键岗位和员工在与宾客接触的敏感时刻的服务表现进行
13、了全面检查，客观评价饭店的服务质量水平。评分表由四个部分组成：(1)第一部分考察预定服务。主要考察前台服务人员的服务态度、服务素质、前台办理入住手续速度、以及对前台服务质量的建议等。（2）第二部分考察客房服务质量。主要考察客房服务人员的服务态度、服务人员的素质、客房的整体卫生坏境、客房的实用空间面积、客房的床具用品的质量、客房床具用品的卫生情况、客房的设施设备齐备情况、客房的设施设备完好情况、客房卫生间的卫生环境、客房卫生间的设施设备配置情况、客房卫生间的设施设备完好情况等。(3)第三部分是餐厅服务质量。主要考察餐厅服务人员的服务态度、餐厅服务人员的素质、餐厅的整体环境、餐厅的早餐质量等。（4）第四部分对酒店其他部分的服务质量进行考察服务。第四部分是从酒店的整体服务质量进行调查，从酒店整体服务人员的服务态度、酒店部服务人员素质、整体环境、酒店的设施种类的齐全程度、价格合理程度、服务中心处理投诉效率等。3.1.2 顾客感知服务质量问卷3.2数据收集3.3有效数据的统计分析3.4影响因素分析3.4.1不同性别大学生对连锁酒店的选择的影响因素的分析3.4.2不同年级段大学生对连锁酒店的选择的影响因素的分析
