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1、 黄河明珠大酒店VIP接待程序及标准目 录一、 黄河明珠大酒店的客源市场 3二、 为什么设立VIP4三、 谁是黄河明珠大酒店的 VIP5四、 VIP的等级 6五、 VIP接待总流程 7六、 各级别VIP接待程序、标准8七、 VIP接待表格39八、 (附件)CIP 42一、黄河明珠大酒店的客源市场 政治 黄 河 经济 明 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 社会 珠 四星级酒店 大 文化 酒 旅游 店二、为什么设立VIP ? VIP 英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人 谁是VIP? 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位
2、客人都是VIP! VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!三、谁是黄河明珠大酒店的VIP 国家元首 来宁视察的国家部委领导政府 各省及自治区主要负责人 央属各部、委、办、局的主要领导 银川市党政军负责人企业 来宁夏投资的内、外资企业、集团总裁 酒店的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总
3、经理,同行业的知名专家学者、行业领导业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店行政套房3次以上的宾客 个人入住酒店十五次以上的宾客四、 VIP的等级1、 等级名称: 黄河明珠大酒店VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格等级 资格 陪同人 批准人V1 国家元首、国家部委领导 董事长、酒店总经理、 董事长 各省及自治区主要负责人 副总经理、总经理助理、 营销部经理 各部门经理 酒店总经理V2 中央政府部门领导、本市主要领导 酒店总经理、总经理助理副总经理、 酒店总经理 在宁投资的集团、企业高层管理者 营销部经理 各部门经理 同星级
4、酒店董事长、总经理 同行业知名专家学者、行业领导 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客V3 社会名流(演艺界、体育界、文化界) 副总经理各部门经理以上 副总经理、总经理助理 酒店邀请的宾客(业务客户)V4 个人全价入住酒店行政套房3次以上客人 主管以上管理人员 营销部经理 个人全价入住酒店客房15次以上的客人 酒店邀请的宾客 县区主要领导五、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店营销部掌握信息 1、 营销部汇总信息、确认2、 拟订接待标准、计划,向总经理申请 营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待
5、 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准V1 级市场营销部1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发房务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、工程部、大堂副理以及本部门留存原件。3、 市场营销部经理负责召集由副总或总经理助理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上,市场营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确市场营销部经理全权负责此次贵
6、宾接待的所有联络、协调工作。4、市场营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前,由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信,交房务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店,市场营销部经理协同酒店总经理、部门经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、市场营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、市场营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店 11、贵宾离店,及时
7、通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志、店内刊物发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)13、负责接待资料的存档与保管。房务部1)、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加市场营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。 6、配合工程
8、人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。12、前厅经理在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。13、礼宾部安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店,由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、
9、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放182贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量183严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题184贵宾衣物,单独洗涤185贵宾衣物洗涤完毕以后,交由楼层主管186楼层主管亲自检查洗衣质量187包装完毕,立即送至贵宾房间2)接待规格1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟,保安部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在指定位置就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟