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1、 腾云恒大项目房地产投资顾问手册 2007年3月执行目 录第一部分 业务流程 11售楼中心销售流程图 12投资顾问工作程序 13接待客户程序分解第二部分 操作规程 21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程 22售楼中心接待客户规定 23客户登记本的使用 24铺面号管理 25售楼中心订金收据及尾数纸使用办法 26认购书使用规定 27售楼中心现金管理办法（附：收款情况表）第三部分 行政管理 31销售中心员工守则 32投资顾问岗位职责 33投资顾问作业纪律 34投资顾问行为指引 35销售主管可下放给业务骨干的工作 36非售楼的其它工作事宜第一部分 业务流程 11售楼中心销售流程图 客户来访 客户服务
2、确定铺面号 收取临订签尾数纸展板贴绿点通知公司总销控 收取正式定金收回尾数纸签认购书开收据展板贴红点通知公司总销控 每月结算 收首期款收回收据收回认购书签正式合同开发展商收据通知公司总销控 - 收余款，收资料 办理按揭 1.2投资顾问工作程序、按揭计算方式及客户购房所需的相关费用1、投资顾问工作程序A、开盘前的准备 对代理楼盘所在区域的调查； 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 地产百问培训（对销售楼盘的掌握）； 现场管理制度培训B 接听电话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天进线电话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。C 接待上门客户 确定
3、接待顺序和义务接待顺序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 带领客户实地看楼； 根据客户需求，给客户设计购房计划； 送客出门，礼貌道别； 将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。E 电话复访 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 明确电话复访的主题； 电话复访后详细记录；E 收取定金a、收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号； 临时定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保留期限； 即时封贴该铺面号； 在客户登记本上作好详细记录。 b.收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明铺面号； 定金由财务人员或项目主管
4、（或项目主管指定的人员）收取； 开具正式定金收据； 签订认购书； 即时封贴该铺面号； 在客户登记本上作好详细记录。F、催交房款、首期款 a.提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； b.提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户； c.客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目主管； d.签订正式商品房买卖合同； e.做好客户成交档案。G、延伸服务 a.提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； b.协助客户办理入伙事宜； c.长期与客户保等联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。2、按揭计算方式A、等额还款方式 a.首期款的确定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 （银行规定贷款
5、额必须是整数） b.贷款额的确定 贷款额=按揭价-首期款 c.月供计算 月供额（还本含息）=贷款额还款系数 月利率（1+月利率）还款月数还款系数= （1+月利率）还款月数附现行按揭利率率及系数表B、递减还款 a.首期的确定 首期款=按揭总价规定成数+贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数） b.贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款 c.月供计算 月供金额（还本含息） =总贷款额 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）月利率 还款期数3、客户购房所需相关费用A商品房买卖合同公证费 a.内销实行公证自由原则； b.外销商品房买卖合同必须公证；bB入伙费各楼盘规定不同，主要有下列几项；a. 煤气增容费b
6、. 煤气开通费c. 管理费押金d. 水电押金e. 信报箱f. 安防系统g. 电话开通费h. 装修押金C.办理房产证费用 a.登记费 总价 (国土局) b.印花税 总价 (税务局) c.贴花 元D房产证遗失，补办房产证须交纳费用： 公告费 元 登记费 元E按揭手续费 公证费 贷款额 （公证处） 印花税 贷款额 （税务局） 保险 楼价 贷款年限 （保险公司） 抵押登记 贷款额0.1一般100万以下为100元 （国土局） 律师费（外销） 1000-2000元 （律师行）1. 3接待客户程序分解 第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：1）任何人都是客户； 2）发展商、同行尤为重要，视为重点客
7、户。 第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 要求：1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 第三步 携带资料离座迎客、问好、自我介绍 要求：1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。第四步 介绍展板内容 要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。第五步 请客入座，讲解楼书 要求：1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业； 3）不得诋毁别的数盘。第六步 带客户看房 要求：1）一定亲
8、自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。第七步 替客户设计购买方案 要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）高度提供一定准确。第八步 作好客户登记 要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强； 3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。第九步 礼貌送客至大门口 要求：1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米外。第十步 收取定金开据收据
9、要求：1）定金一定由项目主管（或项目主管指定的投资顾问）收取； 2）定金一定要有二人以上核数； 3）现金解缴不得超过两日； 4）开出的收据一定注明铺面号、金额（大小写）、交款方式；第十一步 签署认购合同 要求：1）认购合同一般由本人签署； 2）认购合同不得签错； 3）签完的合同一定要有第二人的审核签名。第十二步 提醒客户交首期款（房款） 要求：1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气；第十三步 签署商品房买卖合同 要求：1）合同一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字 笔誉写，注意擦掉铅笔印迹； 2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人； 3）客户领取合同一定要签名登记；第十四步 通知办理按揭 要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办 理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户；第十五步 协助办理入伙 要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺；第十六步 随时向客户提供房地产市场信息 要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息。第二部分 操作规程
