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1、LOGOXX连锁酒店标准运作程序主 题客房部操作手册版 号2013.2LOGO客房操作手册修订日期修订类别修订者审核者审批者2013.2新拟前 言为了保障XX连锁酒店的良好运作，结合目前管理公司的经营特性。前厅部根据管理公司未来的发展方向，为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。 XX投资管理有限公司连锁酒店客房操作手册是您开展工作的指导书。它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。这是您顺利进入工作所必须掌握的，也是您进步的阶梯。 XX投资管理有限公司连锁酒店客房操作手册还是您执行任务的依据。操作中告诉您怎样才能达到标准。统一的标准是实现无差异化服务的依据。工作中的操作细节都
2、有据可依、有据可查。希望此手册能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。请认真学习，并遵守管理公司的有关政策与规定严格执行，管理公司将根据需要进一步完善该手册。本手册未涵盖事项可由酒店总经理、经理自行调整，做好调整记录呈报管理公司审批备案后实施。由于编者的水平有限，错误在所难免，欢迎指出，以便再版时修正。XX投资管理有限公司总经办编制 2013年2月目录1. 客房部概述及组织架构.12. 经理职位要求及岗位职责描述.23. 楼层主管职位要求及岗位职责描述.34. PA领班职位要求及岗位职责描述.45. 文员职位要求及岗位职责描述.56. 楼层服务员职位要求及岗位职责描述.67. PA清洁工职位要求及
3、岗位职责描述.78. 布草员职位要求及岗位职责描述.89. 楼层领班职位要求及岗位职责描述.910. 客房部员工规章制度.1011. 客房部服务准则及纪律规定.1112. 客房部工作安全守则.1213. 客房防火制度.1314. 客房部卫生制度.1415. 客房部服务员着装规范.1516. 客房部服务员仪容仪表规范.1617. 客房部服务员与客人交谈的服务规范.1718. 客房部电话礼仪.1819. 客房部钥匙的领用和管理.1920. 楼层交班本书写规范.2021. 客房部客房房态填写.2122. 客房部客房清扫流程图.2223. 清洁客房抹布的规定和工作车物品摆放标准.2324. 客房清扫程
4、序和标准.2425. 楼层撤床、铺床程序.2526. 客房部客房清洁客人物品的规范.2627. 客房部开夜床工作流程.2728. 客房敲门进房程序.2829. 楼层领班查房操作程序.2930. 客房部为客开门的程序.3031. 服务员检查退房程序.3132. 楼层来访登记规范.3233. 叫醒服务的程序和规范.3334. 擦鞋服务的规范.3435. 加、借物品程序.3536. 楼层收、送住客洗衣程序.3637. 加床服务.3738. 客房请勿打扰的处理程序.3839. 遗留物品的处理规范.3940. 客房部客房VIP接待程序.4041. 客房处理客人投诉的程序.4142. 客人财产丢失的处理方法.4243. 客人损坏物品的处理方法.4344. 意外损伤宾客物品的处理方法.4445. 伤、病客人的处理.4546. 房门虚掩的处理.
