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1、服装销售中20个精典的问与答 再刁钻的客户也轻松搞定注:这里只是节选了服装行业在销售中,客户经常会提出的问题和解答。不光在服装行业里,其他行业也经常会有客户提出与其类似的问题,当然解答不是万能,各位可以根据自己的实际需要。加以圆润贯通,小小拙作,希望能帮到各位,让各位的生意不再难做。-一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?错:您之前买的时候不是挺好的吗?错:不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!错:不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!错:不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!错:之前您怎么不说呢?错:要不帮您改一下!对:如果还有周旋
2、的空间,您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)是这样的:其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-(卖点的重申和导入)对:如果没有周旋的空间,只能以换货处理。这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)对:真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是-二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?错:这是正常的错:这种小问题难免的错:哦,只要剪掉就好
3、了,没事的,不影响!错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请-对:哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请-三、这种面料不太好,容易变形,刺人!错:不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!错:怎么会呢!不会的!错:这种面料不会有这种问题的!错:您说的应该不是这种面料错:里面穿的时候多加一件就可以了对:不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)是这样的,-(根据问题解释原因)对:面料不太好?这问题我想
4、了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?对:如果面料本身确实会产生这种问题是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错:有点掉色是正常的!错:一般正常洗涤的话应该不会!错:您是怎么洗的?错:这种状况我到是没有遇到过!错:怎么老是出这种问题错:唉!真是麻烦!对:(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常
5、状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!对:(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!对:(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?五、这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?)错:不会的!我们这布料不缩水!错:你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了!错:会缩一点点,纯棉的都会有一点缩错:应该不会错:放心吧,会缩水一定会跟您讲对:这一点您可以放心,因为这是-面料,所以不会出现这样的状况,您可以放心的穿。对:是的!这一点确实是要注意一下,因为-面料它的
6、优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。)对:这一点您放心,只要不机洗,这种面料是不会缩水的!六、你们的衣服怎么这么花呀!(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?)错:不会的!怎么会花呢?错:这是今年最流行的花色!错:您可以看看其他款错:您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧错:这种花色应该还好错:我们的风格就是这样的对:是的!这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强对:是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您的肤色-风格-特别显得大气,很
7、引人注意。对:这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较保守,其实您可以尝试一下,换一换风格也不错!七、你们的款式好少啊!错:怎么会少呢?不少了错:您想要什么款错:我们这儿已经算多的了错:您先看看有没有合适的错:已经卖的差不多了错:新货过两天就到了对:是的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?对:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常合适您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是-对:呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!八、太贵了!
8、错:这样子还嫌贵错:我们这里是不讲价的错:多少钱才肯要错:不算贵,已经打折了,比原价优惠多了!错:我们现在搞促销活动,多买多送,也不会太贵错:这是进口面料对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好,所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。九、穿着不合适错:其实您的身材穿起来特别好看!错:什么地方不合适?错:
9、不会啊,挺好的!错:可能您看不习惯,其实挺好的!错:那您要不要试下另一套?错:怎么会不合适,我觉得非常合适啊!对:请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍对:探询问题点, 是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下原来如此!这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别-(加上赞美)对:如果无法处理原来如此!其实还有几套都很符合您的要求,您一定回满意,您请稍等一下,我帮您拿过来。十、人家一线的牌子都打折,你们为什么不打折呢?错:沉默不语错:没办法,公司的规定就是这样的错:很多品牌也是不打折的啊错:我们品牌就是这样子的错:是吗?我看过他们也打折啊错:像您这么有钱的人,
10、不会在这一点折扣上计较吧?对:其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣,而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!对:主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买的都是一样的价格,这样心里会更舒服一些!十一、怎么这么贵,可以打折吗?错:不好意思,我们都是不讲价的错:没有折扣错:当季产品不打折错:目前没有折扣错:打折可能要再过一阵子对:如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我们价格会稍微高一点的原因,是因为我们的(设计、做工、售后-)做得很好,而且质量方面又有保证,-再加
11、上买衣服也不一定只是看折扣而已,适合不适合也很重要,您说是吧?对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠,之外都是统一价格的,不过-(转往贵宾卡或卖点)十二、老客户都没有优惠吗?错:不好意思,我们这儿老客户、新客户都是一个价错:不好意思,真是没办法!我们公司就是这样规定的错:我们这都是公司定价来的对:呵呵!很谢谢您(这么长时间)的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。对:很谢谢您的支持,不过优惠方面,确实非常抱歉,不过您放心,我们公司在定价上一直都是很诚信的,所以价格一定很实惠!十三、买一件,不打折,好
12、;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。错:不好意思,这不是多少的问题!错:我们新货确实没有折扣错:您穿起来好看最重要了,是不是?错:我们的产品确实已经很便宜了错:不要这样嘛,你知道我们也很难做的错:那您考虑考虑吧对:是的!如果我是你的话,买4件我也一定会希望打折的,这样吧-(加上赠品或是贵宾卡的处理方式)对:哎呀!这样真的是太可惜了!因为我这几件都特别合适您,少了哪一件都可惜!这样吧,我尽力帮您申请看看,请您稍后(让客户知道你在为他解决)真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式客户喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美
13、),这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!十四、我怎么从来没有看见过这个牌子?错:是吗?我们店开了好几年了错:我们这是新的牌子错:可能你没有注意吧错:我们在服装界还是比较有名气的错:我们在很多杂志上有广告的错:不可能吧对:那真是可惜!不过没关系,今天刚好可以来了解一下!我来帮您做介绍!对:哎呀!真不好意思,这我们得检讨检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-对:哎呀!那真是可惜,我们的品牌已经有-年了,主要的客户-主要的风格-我们的特色是-对:呵呵!是啊!我们是新的品牌,刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格-十五、我只是随便看看错:那您随便看看错:
14、没关系错:您先看看,喜欢可以试戴错:有几款新款不错的错:好的!错:哦对:是的!没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品,您一般比较留意的是哪一类的衣服?对:是的!没有关系,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来,我帮您介绍-对:好的!没有关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的衣服呢?十六、某某某同你家比,哪家更好?错:各有特色,看客户的喜好错:这很难说错:我不太了解其他的牌子错:都不错错:他们就是广告打的多而已错:看客户喜欢对:其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您,我们的特点是-特别适合您的是-对:您真是好眼光,您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格,因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好,主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对:其实应该不是说这几家哪一家好,因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌,而且各有自己的客户群,主要的关键还是看客户的需求来决定,您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是-十七、人家都打6折,你们为什么不可以?错:不好意思,这是公