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1、钱啤集团酒店促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20026目 录1 认识自己31.1.促销人员是谁?31.2.我们对顾客的服务?42.认识工作52.1.促销人员的岗位职责52.2.促销人员的工作规范62.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌62.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理72.2.3.促销前的准备工作82.2.4.下班前的工作92.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）92.2.6.公司概况102.2.7.啤酒的基本知识133. 认识我们的“上帝”163.1.进店顾客的不同类型174. 从顾客抱怨中学习194.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的
2、责任194.2.顾客产生不满的原因204.3.顾客在抱怨时想得到什么214.4.抱怨未得到正确处理的后果214.5.正确处理顾客抱怨224.6.抱怨处理过程中的“禁句”254.7.促销活动执行275.导购（促销）人员考评表296.奖惩条例326.1.奖励326.2.处罚327.附件337.1.促销员工作日报表337.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表341 认识自己认识自己，是成功导购的起步。1.1.促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾客意见向公司反映的媒介l 顾客最好的朋友l 市场信息的
3、收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者1.2.我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择2.认识工作认识工作，是成功导购的基础2.1.促销人员的岗位职责1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促
4、进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领导交办的各项工作；9. 每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。2.2.促销人员的工作规范2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，
5、严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：l 上班时保持礼貌用语；l 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；l 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；l 行动中遇上客人应让客人先行；l “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵；
6、l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间l 酒店促销时间：11:0013:30，17:0020:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌l 禁止上班时间接、打私人电话；l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；l 不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；l 不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；l 促销品的使用必须
7、按公司规定，不可私用；l 上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌；l 专职人员不得从事其它兼职工作；l 不得以任何理由与店方/顾客/其它人员争吵； 下班后禁止着制服与客人在场内活动； 介绍产品时，禁止说“要不要”为句话； 禁止为客人倒其他牌子的酒类； 禁止促销人员在上班时间与场内工作员工聊天（因为这样主管干涉） 。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。2.2.3.促销前的准备工作A、 上岗前准备工作：换上制服，佩戴工
8、作牌。B、 同促销场内负责人和服务员打好招呼。C、 检查柜台是否有足够的啤酒存货量。D、 检查中华啤酒存放冰柜是否打开以及是否摆在最佳观 赏位置。E、 检查促销场所内的广告品是否放好，如海报、挂旗、台 卡等，保持宣传品干净整齐、无污损。F、 询问当天的订房宾客情况（有些酒店）。G、 在柜台边缘或货架中层等醒目位置陈列4瓶以上中华啤 酒（同时经营8度金中华、世纪缘、流星雨的各陈列壹瓶以上且身标朝正外），并经常保持样品外观整洁、酒液新鲜，无积尘。2.2.4.下班前的工作A、 登记当天的销售情况，如实填写销量表并请场内负责人签字。B、 检查该场货存量是否充足，如不够次日促销量，及时通知场内人员补货。
9、C、 和场内的工作人员道别。2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）1、掌握最佳的促销时间顾客入座后，促销小姐要及时提供倒茶服务，在顾客点菜时，切忌促销；待菜点完后，及时向顾客推荐产品。有些情况是例外的，如一些客人开台后等候人，那么就不必等他们点菜，就直接向他们促销。2、熟悉产品的特点，解说要熟练，态度要自然大方，要以真情打动顾客，熟练运用促销技巧。3、严禁对顾客进行强制促销，在顾客明显拒绝时，要礼貌地退下，不要让顾客感到为难，更不要做有损店家形象的任何事情。4、切忌抨击其它品牌的相关产品，要主动亲近其它品牌的促销小姐。5、在店家人手紧张时，要主动与领班联系，协助领班及其它店方人员做一些力所
10、能及的事情，争取成为他们中的一员，有利于自己以后的工作。6、在与店家或顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。7、当顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。8、当顾客提出非份要求时，要礼貌拒绝，并诚恳的解释有关理由，让顾客满意，并用适当的方法予以解决，切忌置之不理。9、熟悉多次促销的技巧；第一次要向顾客推荐产品；第二次要及时回访并仔细聆听顾客对产品的感受，争取顾客增加消费；第三次要主动向顾客提供倒酒服务，借机与顾客建立融洽的关系，以利于进一步促销。2.2.6.公司概况浙江钱啤集团股份有限公司简介 浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股
11、的大型企业。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。 公司拥有员工2000多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。 公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一的特别
12、金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。2001年，中华、钱江啤酒被再次确认为“浙江省名牌产品”。2001年，被指定为中国质量万里行质量专项跟踪产品。 公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进的
13、技术装备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的基础。为了与国际市场相接轨，企业于1996年12月通过了ISO9002质量体系认证。同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过ISO14001环境管理体系认证。 企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。钱啤历年获奖情况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位
14、。5、1995年，12中华啤酒在95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中的名牌饮品。6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。7、1995年，12中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月，全国模范职工之家。14、98年，钱啤集团被确认为九八、九九年度黄金客户。15、99年11月，获
15、浙江省质量管理先进企业。16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。18、1999年，浙江省质量管理先进企业。（浙江省质量管理协会）19、1999年，中国食品工业优秀企业。（中国食品工业协会）20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）22、2001年4月，中国质量万里行质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会）23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确认为中国质量万里行专项质量投诉跟踪产品。（中国质量万里行浙江工作站）24、2001年3月，获ISO14001认证证书。25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产
