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1、 瀚新国际酒店餐饮部操作手册目 录1、 部门说明1、 餐饮部概述2、 餐饮部组织机构形成3、 餐饮部任务4、 餐饮部职能2、 餐饮部各岗位工作职责及工作流程1、 餐饮部经理岗位职责及工作流程2、 餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程3、 餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程 3.1餐饮部传菜主管工作流程 3.2餐饮部宴会厅主管工作流程4、 餐饮部服务员岗位职责及工作流程 4.1餐饮部早餐服务员工作流程 4.2餐饮部大堂吧早班服务员工作流程、 4.3餐饮部大堂吧晚班服务员工作流程5、 餐饮部传菜员岗位职责及工作流程 5.1餐饮部早餐传菜员工作流程6、 餐饮部迎宾员岗位职责及工作流程7、 餐饮部酒水员岗位
2、职责及工作流程3、 餐饮部核算流程1、 餐饮部早餐核算流程 1.1人员安排 1.2工作时间 1.3接待形成2、 餐饮部中餐、晚餐核算流程 2.1点菜服务 2.2点酒水服务 2.3餐饮部海鲜销售工作流程3、 餐饮部送餐核算流程 3.1白天送餐流程 3.2夜间送餐流程4、 赠送流程5、 退单的工作流程6、 餐饮部采购流程7、 出库流程8、 月末盘点流程 瀚新国际酒店餐饮部操作手册 一、部门说明1、 餐饮部概述 餐饮部是为宾客提供食品、饮料和服务的部门。餐饮产品是有形产品(各式菜点、各类饮料等)和无形产品(烹饪技艺、餐厅服务)的有机结合体。餐饮部是酒店经营收入的主要来源之一；餐饮部的服务质量是酒店服
3、务标准的客观标志；餐饮产品和服务直接影响整个酒店的声誉。2、餐饮部组织机构形式 餐饮部主要分以下区域对外经营，即：餐饮宴会会议区域、包房就餐区域、散台早餐就餐区域、大堂吧区域。行政酒廊；同时负责酒店客房的送餐（全天）服务。根据以上经营区域，餐饮部下设楼层经理、楼层包房主管、楼层散台主管、宴会厅主管、传菜部主管，迎宾员、收银员、酒水员、服务员、传菜员等人员，分别负责餐饮部的服务接待和经营管理工作。其人员组织架构构参阅酒店餐饮部组织架构图。3、餐饮部任务 民以食为天，以餐饮为导向，为客人提供住宿、康乐一系列服务，形成互补的经营方式，提供一站地服务，方便并满足了客人的需求。 （1）向宾客提供有形产品
4、-菜肴及酒水（2） 向宾客提供无形产品-优质的服务（3） 搞好餐饮经营管理-控制成本，完成销售任务（4）树立良好的社会形象4、餐饮部工作职能（1）合理制定菜单，创造经营特色（2）控制餐饮成本，增加盈利（3）组织好食品生产过程，提供优质餐饮产品（4）重视餐厅服务管理，提高服务质量（5）加强餐饮促销，增加营业收入二、餐饮部各岗位职责及工作流程1、餐饮部经理岗位职责及工作流程 报告上级：酒店总经理 督导下级：餐饮楼层经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： （1）带领本部门员工准确及时完成上级交给的各项接待工作，做好本部门日常工作安排。 （2）负责对本部门员工的培训及标准化服务工作的指导。进行日常工作
5、的监督、检查、 总结、不断提高服务质量。 （3）负责对本部门员工的思想品德教育，对员工进行量化管理、目标管理。掌握员工思想动态，充分调动员工的工作积极性，确保员工的服务热情。 （4）充分掌握饭店菜肴、菜式的结构特点，掌握酒水文化的有关知识，负责检查菜品、 酒水质量。不允许将不合格的经营产品提供给顾客。 （5）根据上级制定的各项指标，计划控制经营物品的发放使用及保养。加强对餐具等物 品的管理，保证经营产品和环境卫生，为顾客提供安全服务。 （6）本着不欺骗、不得罪顾客，让顾客都满意的原则，妥善处理好顾客投诉及接待中的突发事件。 （7）负责餐厅人事安排及绩效评估，接奖惩制度实施奖惩。 （8）按时参加
6、上级领导组织的会议，并在餐厅开市前召开班前会，布置任务，完成上传下达的工作。 （9）对重要客人给予特别关注，与客人进行必要的沟通与交流，建立忠实客户群。适时将餐厅经营情况及一切特殊情况报给上级领导。 餐饮部经理工作流程：量化时间工作流程工作内容9：30 9：50早例会1、 培训在工作中遇到问题的处理方法；2、 对前一次服务做好总结与布署；3、检查餐厅服务员身体情况、精神状态与着装情况。09：5011：00餐前布署 与检查1、检查餐厅预订情况；2、检查餐厅灯光、通风、音响、空调等设备是否完好；3、检查物料准备情况；4、检查服务员摆台是否规范，餐前物品是否准备充足；5、检查酒水品种及酒水质量；6、
7、检查展出菜点的质量与摆放情况；7、检查菜肴结构变化，列出菜肴推销重点；11：00 13：00餐中巡视监督与 指导和沽清1、不停巡视服务员的服务是否热情、周到，检查服务人员工作程序及服务用语是否准确、到位和规范；2、巡视客人情况，客位及客人对菜肴、服务的评价和特殊要求；3、对重要及老顾客餐中营销维护工作；4、巡视菜肴出品投料及装盘效果、餐具卫生及完好程度；5、及时指导部下业务；6、与相关经营部门做好沟通工作；7、妥善处理餐厅的突发事件；13：00 13：30餐后检查、总结与 反馈1、检查服务员的服务收尾工作是否有遗漏，是否提醒客人打包，是否主动为客人退剩余酒水和偷吃偷拿等违纪行为；2、对业务素质
8、差的员工，及时培训，纠正错误，指出正确的做法；3、为一天的工作做好全面总结，记录经验与教训，为下一次接待做好精神上的准备，提出改进措施；4、及时，准确、全面地向有关部门反馈当日发生的一切问题；5、分析和报告物品使用情况，提出领用计划；6、对当日工作及时点评，进行奖惩，实现激励管理，并确立下一步工作目标。下午工作同上2、餐饮部楼层经理岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部经理 督导下级：餐饮楼层楼层主管 联系部门：酒店各部门 (1) 负责制定本楼层工作计划及经营分析，并组织督导。 (2) 负责落实、督导、反馈前台经理所下达的各项工作任务，并能保质保量的完成。 (3) 负责带领员工做好各项优质服务工
9、作。 (4) 负责培训本楼层员工的业务知识及对客沟通技巧，使本部门员工的业务能够迅速提升。 (5) 负责做好楼层主管及员工的绩效考评工作。 (6) 负责对店内顾客的维护工作及店外开发工作。 (7) 负责对本部门成本的控制及核算。 (8) 负责与各部门之间的沟通配合、协调工作。 (9) 定期与员工沟通、开沟通会，听取员工汇报与心声，并及时向上级反馈，迅速为员工进行解决。楼层经理工作流程： 量化时间 工作流程工作内容09：15集合点名激情调动与感染09：20跳操或情景训练打造团队09：30 09：50早例会1、按标准检查员工仪容仪表，着装及员工精神面貌。2、按标准检查行为规范即言行举止。3、总结昨
10、日问题、主题案例分析，并部署当日工作。09：50 10：10领用一次性备品、信息整理与检查工作1、员工到吧台领取一次性备品，讲究效率。2、检查员工清扫卫生期间有无做与工作无关事情的现象。3、指导员工如何清理卫生及安排卫生清理重点。4、随时了解员工思想动态并进行谈心工作。5、与主管分配好工作任务，做好信息统计、意见反馈及服务日记的上交工作。6、检查设备设施的完好及操作，发现问题及时报修。7、做好员工考勤考评的上墙公示工作。10：10 10：30针对预订餐，安排主题服务，先期准备工作1、到迎宾区订餐单核对预订餐情况。2、抽查员工到菜展区了解菜品、熟知菜品情况。3、抽查卫生清理情况。4、做好主题营销
11、服务会议的安排及布置工作。10：30 10：40 10：40 11：00 沽清会、调动员工激情检查员工工作准备情况及营运设备设施运转情况。1、协助楼层主管召开沽清会，每日相关菜品信息做好记录。2、沽清会期间利用行之有效的方法再次调动员工激情。3、再次检查员工开餐前的工作状态。4、重点顾客做重点服务安排。1、抽查服务员的餐前备品准备工作。2、检查预定包房的餐前准备工作。3、抽查服务员对于本包房预定情况的了解。4、安排服务员进行餐前自检情况（卫生、设备）11：0011：20开餐前的检查工作1、检查迎宾站位规范及标准情况。2、对设施设备、灯光、气味、温度等相关工作进行检查。11：2013：00餐中检
12、查工作1、在迎候区迎接VIP贵宾和老顾客，并做重点接待。2、配合接待部为顾客点菜，了解顾客喜好，做好信息存档，做好信息交接工作（老顾客及顾客喜好与相关人员的交接）。3、检查服务员服务前五步是否规范操作，有无漏项、落项现象，标准度要高。4、检查服务员是否拿酒水牌为客人点酒水，是否根据客人意愿推销，拿取酒水是否迅速，“多取勤退”注重效率及质量。5、检查服务员在推销上是否及时到位，重要顾客楼层经理亲自完成推销任务。6、检查服务员餐中服务的服务标准和规范，并进行现场指导和纠正。（对客沟通、面部表情、感动服务、产品供应等。）7、亲自为顾客进行买单工作。8、做好现场人员调动、调度与组织安排。9、及时解决餐
13、中突发事件，做好上传下达的沟通工作并进行案例的整理工作。10、配合服务员做好老顾客及重要顾客的服务维护工作，适时与这些顾客做好沟通，已获得信息的来源。11、做好老顾客及重要顾客的送宾工作。12、检察员工送宾环节规范性。13、根据员工餐中的工作表现给予公平、公正的考评。14、餐中问题及时与与各部门沟通（菜肴问题、协调问题、人员问题） 餐后检查工作1、检查餐后服务工作并做好验台工作。2、检查餐后卫生清理及物品摆放工作，注重节约意识。3、收尾工作要求和开餐前一样，检查时从门进入向右依次检察，避免丢项、落项。执行、反馈工作对于上级领导安排的工作要保质保量，按时完成。出现问题或困难及时向上级汇报以寻求解决办法。实行“四小时复命制”。下午工作同上3、餐饮部楼层主管岗位职责及工作流程 报告上级：餐饮部楼层经理 督导下级：餐饮服务员 联系部门：无 岗位职责： （1）对楼层经理负责，贯彻落实经理布置的工作，协助经理搞好服务的管理工作，对上 级分配任务要按质、按量、按时完成。 （2）安排员工的工作分工及休假，督导员工对服务规范的实施和操作技巧的运用。 （3）召集例会，布置
