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1、精 品 教 案 总经理对酒店的具体管理内容酒店管理的意义和功能 酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高：第一，科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。组织是为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据的，科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地，合理地组织设置减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费和提高管理工作准备效率，从而为企业获得最佳效益奠定基础。第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的“经营管理人格化模”。要以劳动密集型为特点的酒店业，人是企业的核心，人也是产品的核心，人
2、的行为直接成为了酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量关键。但是，酒店中的每一个人都有着自己的行为特点，要使行酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理，以减少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。第三，科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益才可能得到正常的发挥。第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则，
3、使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理效率，为企业创造管理的效益。第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。1 客源资料的搜
4、集与分析方法喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？（1） 分析顾客的特点客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列八个方面。顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。预订的日期和方式。这可帮
5、助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节性停留长度。每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来了解顾客的需要类型。总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标出客源的来源
6、地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分类。这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。显然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。（2） 分析目标客源需求要点与变动趋势通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降，而
7、另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客，或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客，酒店可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾客历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏可以是很广泛的，只要对酒店的推销与服务有用就可设立。一般有：客房类型、所支付的价格、每一次居住的时间长度；信用情况、预订方式、爱好的各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等宾客历史卡的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。也可鼓励各个经营服务
8、部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临酒店了，宾客历史卡就可移放在一边。（3） 深入了解宾客意见如果需要深入了解宾客的需求问题的话，可以运用宾客意见征询表和直接与宾客面谈的方式。按照国际酒店业的经验，宾客意见征询表的设计和使用要注意下列几个问题。第一， 要有保密件。防止有关部门的服务员和管理人员看到后，认为对自己不利而藏匿不报。因此，宾客意见征询表可以设计成折叠式信封样，收件人姓名是总经理。顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。第二， 突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之
9、前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表。酒店管理强调要有具体的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的宾客意见征询表上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字：“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道？我必须确信我们的服务是做得好的。毕竟，我的名字写在大门上。”第三， 内容要全面。不但要包括我国酒店星级评定标准中宾客意见征询表上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、各种设施状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家酒店的所有信息。第四， 要对宾客意见征询表进行正确分析。由于宾客一般只有在服务质量特别
10、差和特别好的情况下才愿意提意见，因此如果宾客没有提意见，说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量，总经理叮以直接与宾客交谈，这通常也是总经理助理的任务之一。如需要，在谈完之后也可再请这位宾客填一下宾客意见征询表。 这里要注意，与宾客交谈的酒店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受到尊重，而不会有一种被骚扰的麻烦感。同时，也可被讯问交谈宾客以特殊的优惠待遇。（4） 进行专项调查研究对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。这既可以直接向宾客作调查，也可以通过旅行商进行间接了解。比如美国旧金山市酒店市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳
11、大利亚利香港的75位主要旅行行业专业工作者。2 把握世界需求的新潮流酒店经营的任务可用三句话来概括：一是要发现和创造顾客；二是顾客是为酒店的承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚的。虽然，要完成好酒店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。有家酒店餐厅调查发现，青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐，而男方慨想避免“小家子气”的坏名声，又想适当少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用的，菜单上的品种价格非常贵；另一种提供男方用的，品种价格则比较低。这样，当男方点了许多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方也乐意经常带他的女
12、友光临该餐厅，这家餐厅的生意也兴隆起来。那么，营销人员一般应把握宾客哪些所需求呢？至少应把狂以下两方面： 世界需求新潮流；酒店主要客源市场的需求特点。在这里着重说明世界需求新潮流及酒店营销的新对策。青春化潮流每个旅游者都希望自己像想像中的那样年轻，特别是中老年旅游者更是如此。针对这种需求，酒店可以在商场里设立“使您青春化专柜”，出售脱毛发精、假发、美容产品及时装等。健身化潮流旅游者很怕因环境污染而损害健康。针对这种情况，酒店可以采取以下四项措施：1、在酒店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们起来越喜欢中医药。2、改变菜单设计，增加蔬菜和豆
13、制品。以前人们很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却起来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用；大豆制品。美国一项研究表明蛋白质含量高，公开号召美国人最好每天食用50克大豆制品。3、推销天然饮料和健身菜。美国人发殃，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因。其金属罐还会损害人们的牙齿，所以起来越多的人喜欢品尝番茄汁、果汁等各种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门调查统计，美国人患肥胖症的比例在80年代急剧增长，1976年-1980年患肥胖症者占总人口的25%，1988年-1991年则猛增到33%。肥胖与必血管病、糖尿病等密切相关，因此减肥在美国正在成为潮流，人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热
14、量。此外，近年来科学家发现钦茶有助于防止癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康。在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中国菜时可以强调防止癌症与减肥的功能。4、推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。健身用品和健身器材近年来渐渐热销起来，健身俱乐部也流行起来。酒店可以向附近的外国公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。非正式、非正规化潮流如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最典型的例子是牛仔裤的裤管可以一截二，裤子上可以有破洞，裤边上可以有须线。这启发酒店经营者在酒店商场里销售各色时装。随着生活水准的提高，家庭旅游者增多，以此为销售对象的客房、家
15、具、食品设计上规模应该要小一些，因为三人家庭者居多了。非正规化潮流对酒店装潢设计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色采油，可以不对称、平衡。酒店在选择购买和展示各种画品时就要注意这一点。回归自然旅游者越来越追阳光、海水、海瘫、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿茵草坪与游般、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做酒店广告时，以酒店的自然景色为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂
16、时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求酒店尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、酒店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅游客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天星斗浑然一体，申城景色一览无遗，已成为上海美食一景。个性化服务宾客到酒店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，酒店要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客车开启车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是如遇到老年客人，下车时还需要
