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1、（绩效管理套表）年月客服绩效考核表2011年财年第 11 月（季度）绩效考核表姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日月（季度）主要工作任务（只有3个来源）考核标准（只有5个标准）分项权重总权重%资源支持和承诺（只有4项）自评得分参和评价者上级得分1.接听电话数量：每日来电话的总数量每个来电保证接听的数量100%质量：客户购房信息资料的完成程度，时间：每个电话的接听标准时3-5分钟。评价：上级对客服态度，记录完成程度做评断。客户对客服的态度，专业知识，回答问题的程度来做评判。2.录入信息数量：录入完成率100%，每壹个来电都要录入。质量：客户基本信息的完善程度（列出客户来电必须要落实的几个重点工
2、作项例如：价格。面积。等）时间：变接听边记录，接听完马上录入。100%评价：上级对录入信息的完整度和态度的评判，经纪人评价。对客服记录客户信息的完整度评价。（见不懂就是不好）3.房源配对数量：每个求购客户必须配对房源3套之上，如果不合适知道匹配到合适的房源为止。质量：符合客户的重点标准X项。能见房”时间：当天求购客户当天配对3-4个小时必须完成（圣瓦伦丁，道具服装师化妆师摄影师道具师）评价：上级评价，配对的匹配程度权重少。客户评价对房源的评价权重多：“评价设计记录、录入、配对过程。”4.回访经纪人：经纪人：落实房源是否存在、真实度、房源详细信息、见房时间等信息；同时也能来评价经纪人对这套房源的
3、了解程度（用来评判经纪人的工作情况）数量：配对每套房源的时候要落实房源的信息。数量根据匹配的房源来决定质量：落实房源的详细信息的准确度及完整度（例：税费，朝向，等问题）时间：配对房源时马上回访。评价：经纪人对客服描述的客户求购信息的清晰度和准确度的评价5.回访客户：数量：每条求购都要当天回访（有些只是问问的却不让会电话的怎么处理？）质量：时间：第壹次来访的客户6小时内回访。其他客户根据实际情况回访（实际情况分别是哪些项？急购不急够等来判断）评价：6.带见：数量：每天规定必须带见多少套。质量：交定金时间：客服和经纪人约客时间，到达时间标准。评价：1.陌生经纪人拜访：只针对客服有效数量：每日拜访的
4、总数量。必须完成的指标（前提是指标合理，完不成说明的问题：壹是说辞没有练到位，二是能力不行，三是态度不行）质量：每日拜访后的实际注册量，（质量在这壹环节中所占的权重，如果质量不达标的处罚，质量不达标的原因：“原因又分为多种，其中最重要的说辞标准，次之的个人态度、能力等问题）时间：每个电话沟通时间，回访经纪人这个工作项占今日工作的时间（如：9点-11点拜访）评价：上级对客服的评价权重低（说辞，个人态度）、经纪人对客服的评价权重稍重：对客服是否表达清楚，态度等进行评价。2注册经纪人回访：只针对客服有效数量：日注册经纪人总数量质量：注册经纪人实际发布房源、求购的数量；注册经纪人发布房源的时间：对注册
5、经纪人回访时间（当日审核时）评价：3.注册经纪人发房源：针对壹个经纪人和壹个客服（掌握所有经纪人）做评价数量：壹个注册经纪人实际发布的房源数量；壹个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量质量：壹个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；壹个客服本周（或者本月）旗下所有房源中优质房源的数量时间：要求房源几日内完成相应的标准（例如店铺、或者初级经纪人。以实际店铺和经纪人的情况来判断，如：5人壹下是小型店铺，5-10人为中等规模，10人之上为大店，根据店内实际情况要求发布相应的房源数量）评价：上级对客服的说辞、态度、积极性、努力程度、学习程度来判断。注册经纪人发求购：针对壹个经纪人和壹个客服（掌握
6、所有经纪人）做评价数量：壹个注册经纪人实际发布的房源数量；壹个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量质量：壹个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；壹个客服本周（或者本月）旗下所有房源中优质房源的数量时间：要求客户几日内完成相应的标准注册经纪人升级店铺：壹个客服（掌握所有经纪人）做评价数量：壹个客服本周内所有注册经纪人达到店铺的个数量，（注册经纪人可细分，分为初级、中级、高级、店铺经纪人标准。）质量：优质的出售、出租、求购数量，成交数量，合作态度，能力来评价时间：壹个经纪人达到店铺的时间注册经纪人推荐房源：（能够是壹个客服的总标准。例如这个客服手中的所有经纪人本周推荐的优质房源，也能够是客
7、服针对壹个经纪人本周所做的）数量：客服旗下其中壹个经纪人推荐房源的实际数量1套、3套；本周客服个人旗下所有的经纪人推荐房源的数量壹共是多少。质量：和其他房源对比，壹个经纪人所推荐的房源和其他房源对比的优质程度；本周客服个人旗下所有经纪人推荐优质房源和其他客服旗下所有客服推荐房源的优质程度对比出来质量，另壹个质量很好的评判标准是，客服负责的所有经纪人推荐的房源上报数量，及上报数量的实际来电量（上报房源数量不同时，算平均比例，计算达标率）时间：壹个经纪人本周推荐的及时程度；壹个客服旗下所有经纪人本周推荐的及时率，可根据实际手中拥有的经纪人数量和推荐数量的比例判断哪个客服完成的更好；（没有具体指标的
8、情况下，参照聚成的总业绩平均的指标来做决定）评价：主要是客户的评价，客户对壹个经纪人的推荐房源的优质、真实程度来判断，客户评价所占考核比例大；客服旗下所有上报经纪人的房源客户的评价程度来列出比例参和评价者签字： 被考核人签字：直接上级签字： 制定计划填写说明1. “月（季度）主要工作任务”壹般不超过6项，不能确定的用上级交办的临时任务来表示，但权重不超过10%（只有3个来源：本人岗位职责、上级交办、内外客户的需求）2. “考核标准”要具体且能够衡量，壹般只有5个标准：数量、质量、成本、时间、客户（上级）的评价。3. “资源支持和承诺”指为了达成目标所需要的资源和上级的支持，经双方确认后填写（只
9、有4项：人、财、物、权）。4. “参和评价者”指直接上级在评分前需要征求意见的对象。5. 考核管理人员在这张表上，在管理业绩方面必须赋予20-40%的权重，建议从“计划和组织”、“指导和监控”、“决策和授权”、“团队管理和建设”去制定。特别强调：如果月（季）度内出现重大计划调整，比如权重大于20%的任务取消或新增，必须重新填写这张表，再面谈再双方签字。考核评分说明评分标准：特级（100分之上）：出色、无可挑剔（出类拔萃A级）壹级（90-99分）：满意、不负众望（优秀B级）二级（80-89分）：称职、令人放心（良好C级）三级（70-79分）：有些问题，勉强改进和努力（及格D级）四级（70分以下）：危险、勉强维系（差级）评分说明：评分超过75分之上或25分以下的必须要在述职报告或上级评定中进行文字说明。月（季度）主要工作任务（只有3个来源）考核标准（只有5个标准）权重%资源支持和承诺（只有4项）自评得分参和评价者上级得分1.接听电话数量：每日来电话的总数量每个来电保证接听的数量100%质量：时间评价
