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1、第一章 刘一锅服务员岗前培训课前寄语：餐饮业有着悠久的历史，它起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。本节课的主讲内容是餐饮业的发展史和概况介绍，企业情况介绍以及职业的介绍。教学目的是培训服务员的职业素养，让他们成为优秀的餐饮行业工作者。（一）培训理念培训是企业与企业的伙伴员工的双赢事业培训是企业为员工提供的最大福利培训是企业投资回报率最高的投资服务员学习收益1、 胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。2、 工作更为安全和愉快。3、 提高团体合作，协调能力，
2、提高生产效率。（二）培训管理规定1、 参加培训的员工不得迟到早退。2、 任何人必须参加实际操作和体能训练。3、 听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。4、 上课时，不得打瞌睡、交头接耳。5、 未经允许不得擅自离座。6、 听课期间，手机不得开机、不可接打电话。7、 遵守课堂秩序，做到先举手后发言。8、 熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。9、 课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。一、认识自己所在的行业作为一名刘一锅的服务员必须要对自己所在的行业有着充分的认识，包括：餐饮业的历史、餐饮业的定义、餐饮业的发展概况及餐饮业的发展趋势。（一）餐饮业的历史起源
3、餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。（二）餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品、良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。（三）我国餐饮业发展方向和趋势中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已
4、开始用火烧熟食物。中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳
5、动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶
6、段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。二、认识自己所在的企业（一）企业概况刘一锅餐饮管理公司是一家致力于研发、推广北方火锅及其衍生项目的全国性专业餐饮连锁企业。公司旗下主要经营“刘一锅筋头巴脑”品牌。公司自2004年成立至今，加盟店已经发展至430余家，是目前北方地区发展最快、数量最多的餐饮连锁企业。刘一锅餐饮管理公司先后被评为“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“全国餐饮百强企业”等荣誉称号。黑龙江电视台、中华美食报、商界、致富经、大众投资、鸡西晚报等媒体对刘一锅餐饮管理公司做过专题报道，引起了社会各界的广泛关注。目前，刘一锅餐饮管理公司拥有调味品中心、培训中心、接待中心、以及两个配货中心
7、；在全国各地拥有430家连锁加盟店，并计划在三年内发展到500家；总公司拥有一个员工100余人，技术人员40余人的精英团队。2010年公司将重点开发安徽、江苏等地区，计划在辽宁、河北、山东、河南等地陆续开设配送中心和管理中心，使刘一锅餐饮管理公司的连锁加盟店辐射整个北方地区，为“刘一锅”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定更为坚实的基础，同时也奠定了公司面向全国发展的基石。（二）品牌来历“刘一锅”本名刘文正（13361428），系明代名将花云将军的随军厨师。1356年花云将军率军攻打宁国，途中被困山中八天八夜，军中粮草不足，花将军每日必吃的精牛肉所剩无几，只剩下一堆剔下来的筋头巴脑（东北
8、方言，指带筋的难嚼难上刀的肉），后灶大厨们一筹莫展。这时，小师傅刘文正说“别愁，我有办法”。小师傅刘文正背起竹筐一人上了山。在山上他按祖传的秘方，采了一筐中草药，立即赶回了军营。他将采来的中草药和这堆筋头巴脑一起放进锅中，师傅们在一旁静静地观看。两个时辰后掀开锅盖，顿时香气扑鼻，师傅们尝上一口、人人拍手叫好。花将军吃上一口更是喜笑颜开“真想不到，在这荒山野岭，竟能吃上如此美味”。从此，花将军打了胜仗，必让刘文正炖上“筋头巴脑”犒赏三军将士。刘文正从此扬名四海，得名“刘一锅”。 花将军殉职后，刘文正告老还乡，在享受天伦之乐的同时，把祖传绝技传给了后人。 (三)什么是筋头巴脑筋头巴脑是东北方言，指
9、的是难嚼难炖，带筋的肉。刘一锅筋头巴脑选用优质排酸牛肉筋、牛板筋、牛腱筋以及十几种中草药秘制而成。刘一锅筋头巴脑选用优质排酸牛肉筋、牛板筋、牛腱筋等，配以由人参、枸杞等15种中草药制作的秘制料包，经过精心炖制而成。肉香味美，鲜而不腻，口感清新，汤料温和，具有美容养颜、壮骨补钙、滋阴壮阳、补肾养肝、祛风明目的功效。刘一锅共有五类锅品，分别是筋头巴脑一锅香、筋头巴脑排骨锅、筋头巴脑牛肚锅、筋头巴脑牛尾锅和筋头巴脑滋补锅。此外还有20余种特色凉菜和精制涮品。刘一锅筋头巴脑的特色，体现在三绝：一是料绝，料包采用15种中草药，调制出的锅汤，浓郁鲜美，营养丰富，绝对祖传秘制。二是肉绝，全部肉料均来自于大草
10、原，鲜、香嫩、嫩、净，绝对绿色，优质安全。三是锅绝，用农家大锅将肉慢炖，再利用小锅加温加热，保证肉质，保证口感，绝对东北特色。（四）刘一锅的六大特点刘一锅做为一个刚刚起步的火锅特许经营企业，在短短的四年时间就创造了加盟店逾400家的业绩，应该说刘一锅创造了中国餐饮连锁加盟的速度和效益神话。是什么神奇的力量让这个火锅品牌一下子在中国北方风风火火地竖起特许加盟的大旗并掀起一阵阵全国加盟的狂潮？因为刘一锅有以下六大魅力：刘一锅是“滋补火锅”现代人在饮食上越来越注重健康和营养。刘一锅的主料有牛筋、牛肚、牛尾、牛鞭等，这些主料有丰富的营养价值。牛筋乃是牛中珍品，与牛百叶及牛脑髓成为“牛中三宝”。牛筋的营
11、养相当均衡，其中碳水化合物、蛋白质和脂肪各占三分之一左右，因此吃口相当好，又香又嫩，还有弹性，肥而不腻，牛肚含蛋白质、脂肪、钙、磷、铁、硫胺素、核黄素、尼克酸等，具有补益脾胃、补气养血、补虚益精、消渴、风眩之功效，适宜于病后虚羸、气血不足、营养不良、脾胃薄弱之人。牛鞭含有雄激素、蛋白质、脂肪等，可补肾扶阳,可以对肾虚阳痿、遗精、腰膝酸软等有显著的效果。牛鞭味甘咸、性温，入肝、肾经，补肾壮阳，益肾暖宫。同时，加上我们刘一锅的料包里含有传承百年秘制的三十多种中草药神奇配方，真是借神秘料方之东风，扬刘一锅鼎鼎之肉香。食之具有键脾强身、滋阴补肾之特色功效。刘一锅是“快餐火锅”刘一锅火锅与传统火锅相比，
12、食用方式更加快捷方便，后厨预先用铁制的大锅炖熟后再分装进小锅端到前台，端上桌客人即可食用。这样就极大地缩短了食客等待的时间，节省了用餐时间，提高了工作效率，非常适合现代人快节奏高效率的生活方式。刘一锅是“百姓火锅”刘一锅追求品质，但其消费是适合大众的。做到“花的少，吃得好”。人均消费25-30元，您想啊，吃有历史文化品牌的火锅，又花不了多少钱，真所谓“有档次、有面子、省币子”，老百姓自然是趋之若骛了。刘一锅是“绿色火锅”现在市场上的食品安全隐患多次见诸报端。老百姓更加关心食用的东西是否影响自己的身体健康。刘一锅的肉品供应都是从像皓月集团和北大荒肉业等正规企业订货。其肉品是严格经过科学排酸处理和
13、检验检疫流程后的无污染绿色肉品，保证刘一锅品质的优越。绿色、健康、安全是主题。刘一锅的菜品新鲜，全部素菜当天采购当天销售消费者可以放心食用，不用顾及食品安全隐患和环境污染因素。所以，刘一锅立足于餐饮消费最前沿，聚传统火锅之优点，顺应“绿色、生态、健康、营养”的消费理念，紧握当今“新、奇、特”新潮，力主健康绿色主题，做到汤底不油腻，而且有荤有素，符合现代人的健康饮食标准。刘一锅是“关东火锅”刘一锅是具有关东地域饮食特色的火锅，不仅仅是因为刘一锅有刘文正历史传承的文化渊源，还有其独具特色的关东地域特色文化背景。刘一锅用大铁锅炖制熟透，拿筷子吃上一口，那个香！然后大碗喝酒共叙情谊，这就是关东汉子！影
14、射出当年闯关东人特有的淳朴善良和好客热情，刘一锅不仅是一种火锅品牌，更代表了关东人粗犷率真，质朴善良的优秀品质。有道是：有故事的文化才有嚼头，有品味的火锅才有内涵。所以大家追崇刘一锅火锅，也不单单是奔着饮食而来，还有消费者对关东人文的景仰和怀旧情结。刘一锅是“品牌火锅”刘一锅吸取南北火锅之精华，推出的大众特色火锅已享誉全国。它统一形象，统一品牌，统一供货，统一指导，统一管理模式，品牌成熟度和知名度高，抗风险能力强，使投资者能稳健地盈利。它先后获“中华名火锅”、“全国绿色餐饮企业”、“全国餐饮连锁百强企业”等数十项殊荣，新华网、商界杂志、东北网、黑龙江卫视、黑龙江生活报、辽宁卫视、辽沈晚报、东方
15、美食、大众点评网、雅虎口碑网、中华美食网等近百家媒体对“刘一锅”推介报道。刘一锅将在未来三年内，进军中国火锅十强行列，相信它的卓越品位和独特魅力，会给您的生活带来美的享受。三、认识自己的职业餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员等。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需
16、要。餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。（一）服务是餐饮业的立业之本1. 餐饮服务的定义餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可分前台和后台）。程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。2餐饮服务的特征预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特
