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1、期末复习题三填空题P215饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：“ ” P1伯瓷饭店一共有 层、 米高，是 的新标志。P9百慕大计价酒店的房价包括（ ）。P9根据饭店设施规模大小分类，大型饭店客房数（ ），中型饭店客房数在（ ）。P15现代饭店的创始人是（ ），他认为酒店经营成功最重要的是（ ）。 P161、P35万豪饭店集团的创始人是（ ），万豪饭店集团格言是（ ）。P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（ ）状态；激励因素满足了，人才处于（ ）状态。P95饭店劳动生产率=（ ）P29近年来，我国星级饭店平均客房出租率低于60% ，五星级饭店出租率月为58%，一星级饭店出租率仅为50% 。P11
2、3饭店企业文化的层次结构（ ）l “我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”丽兹卡尔顿饭店格言l 美式计价酒店：房价含有一日三餐费用；l 按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1126座；（2）浙江1118座；l 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于成果。l 领导是影响他人行为，来实现组织目标。l 一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。l 里兹卡尔顿饭店使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。l 里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。l 里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人
3、未曾表达出的愿望和需要。l 企业本质是执行，生意本质是周转。l简答题P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些？l 酒店服务品质的黄金三标准是什么？P5154论倾听艺术？P88饭店年度综合计划及其构成？P142饭店心理定价策略有哪些？P186饭店员工持股有哪些好处？P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？P79企业再造本质是什么？P75 Y理论的要点是什么？P23论饭店集团的优势？P43论授权艺术？P65如何管理自己时间？P265超额预订？前厅部机构设置如何？论述题P20论饭店集团扩张的形式？P132饭店竞争策略有哪些？P171面试中常见错误有哪些？P187论饭店员工流动频繁原因与控制？
4、P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤？P210饭店服务质量的检查方式有哪些？P220饭店如何坚持多样化和个性化服务？四、案例分析（20分）1某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开
5、始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问：1 李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？2 高海东应对小张做什么？3 李俊有过错吗？4 小张错在哪里？5 如果你是小张，你如何管理？如何领导？期末复习题一一、 填空题（每题1分，共14分）1、管理是（ ）和（ ）。2、一个企业，（ ）是它的本事，（ ）是它的本质。3
6、、根据酒店规模分类，大型酒店客房数（ ），中型酒店客房数在（ ）。4、商业酒店的创始人是（ ），他认为酒店经营最重要的（ ）。 5、万豪酒店集团格言是（ ）。6、里兹.卡尔顿饭店使命是（ ）。7、企业文化层次有（ ）。8、百慕大计价酒店的房价包括（ ）。9、战略是（ ），目标是（ ）。二、 简答题（每小题5分，8小题，共40分）1. 客房部机构设置如何？2. 中餐如何摆台？3. 启发式指挥？ 4、酒店客房定价之千分之一定价法？5、根据酒店用途及客源市场分类，酒店类型有哪些？6、酒店A类客户？7、酒店服务品质的黄金三标准是什么？8、酒店企业文化？三、 论述题（共33分）1. 论优秀酒店领导的特质
7、？（15分）2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10分）3、酒店年度综合计划及其组成？（8分）期末复习题二填空题（每空1分，共14分）1、金钻酒店的投资人是（ ），董事长是（ ）。2、大堂副理的工作职责主要是（ ）。3、管理基本任务是效果和效率。效果是（ ），效率是（ ），效益是产出大于投入。4、根据酒店规模分类，小型酒店客房数（ ），中型酒店客房数在（ ）。5、百慕大计价酒店的房价包括（ ）。7、商业酒店的创始人是（ ），他认为酒店经营最重要的（ ）。 7、计划是（ ），目标是（ ）。8、万豪酒店集团格言是（ ）。9、企业文化层次有（ ）。简答题（每小题5分，8小题，共40分）1 什么是卓越
8、？2 根据酒店用途及客源市场分类，酒店类型有哪些？3 简述赫茨伯格的双因素理论？4 酒店制度化管理的重要性？5、酒店客房定价之千分之一定价法？6、酒店黄金级客户？7、前厅部机构设置如何？8、酒店服务品质的黄金三标准是什么？论述题（共33分）1 论如何当好酒店高层领导？（15分）2、论如何建立酒店服务品质管理体系？（10分）3、如何斟酒？（8分）复习题一答案填空题（每题1分，共14分）2、 计划、组织、领导、控制，创新；3、 创造名牌产品，锻造优秀员工；4、 600间，300=房间数600间；5、 斯塔特勒，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；6、 领导要善待员工，员工才能善待顾客；7、 是客
9、人得到真正的关怀和舒适；8、 精神文化、制度文化和物质文化；9、 客房价格+美式早餐费用；10、 战略对较长期未来的谋划，目标是未来的结果；简答题（每小题5分，8小题，共40分）1、答：客房服务中心、楼层、公共区域、布草房、洗衣房； 每小点1分2、答： 每小点1.5分l 铺台布。使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位；l 摆餐具。间距适中，整齐美观；l 摆用具。清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。3、 答：领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和行动方案，最后领导完善之，并同意之。4、 答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。5、 答： 每小点1分商务型酒店；长住型酒店；度假型
10、酒店；会议型酒店；汽车酒店。6、答： 累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右； 7、答： l 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 1分l 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 2分l 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 论述题（共33分）答：要求每个论点都要自由展开论述。 每个小论点1.5分，共15分l 先知先觉能力，即洞察未来的能力；l 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；l 果断；果断选择，果断放弃；l 以德治企；与时俱进思想；l 依法治企；l 使命感、责任心；l 知人善用；l 集思广益，善纳良言；l 大纪律；高标准严要求；l 勇气，敢于出手；l 领导善于学习；l 培训员工，复制自己，传承定律等。2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10分）答：要求每个步骤都要展开论述。 每个小点2分l 以全面满足顾客需求成为标准的管理；l 全方位管理；l 全过程管理；l 全员参加管理；l 方
