《(酒类资料)处理退换的食物或酒水精品》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(酒类资料)处理退换的食物或酒水精品（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、咖啡馆推销、服务技能培训教材餐饮人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐/ 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、 酒水知识及杯具之
2、辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、 综合测验培训教材Dos and Donts（服务员的基本要求）-我
3、们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。-我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、
4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布1
5、1、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务 SERVICE
6、真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店， 我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便准备服务（R）: 我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务信息（I）； 我们将保证按客人的愿望来做礼貌（C）； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多优秀（E）； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客
7、人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮 看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人
8、，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发 1、
9、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙 1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生 2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体 1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2、指甲内不能留有污垢 3、指甲不能有指甲油 4、手
10、和指甲必须十分干净，不能有烟草 5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣 1、不能将衣袖卷起 2、衣袋里不能放有明显物品G、外套 1、外套必须平整 2、外套的颜色一定要统一H、袜子 1、袜子一定平整 2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色） 3、袜子要保持干净 4、上班时间必须穿工作袜 5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起 4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、
11、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便E、饰品 1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环 2、不能带装饰性太强的耳环 3、工作时间不能将项链带在外面 4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌 1、上班时间必须带名牌 2、名牌带在上衣的左胸前 3、名牌必须干净 4、名牌字迹要容易看
12、明G、女式衬衣 1、可以穿长袖或短袖 2、衬衫不可穿太透H、化妆 1、女服务员必须化淡装上岗工作 2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务步骤详解程 序服 务 细 节服 务 语 言备 注客人入营业厅(迎宾)走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位问顾客是否到齐，是否定位走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导如有必要随时向顾客介绍当日特惠请问您有几位请问是否到齐了请这边走This way please.面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座示意顾客入座将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐
13、（酒水单）请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料向顾客介绍有关食物和饮料的特点请问先生/小姐您需要什幺，我们有我们这里有饮品（食物）是我们的特色请您稍等，马上送到心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是(详细复诵客人的点单)注意分类：酒水单菜单西点单备餐示意顾客对不起，先生/小姐为您摆餐备用托盘，骨碟，烟盅，抹布备用牙签等送餐确认饮料是否正确（品种、份量）上菜程序和菜式是否正确按要求摆好报酒水/菜名称注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上餐席间服务清台（注意保持台面清洁，美观）关心顾客需求适时向顾客推销其它产品递送牙签对不起，帮您整理一下台面对不起，帮您更换烟缸对不起，帮您加点水请问是否需要牙签备用托盘，骨碟，烟缸，抹布备用牙签客人买单（A）到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差将账单呈于客人报出价格并附动作将手指向账单的小计处观察客人对账单是否有疑问请您稍候，马上就来先
