《星级酒店电话接听标准操作流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店电话接听标准操作流程.doc（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、标准及说明：步 骤流 程注意事项一、准备工作1.当电话铃响起时，在1秒钟把反应，2.准备好相关资料（如酒店价格表、收费标准、便签纸、笔等）.3.面带微笑，座姿端正。1、确保信息的准备性。2、任何员工在电话铃响起之时必须做出反应接听电话，不准拒接任何来电。二、电话接听1.在电话铃响起三声内从容接听来电（10秒钟左右接听）2.前台电话如超过三声未接听，应向来电客人致歉。3.左手握着话筒，语带微笑。4.标准术语：前台（您好，柏林酒店，请问有什么可以帮您）5.通语时，话筒距离嘴3厘米，语速适中、发音清晰、表述准确、热情、耐心、柔和、亲切。6.不开玩笑、不讲粗言，任何时候不能讲“喂”。7.多用服务敬语，
2、注意“请”、“谢谢”等敬语的使用。1.请保持座姿和微笑，因为声音可以传递你的一切并且让别人感觉到。2.右手执笔，仔细聆听，便于记录来电事项。3.如果没有听清楚，使用敬语：先生/女士，不好意思，请重复一下好吗？4.所有事项必须清晰记录并和来店客人、同事确认内容。5.如果来店是找店内任何同事，不可直接告诉对方联系方式，请他留下联系方式，我们会联系他。三、事件处理1.认真够够倾听对方的电话事项，第一时间做出反应。2.如需转告留言内容，请仔细记录并在电话挂断后第一时间处理。3.如不能立即解决，需汇总来电事项，向上级报告。4.反复确认来电事项内容，确保事件处理正确。第一时间做出反应。四、挂断电话1.确认来电事项沟通完毕，方可挂断电话，参考术语：谢谢您的来电，我们将马上为您处理，先生/女士，再见！2.如果对方不挂断电话，在等待3秒后方可挂断电话，参考术语：先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？如果没有，我将挂断电话。如果对方确认或是没有回音，方可挂断电话。3.汇总来电内容，立即做出处理。1.注意不能先挂断电话。2.切记不能使用不适当词语，如：他挂了、拜拜等词语。
